工艺美术协会展厅运营维护管理制度

工艺美术协会展厅运营维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范工艺美术协会展厅（以下简称“展厅”）的运营管理与维护工作，保障展厅高效、安全、有序运行，充分发挥其“展示交流、文化传播、会员服务”核心功能，推动工艺美术行业优秀成果展示与传统文化传承，结合协会实际需求，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于协会所属主展厅、临时展厅、公共休息区、多媒体区及附属设施（含照明、空调、消防、安防等设备）的日常运营、展览管理、设施维护及相关服务活动。第三条基本原则1.服务导向：以会员需求为核心，以公众体验为重点，提升展厅服务的专业性与便捷性；2.规范高效：建立标准化运营流程，明确岗位职责，确保各环节衔接顺畅；3.安全优先：强化安全责任意识，保障展品、设施及人员安全；4.文化传承：通过展览、活动传播工艺美术文化，推动行业创新与发展。第二章管理架构与职责第四条管理主体展厅运营维护工作由协会理事会统筹指导，下设“运营管理部”“维护保障部”“客服接待组”三个专项工作组，分工协作落实具体工作。第五条理事会职责1.审批展厅年度运营计划、重大展览方案及设施改造项目；2.监督展厅运营效果，审议年度运营总结报告；3.协调协会资源，支持展厅开展行业交流、公益活动等。第六条运营管理部职责1.制定展厅年度运营计划（含展览排期、活动策划、开放时间等）；2.负责展览项目全流程管理（选题策划、展品征集、布展执行、撤展归档）；3.统筹展厅活动组织（含讲座、培训、互动体验等），审核活动方案并监督实施；4.统计运营数据（参观人次、活动参与度、会员满意度等），形成月度/年度分析报告。第七条维护保障部职责1.制定设施设备维护计划（含日常巡检、定期保养、故障维修）；2.负责展厅环境调控（温湿度、照明、空气质量等），保障展品保存条件；3.监督施工安全（含布展、撤展及设施改造期间的现场管理）；4.管理维护档案（记录设施状态、维修记录、环境数据等）。第八条客服接待组职责1.负责观众接待服务（含咨询、导览、预约登记、意见收集）；2.组织专业讲解团队，制定标准化讲解词（涵盖展品背景、工艺特色、文化内涵）；3.处理观众投诉与建议，24小时内反馈初步处理方案；4.运营展厅线上平台（官网、微信公众号等），发布展览信息、活动预告及行业动态。第三章运营管理规范第九条开放管理1.开放时间：周二至周日9:00-17:00（16:30停止入场），周一闭馆维护（法定节假日开放时间另行通知）；2.预约制度：团体参观（10人及以上）需提前3个工作日通过线上平台或电话预约，提供单位名称、人数、参观时间等信息；3.闭馆管理：闭馆前30分钟播放提示广播，工作人员引导观众有序离场，关闭非必要照明及设备，完成安全检查后锁闭展厅。第十条展览管理1.选题与策划：-年度展览计划由运营管理部联合行业专家、会员代表论证后提交理事会审批；-展览主题应聚焦行业前沿（如传统工艺创新、非遗保护成果）、会员优秀作品及历史经典工艺；-临时展览需提前2个月提交方案（含主题说明、展品清单、预算、布展设计图），经审核通过后实施。2.布展与撤展：-布展前由维护保障部检查展厅设施状态，确认无安全隐患；-展品运输、安装需由专业人员操作，易碎/贵重展品（如瓷器、刺绣）需使用防护工具，全程录像记录；-撤展时按“先安装后拆卸”原则操作，展品清点无误后归还会员或入库保存，撤展垃圾当日清理完毕。第十一条活动管理1.活动类型：包括学术讲座、工艺体验课、会员作品推介会、公益教育活动等；2.申请流程：-内部活动（协会或会员发起）：提前15个工作日提交活动方案（含内容、时间、参与人数、物资需求）至运营管理部审核；-外部合作活动（与高校、美术馆等机构联合举办）：需提供合作方资质证明、活动内容合规性说明，经理事会审批后执行；3.现场管理：活动期间安排专人负责秩序维护，关键环节（如动手体验）配备安全指导人员，活动结束后清理场地并检查设施。第十二条安全管理1.消防管理：-展厅按标准配置灭火器、烟感报警器、应急照明等设备，维护保障部每月检查1次，每季度联合消防部门演练1次；-严禁在展厅内使用明火、吸烟或存放易燃物品；2.安保管理：-安装24小时监控系统，监控录像保存至少30天；-工作日安排2名安保人员轮岗巡查，重点时段（如节假日、大型活动）增加至4人；3.应急预案：-制定《展厅突发事件处置流程》，涵盖火灾、盗窃、观众突发疾病等场景；-发生紧急情况时，现场人员立即启动应急广播，引导观众从最近安全出口撤离，并第一时间报告协会值班领导。第四章维护管理规范第十三条设施设备维护1.日常巡检：维护保障部每日对展厅照明、空调、电梯、安防设备进行检查，填写《设施巡检记录表》，发现故障立即报修；2.定期保养：-照明系统：每季度清洁灯具、检测线路，更换老化灯泡；-空调系统：每年春、秋两季进行深度清洁（滤网、管道），检测制冷/制热效果；-消防设备：每半年由专业机构检测1次，确保压力、灵敏度符合标准；3.维修管理：-小故障（如灯泡更换、开关维修）24小时内处理完毕；-大故障（如空调主机损坏、电路短路）需在48小时内提交维修方案，经审批后联系专业团队修复，期间设置警示标识。第十四条展陈维护1.展品保护：-对易损展品（如木雕、竹编）设置防护栏或玻璃罩，标注“请勿触摸”提示；-定期检查展品固定装置（如挂钩、支架），防止脱落；-温湿度敏感展品（如书画、刺绣）所在区域安装温湿度监测仪，每日记录数据（温度20±2℃，湿度50±5%）；2.清洁标准：-展柜、墙面、地面每日清洁1次，使用中性清洁剂，避免化学腐蚀；-展品表面灰尘用软毛刷或除尘布轻拭，禁止使用湿布直接擦拭；-公共区域（休息区、卫生间）每2小时巡查清洁1次。第十五条环境维护1.空气质量：安装新风系统，每日开放期间保持通风，每季度检测甲醛、PM2.5等指标，确保符合室内环境标准；2.绿化养护：展厅公共区域摆放绿植（如绿萝、多肉），由专人每周浇水、修剪，及时清理枯叶；3.标识管理：定期检查导览标识、安全提示牌是否清晰，损坏或过时标识2个工作日内更换。第五章服务规范与考核第十六条服务标准1.接待礼仪：客服接待人员统一着装（协会定制工装），佩戴工牌，使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语；2.讲解服务：-基础讲解（30分钟）覆盖展厅概况、重点展品；-深度讲解（60分钟）增加工艺历史、制作流程等专业内容；-特殊群体（儿童、老年人）提供简化版讲解，配合实物模型或互动问答；3.投诉处理：设立意见箱及线上投诉渠道，对有效投诉3个工作日内调查核实，7个工作日内反馈处理结果并跟进改进。第十七条考核与监督1.考核指标：-运营效率：展览按时完成率（≥95%）、活动满意度（≥85%）、参观人次年度增长率（≥10%）；-维护质量：设施完好率（≥98%）、环境达标率（100%）、维修及时率（≥95%）；-服务质量：观众满意度（≥90%）、投诉解决率（100%）；2.考核方式：-月度自查：各工作组提交工作完成情况报告；-季度检查：理事会联合第三方机构抽查展厅运营、维护及服务现场；-年度考评：综合全年数据，评选“优秀运营团队”“维护标兵”等，给予奖励；3.监督机制：公开监督电话（400-XXX-XXXX），定期通过会员问卷、