物业管理岗位职责及流程手册

物业管理岗位职责及流程手册一、手册目的本手册旨在明确物业管理各岗位的职责边界与工作流程规范，通过标准化作业提升服务效率、保障服务质量，助力物业团队高效协同，为业主营造安全、舒适、整洁的居住与办公环境。二、项目经理岗位职责及工作流程（一）岗位职责1.运营统筹：依据项目定位与业主需求，制定年度/季度运营计划，统筹各部门资源分配，推动服务目标落地；定期复盘运营数据（如业主满意度、成本支出、设备完好率等），优化管理策略。2.关系协调：对接业主委员会、社区居委会及政府主管部门，处理重大投诉与纠纷，维护多方合作关系；牵头组织业主沟通会、满意度调研等活动，收集需求并推动改进。3.风险管控：建立项目应急预案（如消防、防汛、电梯困人等），组织应急演练；监督各岗位合规作业，排查安全隐患，确保项目运营符合法律法规与行业标准。（二）核心工作流程1.项目运营管理流程计划制定：每年12月前，结合上年度运营数据、业主反馈及市场趋势，联合各部门制定下一年度《项目运营计划》（含服务标准、成本预算、人员配置等），经公司审批后执行。月度复盘：每月5日前，组织各部门负责人召开月度复盘会，汇报服务完成情况、问题整改进度及下月计划；针对业主投诉率、设备故障次数等核心指标，分析偏差原因并制定改进措施。应急事件处理：接报突发事件（如火灾、水管爆裂），立即启动应急预案，现场指挥调度（协调工程抢修、秩序疏散、客服安抚业主等），事件结束后24小时内形成《事件复盘报告》，优化应急预案。2.重大投诉处理流程投诉受理：通过业主电话、APP、现场反馈等渠道接收重大投诉（如群体投诉、涉及安全/利益纠纷类投诉），第一时间安抚业主情绪，记录核心诉求。协同处置：2小时内组织相关部门（如工程、秩序、客服）召开专题会，明确责任分工与整改时限（如房屋渗漏需48小时内安排勘查，一周内制定维修方案）。反馈跟进：整改期间每日向业主反馈进度，整改完成后1日内邀请业主验收，3日内电话回访满意度，将处理结果归档并同步业主委员会。三、客服专员岗位职责及工作流程（一）岗位职责1.业主服务：接待业主日常咨询、报修、投诉，提供政策解读（如物业费构成、装修管理规定）；负责物业费、停车费等费用的通知、收缴与票据管理。2.档案管理：建立业主档案（含房屋信息、缴费记录、投诉历史等），更新设备设施台账（如电梯、消防系统维保记录）；定期整理服务数据，形成《月度服务报告》。3.社区活动：协助策划并执行社区文化活动（如节日晚会、亲子活动），提升业主粘性；收集业主服务需求，反馈至项目经理优化服务方案。（二）核心工作流程1.报修处理流程登记派单：接收业主报修（电话/APP/现场），记录业主信息、房屋地址、报修内容（如“3号楼2单元电梯异响”）、紧急程度，15分钟内通过内部系统派单至工程维修岗。进度跟进：派单后每2小时跟踪维修进度（如“已现场勘查，需采购配件，预计明日修复”），同步反馈业主；维修完成后1小时内确认业主是否验收合格。回访归档：维修完成24小时内电话回访业主满意度，将报修单、维修记录、回访结果归档至业主档案，每月统计报修类型（如电梯类、水电类）占比，分析高频问题。2.物业费收缴流程通知提醒：每月5日前，通过短信、APP推送、上门张贴等方式发布《缴费通知单》，明确缴费金额、期限、方式（线上/线下）。催缴跟进：针对逾期未缴业主，第10日电话催缴（语气礼貌，说明逾期影响），第20日上门沟通（携带缴费明细，了解业主困难）；对恶意欠费业主，联合法务部启动法律追缴程序。入账核对：每日下班前，核对当日缴费记录（线上支付、现金、POS机），与财务系统对账，确保账款一致，将缴费凭证归档。四、工程维修员岗位职责及工作流程（一）岗位职责1.设施维护：制定电梯、配电房、水泵房等设备的巡检计划，按周期开展检查、保养（如电梯半月维保、配电房月度除尘）；建立设备台账，记录运行参数、维修历史。2.报修维修：接收客服派单的维修任务，20分钟内响应（紧急报修10分钟内到场），完成水电维修、设施更换、房屋渗漏处理等工作，确保维修合格率100%。3.应急抢修：参与消防、防汛、停电等突发事件的抢修工作，携带工具包快速到场，排查故障并处置，事后提交《抢修报告》。（二）核心工作流程1.设备巡检流程计划制定：每月末制定下月《设备巡检计划表》，明确巡检设备（如1-5号楼电梯、地下车库配电房）、周期（每日/每周/每月）、检查项（如电梯运行异响、配电房温湿度）。现场检查：按计划携带巡检表、工具（如万用表、测温仪）到场，逐项检查设备状态，记录参数（如电梯运行速度0.8m/s，配电房温度25℃）；发现隐患（如电梯钢丝绳磨损），立即标记并拍照，同步客服与项目经理。整改跟踪：针对隐患制定《整改方案》（如“电梯钢丝绳更换，预计3日完成”），整改期间每日更新进度，整改完成后邀请第三方检测（如电梯维保单位）验收，将巡检、整改、验收记录归档。2.报修维修流程接单响应：收到客服派单后，确认报修内容（如“1号楼301室卫生间漏水”），携带工具包（含水管、扳手、防水胶等）15分钟内到场（紧急报修5分钟内）。现场处置：勘查故障原因（如水管接口松动），向业主说明维修方案（“需拆卸接口重新密封，预计30分钟”），征得同意后作业；维修完成后清理现场，邀请业主验收并签字确认。反馈归档：维修后1小时内将《维修单》（含故障原因、维修措施、耗材使用）提交客服，同步更新设备台账（如“1号楼301室水管维修，更换密封胶圈1个”）。五、秩序维护员岗位职责及工作流程（一）岗位职责1.门岗管理：值守项目出入口，查验访客证件（如快递、装修工人），登记访客信息；管控车辆出入（如外来车辆引导、临停收费），维护门岗秩序。2.巡逻防控：按既定路线（如园区主干道、地下车库、单元门）每2小时巡逻一次，检查消防设施、门窗关闭情况，制止违规行为（如高空抛物、占用消防通道）。3.应急处置：参与火灾、斗殴、电梯困人等突发事件的现场处置，配合工程、客服部门疏散人群、抢救物资，保护现场并上报情况。（二）核心工作流程1.交接班流程班前准备：接班人员提前15分钟到岗，穿戴制服、整理装备（如对讲机、橡胶棍、巡逻记录仪），阅读《值班日志》（记录上一班次异常情况，如“5号楼2单元门禁故障”）。现场交接：交班人员逐项交接（门岗访客登记本、巡逻车钥匙、消防器材检查记录等），重点说明未处理事项（如“1号楼前车辆剐蹭待调监控”），双方签字确认《交接班记录表》。班后汇报：接班人员上岗后30分钟内，将交接情况汇报班长，同步更新《值班日志》。2.巡逻流程路线规划：班长每日制定《巡逻路线图》（含地下车库、园区绿化区、单元门厅等重点区域），明确每小时巡逻点位（如9:00检查东门岗消防栓，10:00巡查3号楼电梯厅）。现场检查：巡逻时携带巡逻记录仪，逐项检查（消防栓压力是否正常、单元门是否关闭、公共区域有无杂物），发现问题（如“2号楼消防通道堆放纸箱”）立即拍照，通过对讲机通知班长，现场制止并记录违规人员信息。记录归档：巡逻结束后，将《巡逻记录表》（含检查项、问题描述、处置结果）提交班长，每周汇总巡逻数据（如违规行为次数、消防设施隐患数），分析安全薄弱点。六、环境管理员（保洁/绿化）岗位职责及工作流程（一）保洁岗职责及流程岗位职责负责公共区域（楼道、电梯、园区道路）的日常清洁（如每日8:00前完成电梯轿厢清扫，14:00清理垃圾桶）；定期开展消杀工作（如每月1次园区蚊虫消杀，每季度1次电梯消毒）；配合处理突发清洁任务（如管道爆裂后的积水清理）。工作流程（以园区道路保洁为例）作业准备：每日7:00到岗，领取清洁工具（扫帚、垃圾袋、高压水枪），查看《保洁区域划分表》（如A区：1-3号楼前道路，B区：中心花园）。分区域作业：按顺序清扫（先主干道，后绿化带），清理落叶、烟头、杂物；使用高压水枪冲洗油污地面（每周三、六上午）；11:00前完成垃圾桶清运，更换垃圾袋。质量检查：班长每日10:00、15:00抽查保洁区域，检查标准（如地面无明显杂物、垃圾桶无满溢），发现问题（如“中心花园长椅有口香糖残留”）立即要求返工，下班前提交《保洁日报表》。（二）绿化岗职责及流程岗位职责养护园区绿植（如乔木修剪、草坪浇水、花卉施肥），确保成活率95%以上；维护景观设施（如花坛、假山、喷灌系统），及时修复损坏部件；防治病虫害（如春季蚜虫防治、夏季天牛消杀），避免大面积植物受损。工作流程（以乔木修剪为例）计划制定：每年3月、10月制定《乔木修剪计划》，明确修剪树木（如1号楼前香樟、中心花园银杏）、时间（避开高温/雨天）、标准（如保留树冠通风透光）。现场作业：携带修剪工具（高枝锯、修枝剪、安全带），设置警示带（避免业主靠近），按标准修剪（去除枯枝、交叉枝）；修剪后清理残枝，喷洒杀菌剂（预防伤口感