航空公司地勤岗位操作规范

航空公司地勤岗位操作规范一、引言航空公司地勤岗位作为保障航班运行与旅客服务的核心环节，其操作规范性直接影响航班安全、服务品质与企业形象。本规范围绕值机、行李运输、登机保障等核心场景，明确岗位操作标准与处置流程，为地勤人员提供实务指引，助力提升运行效率与服务质量。二、旅客值机服务规范（一）岗位准备班前需完成设备检查，确保值机柜台电脑、打印机、扫描仪运行正常；登录航空公司离港系统，核对航班计划与系统信息一致性；备好登机牌、行李条、旅客服务手册等物料，确保数量充足、信息准确。（二）旅客接待与证件查验1.礼仪规范：以微笑、问候语（如“您好，请问有什么可以帮您？”）开启服务，站姿/坐姿端正，目光专注，避免与旅客交流时使用生硬指令性语言。2.证件与机票查验：核对旅客身份证（或护照）有效期、姓名与机票信息一致性；国际航班需确认签证（或过境签）合规性，发现信息不符时，耐心向旅客说明问题，协助联系票务部门核实。（三）行李托运操作1.重量与尺寸检查：依据航空公司行李政策，使用电子秤或量尺核验行李重量、尺寸，超规行李需提示旅客办理托运升级或减重，特殊行李（如婴儿车、运动器材）按专项流程处理。2.危险品识别：通过视觉检查（如行李外观、包装）与询问（如“您的行李内是否有锂电池、酒精、刀具等违禁品？”）排查危险品，发现疑似违禁品时，按《民航危险品运输规则》移交安检部门，全程保留沟通记录。3.行李标签规范：打印行李条时确保目的地、航班号、旅客姓名清晰无误，粘贴于行李把手正上方（避免覆盖行李原标签），中转行李需额外标注“中转”标识。（四）座位分配与手续交付1.座位分配原则：优先为特殊旅客（如孕妇、残障人士）、高端会员预留前排或过道座位；团队旅客尽量安排相邻座位，同时兼顾飞机配载平衡（参考配载部门提供的载重平衡表）。2.手续交付：将登机牌、行李票（含行李件数、目的地信息）一并交予旅客，口头提示“请保管好登机牌，登机时需再次查验；行李票请妥善留存，便于行李查询”，并告知登机口位置与登机时间。三、行李运输操作规范（一）行李收运与交接与值机岗位交接时，逐件核对行李件数、重量、标签信息，确认无破损、渗漏后签收；发现行李包装破损（如行李箱拉链开裂、纸箱变形），需当场与旅客或值机员确认，粘贴“破损行李”标识并拍照留存。（二）行李装卸与码放1.装卸流程：使用行李拖车、传送带时，避免暴力抛扔，重行李、大件行李优先码放于行李舱底部，轻行李、小件行李叠放上层，确保行李舱空间利用合理且行李稳定。2.特殊行李处理：易碎行李需粘贴“易碎”标识并放置于行李舱最上层，活体动物行李（如宠物箱）需单独码放，避免挤压，装卸时轻抬轻放，确保动物舱通风口畅通。（三）行李分拣与转运中转行李需通过行李分拣系统识别目的地，标注中转航班号后移交转运团队；发现错装、漏装行李时，立即登记行李信息（如外观、标签、旅客姓名），启动“行李查找程序”，通过行李查询系统、监控录像追溯行李流向。（四）行李交付与异常处理到达行李需按航班、目的地分类摆放，旅客凭登机牌或行李票领取时，核对行李票号与行李标签一致性；遇行李破损，向旅客致歉并引导至行李服务柜台，按《行李赔偿管理办法》登记信息、协商赔偿方案；行李丢失时，启动“全球行李查询系统”，48小时内反馈查找进展。四、登机与离港保障规范（一）登机前准备1.设施检查：登机桥对接时，确认廊桥与飞机舱门密封良好，无间隙过大或倾斜；客梯车使用前检查刹车、扶手、踏板稳定性，确保承重合规。2.信息核对：与机组确认航班号、机型、旅客人数，与配载部门核对舱单（含旅客、行李、货物重量），确保离港系统信息与实际一致。（二）旅客登机引导1.登机顺序：按“特殊旅客（如轮椅旅客、无人陪伴儿童）→头等舱/公务舱旅客→经济舱旅客”顺序引导，避免登机口拥堵；高峰时段可分区域（如A、B、C区）呼叫登机，提升效率。2.登机验证：使用登机牌扫描仪核对旅客信息，发现无效登机牌（如已使用、航班不符）时，礼貌告知旅客“您的登机牌存在异常，请稍等，我们将协助核实”，联系值机部门确认。3.服务支持：协助特殊旅客提拿随身行李，提醒旅客“登机后请尽快就座，系好安全带，手机调至飞行模式”，遇旅客问询（如座位位置、机上服务），清晰解答或引导至乘务员处。（三）离港前检查1.舱单与人数核对：与机组共同清点旅客人数，核对舱单人数与实际登机人数一致性，发现人数不符时，立即通过广播寻找未登机旅客，或联系值机部门确认是否有旅客取消行程。2.舱门关闭与报告：确认旅客全部登机、行李舱门关闭后，通知机组“舱门已关闭，可准备离港”；向调度部门报告“XX航班旅客登机完毕，行李、货物已装机，舱门关闭，申请离港”，等待起飞指令。五、特殊情况处置规范（一）证件/机票异常处理证件过期：向旅客说明“您的证件已过期，无法登机，请联系户籍部门办理临时证件”，同时提供机场派出所联系方式。机票超售：优先为高端会员、特殊旅客协调座位，向其他旅客致歉并说明“航班座位超额，我们将为您免费改签至后续航班，并提供餐食与住宿（如需）”，引导至票务柜台办理改签。（二）行李异常处置破损：向旅客出示行李破损照片，说明“我们将按行李价值的合理比例赔偿，或为您免费维修”，请旅客填写《行李破损赔偿申请表》。错拿：记录错拿行李的外观、标签信息，通过行李查询系统比对同航班旅客行李信息，联系错拿旅客协商调换，24小时内完成行李归还。（三）航班延误/取消应对信息传达：通过登机口广播、短信向旅客通报延误原因（如天气、流量控制）、预计延误时间，避免使用“不清楚”“等通知”等模糊表述。服务保障：为延误4小时以上的旅客提供免费餐食，过夜延误需协调酒店住宿，协助旅客通过APP或柜台办理改签、退票。情绪安抚：遇旅客不满时，保持耐心，使用“非常抱歉给您带来不便，我们会尽力协调解决”等话术，避免与旅客争执，必要时请值班经理介入。（四）应急事件处理旅客突发疾病：立即联系机场医疗急救中心，同时疏散围观旅客，为患者提供通风、舒适的环境，协助乘务员开展急救（如使用AED设备）。安全事件（如旅客携带违禁品强行登机）：第一时间通知机场安保部门，控制现场，保护其他旅客安全，配合警方开展调查。六、服务质量与安全管理（一）服务礼仪规范仪容仪表：按航空公司要求着装（如制服整洁、工牌佩戴规范），女员工淡妆上岗，男员工发型整齐，避免佩戴夸张饰品。沟通技巧：与旅客交流时使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，倾听时目光注视对方，语速适中，避免使用行业术语（如“配载平衡”可解释为“为保障飞行安全，我们会调整行李与旅客的分布”）。投诉处理：接到投诉时，记录旅客姓名、联系方式、投诉内容，承诺“24小时内反馈处理结果”，转至服务质量管理部门跟进，处理完毕后电话回访旅客满意度。（二）安全操作要求岗位安全职责：值机员需100%识别危险品，装卸员需严格执行行李码放标准（如行李舱承重限制），登机引导员需阻止无关人员进入登机区域。安全培训与考核：新员工上岗前需完成安全培训（含危险品识别、应急处置），考核合格后方可独立操作；在职员工每半年参加复训，考核结果与绩效挂钩。安全检查与监督：每日岗位自查（如设备运行、操作流程合规性），每月