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文档简介

酒店客户服务经理服务质量与效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理率40%95%每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。客户表扬数量20次/月每增加5次，得分增加2分，最高加10分。客户满意度调查得分4.5分（满分5分）每增加0.1分，得分增加1分，最高加10分。客户反馈问题解决率98%每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。客户复购率30%每增加2%，得分增加1分，最高加10分。团队管理效率团队出勤率25%98%每提高0.5%，得分增加1分；每降低0.5%，得分减少1分，最低不得低于基础分60分。员工培训完成率100%达到100%得满分，每降低5%，得分减少2分，最低不得低于基础分60分。团队绩效达标率90%每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。员工满意度调查得分4.2分（满分5分）每增加0.1分，得分增加1分，最高加10分。团队冲突解决次数0-2次/月0次得满分，每增加1次，得分减少2分，最低不得低于基础分60分。运营成本控制客房能耗降低率20%5%每降低1%，得分增加1分，最高加10分。物料损耗率3%每降低0.5%，得分增加1分；每升高0.5%，得分减少1分，最低不得低于基础分60分。客户服务投诉成本低于预算的10%每低于预算1%，得分增加1分，最高加10分。人力成本控制率5%每降低1%，得分增加1分，最高加10分。供应商谈判成果年度采购成本降低3%每降低1%，得分增加1分，最高加10分。服务创新与改进新服务项目上线数量15%2项/季度每上线1项，得分增加2分，最高加10分。客户建议采纳率80%每提高5%，得分增加1分，最高加10分。服务流程优化次数3次/年每完成1次，得分增加3分，最高加10分。员工创新提案数量5项/年每提出1项，得分增加1分，最高加10分。服务创新获奖次数1次/年每获得1次，得分增加5分，最高加10分。本考核表用于评估酒店客户服务经理在客户满意度、团队管理效率、运营成本控制及服务创新与改进四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准，结合实际工作情况，进行客观公正的评分。权重分配如下：客户满意度40%，团队管理效率25%，运营成本控制20%，服务创新与改进15%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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