客户满意度调查评分表模板

客户满意度调查评分表通用模板一、适用场景与价值售后服务反馈：产品维修、投诉处理、咨询解答等服务完成后，评估客户体验；服务体验评估：线下门店接待、线上客服、交付服务等流程中，衡量服务质量；定期客户调研：季度/年度客户满意度监测，知晓客户需求变化；产品迭代优化：基于客户评分调整产品功能、服务细节或流程设计；员工绩效辅助：结合客户反馈评估服务团队或个人的服务表现。通过标准化调查，企业可精准识别服务短板、提升客户粘性，为决策提供数据支撑。二、标准化操作流程步骤一：明确调查目标与范围确定本次调查的核心目的（如评估售后响应速度、产品质量满意度等）；定义调查对象（如近3个月内有消费记录的客户、特定服务体验的客户等）；设定调查周期（如服务后24小时内发放、定期集中调研等）。步骤二：设计问卷内容与维度根据目标选择核心评分维度（可增删调整），建议包含以下模块：基础信息（可选，便于分类分析）：客户类型（新客/老客）、消费频次、服务渠道等；评分维度：具体指标需对应服务场景（如“服务态度专业度”“问题解决效率”“产品质量稳定性”“售后响应速度”“整体性价比”等）；开放性问题：收集客户具体建议或不满点（如“您认为哪些方面需要改进？”“其他补充说明”）。步骤三：选择发放渠道与方式线上渠道：通过短信、服务号、APP推送、邮件等发送问卷；线下渠道：门店现场扫码填写、纸质问卷随货发放；注意事项：渠道需覆盖目标客户群体，避免单一渠道导致样本偏差。步骤四：执行数据收集与初步整理按设定周期发放问卷，及时监控回收率（若回收率低于目标，可追加提醒）；剔除无效问卷（如规律性填写、漏填关键项等）；按客户类型、服务渠道等维度对数据进行初步分类。步骤五：统计分析与结果解读定量分析：计算各维度平均分、最高分/最低分、分布比例（如1-5分占比）；定性分析：整理开放性问题高频词，提炼共性问题（如“响应慢”“沟通不清晰”）；交叉分析：对比不同客户群体（如新客vs老客）的评分差异，定位关键影响因素。步骤六：制定改进计划与闭环管理根据分析结果，针对低分维度制定具体改进措施（如优化客服培训流程、缩短售后响应时效）；明确责任部门与完成时限，跟踪改进效果；对提出建设性建议的客户，可适当反馈改进进展（如邮件/电话告知），提升客户参与感。三、客户满意度调查评分表模板客户基本信息（可选填写）客户编号：__________________客户类型：□新客□老客最近消费/服务时间：__________评分维度评分标准1.服务态度专业度（如沟通礼貌、耐心解答）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）2.问题解决效率（如响应速度、处理结果）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）3.产品/服务质量稳定性（如功能达标、无故障）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）4.售后服务支持（如政策清晰、跟进到位）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）5.整体性价比（与价格/投入相比的满意度）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）开放性问题1.您对本次服务/产品最满意的地方是？______________________________________________________2.您认为哪些方面需要改进？请具体说明。______________________________________________________3.其他建议或补充说明：______________________________________________________客户签字（可选）：__________|调查员签字：__________|四、关键注意事项与优化建议问卷设计原则问题需简洁明了，避免专业术语或引导性表述（如“您是否对我们的快速服务满意？”可改为“您对服务响应速度的评价是？”）；评分维度不宜过多（建议5-8项），避免客户疲劳填写；开放性问题数量控制在2-3题，聚焦核心痛点。发放时机把控服务完成后及时发放（如售后24小时内），保证客户体验记忆清晰；避免在客户情绪不稳定时（如投诉未解决）强行发放，可能导致负面评价集中。样本代表性保障保证样本覆盖不同客户类型、服务场景及地域，避免“仅满意客户反馈”的偏差；若客户量较大，可采用随机抽样方式，而非仅选择“活跃客户”。数据保密与匿名处理对客户个人信息严格保密，仅用于统计分析，公开结果时需匿名化处理；明确告知客户“问卷信息仅用于服务改进”，提升填写正确性。结果应用导向避免将评分直接与员工绩效简单挂钩，重点通过分析挖掘改进方