物业岗位员工绩效管理考核细则

物业岗位员工绩效管理考核细则一、总则为规范物业员工绩效管理，提升服务质量、激发岗位价值创造能力，结合行业特性与公司管理实际，制定本考核细则。（一）考核原则1.公平公正：以事实为依据，考核标准统一、过程透明，避免主观偏见。2.绩效导向：聚焦“服务成果+岗位价值”，鼓励员工通过优质服务、高效执行创造价值。3.分层分类：根据岗位性质（操作岗/管理岗）、职责差异设计考核指标，突出岗位核心贡献。4.持续改进：考核结果用于优化工作流程、个人能力成长与组织战略落地。（二）适用范围本细则适用于公司全体物业岗位员工（含试用期员工，实习生考核参照《实习生培养管理办法》执行）。二、岗位考核内容与标准结合物业岗位特性，分操作岗（客服、秩序维护、工程维修、保洁绿化）与管理岗（项目经理、主管）设计差异化考核指标：（一）客服岗位考核维度标准要求权重数据来源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服务满意度业主线上评价/季度调查满意度≥95%，投诉二次发生率≤3%30%评价系统、满意度调查报告投诉处理15分钟内响应，72小时内闭环，业主认可率100%（以反馈记录为准）25%投诉台账、业主回访台账管理业主信息、报修/缴费台账准确率100%，更新延迟≤1个工作日20%台账抽查、系统数据对比团队协作配合秩序、工程完成联合任务（如节日布置、应急支援）的协作评价≥90分15%相关岗位主管打分行为规范着装、礼仪符合服务标准，月度违纪（迟到、脱岗等）次数≤1次10%现场检查、监控记录（二）秩序维护岗位考核维度标准要求权重数据来源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------安全管理园区隐患排查每月≥20处，整改率100%；消防设施周检率100%，记录完整30%巡检台账、品质部抽查应急处置突发情况（火灾、纠纷等）响应≤5分钟，处置合规率100%（以监控/业主反馈为准）25%监控记录、业主/员工反馈形象纪律岗亭值守规范（无脱岗/睡岗），门岗礼仪达标率100%（业主随机评价）20%现场检查、业主评价车辆管理停车场违规停放处理及时率100%，车主投诉率≤2%15%投诉台账、现场抽查培训考核月度技能培训（消防实操、队列等）参与率100%，考核合格率100%10%培训记录、考核成绩单（三）工程维修岗位考核维度标准要求权重数据来源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------维修及时率30分钟响应，小修（照明/水龙头）24小时完成、中修（管道疏通）48小时完成，及时率≥98%30%报修系统、业主回访设备巡检电梯、配电房等重点设备周检率100%，隐患上报及时率100%25%巡检台账、设备运行记录安全操作维修作业无违规操作，月度安全事故率为020%事故记录、现场检查成本控制维修材料领用合理（无浪费），成本节约率≥5%（与预算对比）15%采购台账、财务数据业主评价维修服务后业主满意度≥98%（线上评价/回访统计）10%评价系统、回访记录（四）保洁绿化岗位考核维度标准要求权重数据来源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------卫生达标率公共区域（楼道、园区）日清扫，垃圾清运及时，卫生检查合格率≥98%30%品质部抽查、业主反馈绿化养护绿植修剪/浇水/病虫害防治按计划执行，成活率≥95%25%养护记录、现场检查工具管理清洁/绿化工具完好率≥90%，领用归还登记清晰20%工具台账、现场抽查应急清洁雨雪、突发污染（油污等）处置响应≤30分钟，完成质量达标15%现场检查、业主反馈行为规范工作期间无消极怠工，月度违纪（迟到、旷工等）次数≤1次10%考勤记录、现场检查（五）管理岗位（项目经理、主管）考核维度标准要求权重数据来源---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------团队绩效所管团队整体考核平均分≥90分30%团队成员考核结果汇总指标达成物业费收缴率≥98%，客户投诉率≤2%，年度预算节约率≥5%30%财务数据、投诉台账团队建设员工培训计划完成率100%，人才晋升率≥10%（内部晋升占比）20%培训记录、人事数据应急管理重大事件（疫情、自然灾害等）处置及时，业主满意度≥95%15%应急报告、满意度调查创新优化年度提出并落地≥2项服务优化方案（如智慧物业应用、流程简化）5%方案文档、落地效果评估三、考核流程（一）考核周期操作岗（客服、秩序、工程、保洁绿化）：月度考核（侧重过程执行）+年度考核（综合评价）。管理岗（项目经理、主管）：季度考核（侧重指标达成）+年度考核（战略落地）。（二）数据收集1.日常记录：各岗位工作台账（如维修记录、巡检表、投诉台账）。2.业主反馈：线上评价系统、季度满意度调查、投诉处理结果。3.跨部门评价：如客服与工程的协作评价，由对应主管提供。4.现场检查：品质部不定期抽查（如秩序岗形象、保洁卫生）。（三）考核评分1.自评：员工对照指标填写自评表（说明成果与不足），占10%权重（管理岗可调整为5%）。2.上级评价：直属上级结合工作成果、日常表现打分，占70%权重。3.业主/客户评价：针对服务类指标，提取业主评价数据，占20%权重（如客服、工程的业主评价）。（四）结果审核部门负责人初审→人力资源部复核（确保数据真实、评分合理）→总经理/部门总监审批（管理岗/操作岗）。四、考核结果应用（一）绩效奖金考核等级得分范围奖金系数说明--------------------------------------------------------S（卓越）≥951.5年度S优先晋升/调薪A（优秀）90-941.2连续3个A纳入储备人才库B（良好）80-891.0维持原待遇C（合格）70-790.8安排专项培训D（待改进）<700.5连续2个D调岗/辞退（二）岗位调整晋升/调薪：年度S或连续3个A，优先晋升（幅度5%-10%）。培训/调岗：年度C或单次D，安排专项培训（如维修技能、服务礼仪）；连续2次D，调岗或辞退。（三）培训发展针对考核短板，制定个人培训计划（如工程岗维修及时率低，安排“快速维修技巧”培训）。优秀员工（S/A）纳入储备人才库，提供管理培训、跨部门学习机会。五、申诉与调整机制（一）申诉流程员工对考核结果有异议，可在结果公布后3个工作日内，向人力资源部提交书面申诉（附证据：工作记录、业主好评截图等）。HR在5个工作日内调查核实，反馈处理结果（维持/调整/重新考核）。（二）指标调整1.动态优化：每季度末，部门可提出指标调整建议（如夏季增加绿化浇水频率），经HR与管理层审批后更新。