TCSCA120032--2020互联网竞价拍卖服务认证要求

ICS03.120.20

A00

团体标准

T/CSCA120032-2020

Q/JWJXTG303.2-2017

互联网竞价拍卖服务认证要求

Requirementsforservicecertificationofinternetcompetitive

auction

全国团体标准信息平台

2020-05-22发布2020-05-22实施

上海市认证协会发布

T/CSCA120032-2020

互联网竞价拍卖服务认证要求

1范围

本文件规定了互联网竞价拍卖服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求

等内容。

本文件适用于认证机构实施互联网竞价拍卖服务认证活动，也适用于互联网竞价拍卖服务组织规范

其服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T28222服务标准编写通则

GB/T32674网络拍卖规程

RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

GB/T28222、GB/T32674界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[来源：GB/T28222-2011,定义3.1]

3.2

服务标准

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

[来源：GB/T28222-2011,定义3.2]

3.3

网络拍卖

通过网络，以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。

[来源：GB/T32674-2016,定义3.1]

3.4

网络全国团体标准信息平台拍卖平台

在网络拍卖活动中，为交易各方提供相关服务的信息系统。

[来源：GB/T32674-2016,定义3.2]

1

T/CSCA120032-2020

3.5

网络竞买人

在网络拍卖活动中，通过网络竞购拍卖标的的自然人、法人或其他组织。

[来源：GB/T32674-2016,定义3.3]

3.6

网络买受人

在网络拍卖活动中，通过网络以最高应价购得拍卖标的的竞买人。

[来源：GB/T32674-2016,定义3.4]

3.7

拍卖会标的信息正确率

已发布拍卖会图文信息正确的标的数占拍卖会标的总数的比率。按公式（1）计算：

拍卖会标的信息正确率=标的图文信息正确数×100%…………………（1）

拍卖会标的数

3.8

投诉处理率

受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率。按公式（2）计算：

受理投诉的结案数量

投诉处理率=顾客投诉总数量×100%…………（2）

3.9

在线订单履约率

拍卖成交并完成支付的标的数占在线拍卖会成交标的数的比率。按公式（3）计算：

支付成交款的标的数

在线订单履约率=×100%………（3）

成交标的数

3.10

顾客满意率

在规定的时间内对顾客进行服务回访满意数占顾客回访总数的比率。按公式（4）计算：

顾客满意数

顾客满意率=×100%……（4）

顾客服务回访总数

3.11

顾客在线咨询平均等候时间

客户在线咨询，人工客服接入响应客户咨询总时长与在线咨询且选择人工客服的总客户的比值。。

按公式（全国团体标准信息平台5）计算：

人工客服接入响应客户咨询总时长

顾客在线咨询平均等候时间=×100%………………（5）

在线咨询且选择人工客服的总客户

数

2

T/CSCA120032-2020

3.12

客户在线注册实名认证信息正确率

在线注册实名认证，个人信息正确的客户数与在线实名认证客户数的比值。按公式（6）计算：

客户在线注册实名认证信息正确率=实名认证个人信息正确客户数×100%…………（6）

在线实名认证客户数

3.13

交易信息推送到达率

互联网竞价拍卖信息及时推送数与参与互联网竞价拍卖竞买人数的比值。按公式（7）计算：

交易信息推送到达率=互联网竞价拍卖信息及时推送数×100%………（7）

互联网竞价拍卖竞买人

3.14

在线竞价拍卖结算准确率

互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数与所发放号牌数的比值。按公式（8）计算：

在线竞价拍卖结算准确率=互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数…×100%………………（8）

互联网竞价拍卖会发放号牌数

3.15

在线订单发货及时率

及时安排物流的拍卖成交订单数与互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单数的比值。

按公式（9）计算：

及时安排物流的拍卖成交订单数

在线订单发货及时率=×100%…………（9）

互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单

数

3.16

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。

[来源：RB/T314-2017，定义3.9]

4服务要求

4.1公告发布与展示

4.1.1拍卖公告发布

在拍卖会举办前一周，通过组织及公共媒体，向社会公开发布拍卖会公告，内容包括但不限于：拍

卖会名称全国团体标准信息平台、拍卖会开始及结束时间、拍卖会预展（看样）时间、拍卖人联系方式、竞买人资质。

4.1.2拍卖会信息发布

在拍卖公告对外发布的48小时内，在线拍卖实施的工作人员，通过互联网竞价拍卖平台向社会发布

并开放拍卖信息，包括但不限于：拍卖须知、拍卖会特别说明、拍卖标的名称、拍卖标的照片、标的类

3

T/CSCA120032-2020

型、数量、参考价。

4.1.3咨询接待

在线拍卖实施的工作人员通过组织各渠道接受来自顾客关于拍卖会标的咨询信息，对顾客咨询进行

登记和记录。

4.1.4标的展示

在线拍卖工作人员根据拍卖公告，在对外公布预展（看样）时间内，组织并安排现场预展或集中看

样。预展（看样）过程中，做好顾客的登记和接待工作。现场展示（看样）时，线下工作人员需要统一

着装、文明礼貌、仪表整洁、举止规范、热情接待、展示详尽。

4.2在线平台实名认证

4.2.1在线平台的注册

竞买人通过网站、APP、微信端等渠道，通过提交手机号、验证码的方式进行在线竞价拍卖系统的注

册。

4.2.2在线平台认证

竞买人完成平台的注册后，根据提示信息通过在线竞价拍卖系统，上传身份证并进行人脸识别后，

完成在线竞价拍卖平台的实名认证。

4.2.3现场验证

因身份证、人脸识别无法通过时，竞买人需通过线下完成实名认证。线下工作人员在现场协助竞买

人完成在线竞价拍卖系统的个人基本信息、脸部信息的录入、身份证读取。

4.3在线竞价拍卖

4.3.1拍卖登记

4.3.1.1在线拍卖工作人员，需在拍卖会信息发布时，完成在线竞价拍卖平台中，保证金和拍卖号牌的

设置。

4.3.1.2工作人员根据委托方的要求，当拍卖标的需要进行竞买人资质审核或验证时，至少在拍卖会举

行前2个工作日，组织并安排竞买人的评审。并在拍卖会举办前1个工作日将评审结果通知竞买人。

4.3.2保证金支付

4.3.2.1在线拍卖工作人员及财务人员核对在线竞价拍卖平台中竞买人保证金到账及号牌申领情况。

4.3.2.2财务人员需每日核对公司账户，对于单位竞买人通过转账的方式支付的保证金，需当天完成在

线竞价拍卖平台中号牌的发放。

4.3.3竞价拍卖

4.3.3.1在线拍卖工作人员，需在拍卖会开始前，完成各标的起拍价、保留价等的设置和复核。

4.3.3.2拍卖师根据标的类型确定其加价幅度，由在线拍卖工作人员完成在线竞价拍卖系统中加价幅度

的设置。

4.3.4成全国团体标准信息平台交确认

4.3.4.1在线拍卖工作人员在拍卖会结束后，核对拍卖会各标的成交情况，完成在线竞价拍卖平台中的

成交复核。

4.3.4.2在线拍卖工作人员，根据在线竞价拍卖平台成交记录的订单情况打印“成交确认书”

4

T/CSCA120032-2020

4.3.4.3财务人员根据成交复核结果，提请拍卖会顾客成交结算。

4.4成交结算

4.4.1保证金退还

拍卖会结束后，竞买人缴纳的保证金或超出拍卖成交总金额的保证金差额部分，在3个工作日内，通

过原支付渠道退还至竞买人。

4.4.2成交结算

拍卖会结束后，竞买人通过在线竞价平台支付线上完成拍卖成交款的支付，或至线下完成支付，并

从现场工作人员领取成交确认书或提货单。

4.5标的交付

4.5.1物流申请

买受人通过在线竞价拍卖平台，提出成交标的物流申请。在线拍卖工作人员，在客户提出物流申请

的1个工作日内完成标的包装及物流发货。

4.5.2顾客资产的防护

在线拍卖工作人员按照拍卖成交情况，对成交的标的做好物理隔离、防护以及标识管理工作。

4.5.3成交标的的包装

在线拍卖工作人员按照标的特性、尺寸、体积，对需要物流运输的标的进行包装，在包装外部做好

必要的包装储运标识，包括但不限于防潮、易碎。

4.5.4现场交付

买受人在现场提货时，现场工作人员做好接待工作，核对《成交确认书》或《提货单》的信息，完

成与买受人成交标的确认和移交。

4.6售后服务

4.6.1客户回访

组织应在及时对各场拍卖会的竞买人进行客户回访工作，收集客户对于拍卖过程、在线竞价拍卖平

台等服务感受、客户满意率以及服务改进的机会。

4.6.2悔全国团体标准信息平台拍及退货处理

经与委托方、竞买人协商一致，工艺品标的（仅限）在不影响二次拍卖的前提下，允许竞买人的悔

拍或退货申请。

5

T/CSCA120032-2020

5管理要求

5.1通用要求

5.1.1组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

a)明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；

b)针对在线竞价拍卖服务，建立服务子蓝图；

c)确定为确保服务提供所需的准则和方法；

d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；

e)监视、测量（适用时）和分析；

f)识别改进机遇并采取必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。

5.1.2针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过

程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

注：互联网竞价拍卖服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。

5.2特定要求

5.2.1组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：

a)拍卖会标的信息正确率100%；

b)投诉处理率100%；

c)在线订单履约率不低于98%；

d)顾客满意率不低于90%；

e)顾客在线咨询平均等候时间≤5min；

f）信息泄密发生0次/年；

g）重大安全事件0次/年；

h）客户在线注册实名认证信息正确率不低于95%；

i）交易信息推送到达率不低于90%；

j）在线竞价拍卖结算准确率100%；

k）在线拍卖会故障0次/年；

l）在线订单发货及时率不低于90%。

5.2.2组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，其内容包括但不限于：

a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；

b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；

c)确定与所从事网络拍卖业务和规模相配套的技术人员、拍卖专业人员的资格；

d)有计划开展从业人员的职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；

e)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。

5.2.3组全国团体标准信息平台织应制定并实施互联网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括但不限于：

a)采用多方论证方法进行设计和开发的策划工作；

b）获取潜在竞买人信息作为设计和开发的输入之一；

c)建立服务总蓝图及在线竞价拍卖服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；

6

T/CSCA120032-2020

d)在设计和开发过程中关注收集客户建议，确认设计和开发工作，并出具书面确认意见。

注：本款适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。

5.2.4组织应建立并实施互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：

a）拍卖主体资格审核制度；

b）公告发布制度；

c）网络拍卖规则；

d）保密制度；

e）数据安全管理制度。

5.2.5组织应制定并实施采购管理制度，包括但不限于：

a)建立进货查验制度和对合作方的评估机制；

b)查验合作方的有效资质证明；

c)查证拍品相关的质量检验合格证明文件和（或）评估报告，记录信息完整可追溯。

5.2.6组织应基于拍卖服务可持续性，建立并实施风险管理，包括但不限于：

a)供应商和供货风险，包括但不限于供货商资质和信誉、标的质量、售后服务；

b)拍卖信息风险；

c）网络拍卖平台安全风险；

d)仓储和配送风险，包括但不限于仓储和配送服务商资质和信誉，过程保障，过失理赔；

5.2.7组织应建立和实施系统安全管理，包括但不限于：

a）网络和信息系统应具备并达到网络安全等级保护三级的要求；

b）系统安全管理制度；

c）专业系统管理人员；

d）防病毒系统、防火墙系统、防入侵系统等安全产品。

5.2.8组织应建立并实施客户信息保密管理规定，包括但不限于：

a）个人信息，如身份证号、个人电话号码、脸部信息、收货地址；

b）法人信息，如公司名称、统一社会信用代码、公司资质、公司地址。

5.2.9组织应建立、实施贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的应急管理机制，包括但不限于：

a）制定处理各种互联网竞价拍卖服务的应急预案。异常情况包括但不限于实名认证失败、保证金

支付失败、服务器、系统或网络故障，导致网络拍卖无法正常进行、成交结算等；

b）发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；

c）对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练；

d）现场拍卖区域应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施；

e）全国团体标准信息平台重要服务场所应安装视频安防监控系统，系统日志保存时间不少于5年。

5.2.10组织应建立并实施网络拍卖档案管理，内容应真实、准确、完整，包括但不限于：

a）委托拍卖合同、委托人的证照复印件等有关资料；

7

T/CSCA120032-2020

b）拍卖公告；

c）拍卖标的资料；

d）委托人对拍卖标的享有所有权或处分权的证明材料；

e）网络竞买人身份证明资料；

f）拍卖规则、竞买须知、重要说明；

g）竞价过程记录；

h）电子拍卖笔录；

i）成交确认书；

j）结算记录；

k）拍卖未成交、中止和终止拍卖的有关资料；

l）客户信息；

m）其他相关信息。

5.2.11组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：

a)在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；

b)所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；

c)投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。

5.2.12组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：

a)对不合格拍品和服务进行控制，对不合格拍品和服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和

纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；

b)定期评审互联网竞拍服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服

务与管理水平。

6服务认证评价

6.1认证准则

6.1.1服务要求测评准则

6.1.1.1第4章给出的互联网竞价拍卖服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具

实施。

6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施互联网竞价拍卖服务要求（即服务特性）体验测评时：

a)表A.1是根据第4章的4.1至4.6要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为

100分；

b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α，如下：

1）远低于预期：0≤α≤0.2；

2）低于预期：0.2＜α≤0.4；

3）符合预期：0.4＜α≤0.6；

4）高于预期：0.6＜α≤0.8；

全国团体标准信息平台5）远高于预期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评

基础分；

e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出互联网竞价拍卖服务特性测评分。其中，体

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T/CSCA120032-2020

验否决系数E={0,1}，当互联网竞价拍卖服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：

1）未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；

2）未与委托人或竞买人签订有效合同或协议书；

3）评价期间，发生重大事故，舆论影响恶劣。

6.1.1.3在服务认证中，针对互联网竞价拍卖服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均

值获得。

6.1.2管理要求审核准则

6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准

要求的质量管理体系，以及本标准第5章规定的内容。

6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。

6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定

是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。

6.1.2.4互联网竞价拍卖管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。

6.1.2.5互联网竞价拍卖管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004标准给出的成熟度模型，采用五级

定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。

6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。

表1管理成熟度水平通用模型

管理成熟度水平

关键要素

一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度

特定要求准则1准则1

基本水平最佳实践

6.2认证模式

6．2.1适用的服务认证模式

6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。

6.2.1.2针对互联网竞价拍卖服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活

动的服务认证模式：

a）公开的服务特性检验，即模式A；

b）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；

c）既往服务足迹检测（验证感知），简称模式F；；

d）服务设计审核，即模式H；

e）服务管理审核，即模式I。

6.2.1.3互联网竞价拍卖服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。

6.2.2服务认证模式选用及其组合

6.2.2.1根据互联网竞价拍卖服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。

6.2.2.2全国团体标准信息平台具有设计职责的互联网竞价拍卖服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：

a）初次认证：模式A+模式B+模式F+模式H+模式I；

b）再认证：模式A+模式B+模式F+模式H+模式I，模式A+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式

F+模式H+模式I；

9

T/CSCA120032-2020

c）保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式F+模式I，或模式B+模式F+模式

I和模式A+模式H+模式I。

6.2.2.3没有设计职责的互联网竞价拍卖服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：

a）初次认证：模式A+模式B+模式F+模式I；

b）再认证：模式A+模式B+模式F+模式I，模式A+模式F+模式I，或模式B+模式F+模式I；

c）保持认证（监督评价）：模式B+模式I和模式A+模式F模式I，或模式B+模式F+模式I和模

式A+模式I。

6.3认证结果

6.3.1互联网竞价拍卖服务认证结果分为通过、不通过。其中：

a）通过是指管理要求的审核达到80分（含）以上成熟度水平，且单项条款得分均不低于60%；服

务特性测评达到85分（含）以上；

b）不通过是指管理要求的审核低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。

全国团体标准信息平台

10

T/CSCA120032-2020

附录A

（规范性附录）

互联网竞价拍卖服务要求测评工具

表A.1给出了互联网竞价拍卖服务认证活动的服务要求测评内容。

表A.1互联网竞价拍卖服务要求测评工具

给评

体验

序评价项目评价子项目定价

评价内容系数

号（分值）（分值）分得

α

值分

4.1.1在拍卖会举办前一周，通过组织及公共媒体，向

拍卖公告发社会公开发布拍卖会公告，内容包括但不限于：

14.0

布拍卖会名称、拍卖会开始及结束时间、拍卖会预

（4.0）展（看样）时间、拍卖人联系方式、竞买人资质。

在拍卖公告对外发布的48小时内，在线拍卖实

4.1.2

施的工作人员，通过互联网竞价拍卖平台向社会

拍卖会信息

2发布并开放拍卖信息，包括但不限于：拍卖须知、4.0

发布

拍卖会特别说明、拍卖标的名称、拍卖标的照片、

4.1（4.0）

公告发布标的类型、数量、参考价。

与展示4.1.3在线拍卖实施的工作人员通过组织各渠道接受

3（18.0）咨询接待来自顾客关于拍卖会标的咨询信息，对顾客咨询5.0

（5.0）进行登记和记录。

在线拍卖工作人员根据拍卖公告，在对外公布预

展（看样）时间内，组织并安排现场预展或集中

4.1.4

看样。预展（看样）过程中，做好顾客的登记和

4标的展示5.0

接待工作。现场展示（看样）时，线下工作人员

（5.0）

需要统一着装、文明礼貌、仪表整洁、举止规范、

热情接待、展示详尽。

4.2.1

竞买人通过网站、APP、微信端等渠道，通过提

在线平台的

5交手机号、验证码的方式进行在线竞价拍卖系统5.0

注册

的注册。

（5.0）

4.2在4.2.2竞买人完成平台的注册后，根据提示信息通过在

线平台实在线平台认线竞价拍卖系统，上传身份证并进行人脸识别

65.0

名证后，完成在线竞价拍卖平台的实名认证。

认证（5.0）

（14.0）因身份证、人脸识别无法通过时，竞买人需通过

4.2.3线下完成实名认证。线下工作人员在现场协助竞

7现场验证买人完成在线竞价拍卖系统的个人基本信息、脸4.0

全国团体标准信息平台（4.0）部信息的录入、身份证读取。

4.3

4.3.14.3.1.1在线拍卖工作人员，需在拍卖会信息发

在线竞价

8拍卖登记布时，完成在线竞价拍卖平台中，保证金和拍卖4.0

拍卖

（7.0）号牌的设置。

（28.0）

11

T/CSCA120032-2020

给评

体验

序评价项目评价子项目定价

评价内容系数

号（分值）（分值）分得

α

值分

4.3.1.2工作人员根据委托方的要求，当拍卖标

的需要进行竞买人资质审核或验证时，至少在拍

9卖会举行前2个工作日，组织并安排竞买人的评3.0

审。并在拍卖会举办前1个工作日将评审结果通

知竞买人。

4.3.2.1在线拍卖工作人员及财务人员核对在

10线竞价拍卖平台中竞买人保证金到账及号牌申3.0

4.3.2

领情况。

保证金支付

4.3.2.2财务人员需每日核对公司账户，对于单

（6.0）

11位竞买人通过转账的方式支付的保证金，需当天3.0

完成在线竞价拍卖平台中号牌的发放。

4.3.3.1在线拍卖工作人员，需在拍卖会开始

123.5

4.3.3前，完成各标的起拍价、保留价等的设置和复核。

竞价拍卖4.3.3.2拍卖师根据标的类型确定其加价幅度，

13（7.0）由在线拍卖工作人员完成在线竞价拍卖系统中3.5

加价幅度的设置。

4.3.4.1在线拍卖工作人员在拍卖会结束后，核

14对拍卖会各标的成交情况，完成在线竞价拍卖平3.0

4.3.4台中的成交复核。

成交确认4.3.4.2在线拍卖工作人员，根据在线竞价拍卖

153.0

（8.0）平台成交记录的订单情况打印“成交确认书”

4.3.4.3财务人员根据成交复核结果，提请拍卖

162.0

会顾客成交结算。

4.4.1拍卖会结束后，竞买人缴纳的保证金或超出拍卖

17保证金退还成交总金额的保证金差额部分，在3个工作日内，6.0

4.4（6.0）通过原支付渠道退还至竞买人。

成交结算拍卖会结束后，竞买人通过在线竞价平台支付线

4.4.2

（12.0）上完成拍卖成交款的支付，或至线下完成支付，

18成交结算6.0

并从现场工作人员领取成交确认书或提货单。

（6.0）

买受人通过在线竞价拍卖平台，提出成交标的物

4.5.1

流申请。在线拍卖工作人员，在客户提出物流申

19物流申请4.0

请的1个工作日内完成标的包装及物流发货。

（4.0）

4.5.2

4.5在线拍卖工作人员按照拍卖成交情况，对成交的

顾客资产

20标的交付标的做好物理隔离、防护以及标识管理工作。4.0

的防护

（18.0）

全国团体标准信息平台（4.0）

4.5.3在线拍卖工作人员按照标的特性、尺寸、体积，

成交标的的对需要物流运输的标的进行包装，在包装外部做

215.0

包装好必要的包装储运标识，包括但不限于防潮、易

（5.0）碎。

12

T/CSCA120032-2020

给评

体验

序评价项目评价子项目定价

评价内容系数

号（分值）（分值）分得

α

值分

4.5.4买受人在现场提货时，现场工作人员做好接待工

22现场交付作，核对《成交确认书》或《提货单》的信息，5.0

（5.0）完成与买受人成交标的确认和移交。

组织应在及时对各场拍卖会的竞买人进行客户

4.6.1

回访工作，收集客户对于拍卖过程、在线竞价拍

23客户回访6.0

卖平台等服务感受、客户满意率以及服务改进的

4.6（6）

机会。

售后服务

4.6.2

（10.0）经与委托方、竞买人协商一致，工艺品标的（仅

悔拍及退货

24限）在不影响二次拍卖的前提下，允许竞买人的4.0

处理

悔拍或退货申请。

（4.0）

总

100100/100

分

全国团体标准信息平台

13

T/CSCA120032-2020

附录B

（规范性附录）

互联网竞价拍卖管理管理要求审核工具

B.1表B.1和B.2给出了互联网竞价拍卖管理要求的审核工具。

B.2表B.1给出了互联网竞价拍卖管理成熟度的等级划分准则。

表B.1互联网竞价拍卖管理成熟度等级描述

特定管成熟度等级划分与描述

理要求第一级第二级第三极第四级第五级

5.2.1组织建立并实施组织建立并实施了组织在相关职能和组织在相关职能和组织在相关职能和

组织应了满足适用的法满足适用的法律法层次上建立并实施层次上建立并实施层次上建立并实施

建立包律法规要求，以规要求和顾客需了满足适用的法律了满足适用的法律了满足适用的法律

涵了服及涵盖5.2.1内求，以及涵盖5.2.1法规要求和顾客需法规要求和顾客需法规要求和顾客需

务要求容的目标，各项内容的目标，各项求，以及涵盖5.2.1求，以及涵盖5.2.1求，以及涵盖5.2.1

的管理目标可测量。目标基本实现，包内容的目标，各项目内容的目标，各项目内容的目标，各项目

目标括：提供顾客需求标如期实现，包括：标如期实现，包括：标如期实现，包括：

识别、目标实现，1）提供顾客需求识1）提供顾客需求识1）提供顾客需求识

以及自我发现未实别、目标实现，以及别、目标实现，以及别、目标实现，以及

现的目标及其调整自我发现未实现的自我发现未实现的自我发现未实现的

的证据。目标及其调整的证目标及其调整的证目标及其调整的证

据；2）经营层及相据；2）经营层及相据；2）经营层及相

关职能层定期分析关职能层基于目标关职能层基于目标

目标实施情况，具有要求建立相应的KPI要求建立相应的KPI

自我改进意识和能（关键绩效指标），（关键绩效指标），

力。主要指标体现以顾主要指标体现以顾

客为导向；3）定期客为导向；3）定期

分析目标及KPI实施分析目标及KPI实施

与实现情况，具有自与实现情况，具有自

我改进意识和能力。我改进意识和能力；

4）目标及KPI的实现

增强了顾客满意，提

升或促进了经营绩

效。

5.2.2组织制定并实施组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了

组织应了5.2.2要求的工作于服务接触面工作于服务接触面工作于服务接触面工作于服务接触面

制定并工作于服务接触的从业人员职业化的从业人员职业化的从业人员职业化的从业人员职业化

实施工面的从业人员职培育规划，包括：1）培育规划，包括：1）培育规划，包括：1）培育规划，包括：1）

作于服业化培育规划，组织的年度规划与组织的年度规划与组织的年度规划与组织的年度规划与

务接触包括组织的年度互联网竞价拍卖服互联网竞价拍卖服互联网竞价拍卖服互联网竞价拍卖服

面的从规划与互联网竞务关键特性实现人务关键特性实现人务关键特性实现人务关键特性实现人

业人员价拍卖服务关键员个人的职业培育员个人的职业培育员个人的职业培育员个人的职业培育

职业化特性实现人员个计划；2）规划和计计划；2）规划和计计划；2）规划和计计划；2）规划和计

培育规人的职业培育计划的实施进展及预划的实施进展及预划的实施进展及预划的实施进展及预

划划。期结果；3）有计划期结果；3）有计划期结果；3）有计划期结果；3）有计划

地实施了定期评地实施了定期评价，地实施了定期评价，地实施了定期评价，

价，能基本满足能基本满足5.2.2；能基本满足5.2.3；能基本满足5.2.3；

5.2.2。4）有计划地实施了4）具有科学的员工4）具有科学的员工

全国团体标准信息平台员工满意度测评，且满意度测评方法，员满意度测评方法，员

呈现上升趋势；5）工满意度呈现上升工满意度呈现上升

具有自我改进意识趋势；5）能提供3年趋势；5）能提供3年

和能力。（含）以上的员工满（含）以上的员工满

意度数据，包含纵向意度数据，包含纵向

14

T/CSCA120032-2020

和横向数据；6）具和横向数据；6）具

有较强的自我分析、有持续的监视、测

改进意识和能力，并量、分析、改进意识

提供相关示例。和能力，并提供相关

数据和示例；7）建

立了员工与顾客满