家电售后服务团队服务质量绩效考核表

家电售后服务团队服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访满意度评分40%90分根据客户回访问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客户投诉解决率95%统计期内客户投诉中，按时有效解决的占比，每低1%扣0.5%，最低为0%客户表扬次数20次统计期内收到客户书面或口头表扬的次数，每次计1分，最高不超过50分服务态度评价优秀根据服务记录中客户对服务人员态度的评价，优秀计满分，良好计80%，一般计50%，较差计0%服务响应及时性98%统计期内服务请求在承诺时间内响应的占比，每低1%扣0.5%，最低为0%故障解决效率平均故障处理时间30%4小时统计期内所有故障从接报到解决的平均耗时，每超时1小时扣1%，最低为0%维修一次成功率85%同一故障单第一次上门或远程解决成功的占比，每低1%扣0.5%，最低为0%返修率10%统计期内因同一问题需再次维修的故障占比，每高1%扣0.5%，最低为0%备件到位率98%需要备件维修的故障中，备件在承诺时间内到货的占比，每低1%扣0.5%，最低为0%远程支持有效性80%通过电话或远程指导解决故障的成功率，每低1%扣0.5%，最低为0%服务规范执行服务流程合规率20%95%检查服务记录中，每项服务是否严格按照标准流程操作，合规项占比，每低1%扣0.5%，最低为0%服务文档完整度100%每份服务单据（如维修单、更换记录）是否包含所有必要信息，完整计满分，缺失关键信息扣10%，最低为0%客户信息保护情况100%统计期内是否存在泄露客户隐私的记录，发生1次扣10%，最低为0%工具设备使用规范90%检查服务人员是否规范使用工具设备，违规操作次数占比，每低1%扣0.5%，最低为0%服务后回访覆盖率85%统计期内完成服务后按规定进行回访的比例，每低1%扣0.5%，最低为0%团队协作与改进跨部门协作满意度10%4.0分由合作部门（如仓储、技术支持）对售后服务团队协作的评价，满分5分，每低0.1分扣2%，最低为0%服务改进建议采纳率75%团队提出的服务流程或效率改进建议被采纳并实施的占比，每低1%扣0.5%，最低为0%知识库贡献度5条/季度统计期内团队新增或更新知识库案例的数量，每条计1分，最低为0分培训参与度100%团队成员是否按时完成所有分配的内部或外部培训，未完成者扣5%，最低为0%异常事件处理能力无重大失误统计期内因团队处理不当导致的重大服务事故或客户纠纷次数，发生1次扣10%，最低为0%本考核表用于评估家电售后服务团队在客户满意度、故障解决效率、服务规范执行及团队协作与改进四个维度的表现。请根据各指标的实际达成情况，对照评分标准进行打分，最终权重汇总计算综合得分。各维度权重分别为：客户满意度40%，故障解决效率30%，服务规范执行20%，团队协作与改进10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：