保险行业客户服务专员服务态度绩效考核表_第1页
保险行业客户服务专员服务态度绩效考核表_第2页
保险行业客户服务专员服务态度绩效考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

保险行业客户服务专员服务态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客户投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内（24小时）完成处理的比例，每低1%扣3分，最低扣至0分客户回访好评率85%指客户回访时表示满意的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分客户推荐率10%指通过老客户推荐带来新客户的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客户问题一次性解决率80%指客户问题在第一次沟通中就被解决的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分沟通技巧沟通语言规范性25%无重大语言错误根据沟通记录评估，出现一次严重语言错误扣5分，出现多次扣10分，最低扣至0分问题理解准确率90%指准确理解客户问题的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分解决方案合理性95%指提供的解决方案符合客户需求和公司政策，每低1%扣3分，最低扣至0分沟通效率平均每次沟通解决时间≤5分钟根据沟通记录统计平均解决时间，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分情绪管理能力无负面情绪影响客户根据沟通记录和客户反馈评估，出现一次负面情绪影响扣5分，最低扣至0分服务主动性主动服务次数20%日均≥3次根据服务记录统计日均主动服务次数，每少1次扣2分，最低扣至0分服务前导期响应率98%指在客户需求发生前主动提供相关服务或提醒的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分增值服务提供率15%指在服务中提供额外有价值信息的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客户关怀频率每月≥5次根据客户关怀记录统计每月频率，每少1次扣2分，最低扣至0分服务创新性提出至少1项创新服务建议根据服务建议评估，提出1项有效建议得5分，未提出不得分职业素养出勤率15%98%指实际出勤天数与应出勤天数的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分着装规范100%指每次服务时符合公司着装要求，每违反1次扣2分，最低扣至0分服务记录完整性100%指每次服务后完整记录相关信息，每遗漏1项扣2分，最低扣至0分团队协作获得同事正面评价根据同事反馈评估，获得多数正面评价得5分，未获得不得分学习提升每年完成至少10小时专业培训根据培训记录评估，每少1小时扣1分，最低扣至0分本考核表用于评估保险行业客户服务专员的服务态度表现。请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写指标数据，并依据评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论