旅游行业导游服务质量考核表

旅游行业导游服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据游客在服务结束后填写满意度调查表中的评分，每增加0.1分增加对应权重分数，不足0.1分不计入。投诉处理效率98%的投诉在24小时内得到回复和初步处理按投诉处理及时性评分，每提前1小时完成处理增加1%权重分数，延迟处理按比例扣分。语言表达清晰度游客反馈语言表达清晰易懂的比例不低于95%通过游客匿名评价或随机访谈评估，每降低1%扣减对应权重分数。服务主动性主动提供旅游信息、协助解决问题的比例不低于90%通过服务录像或游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。情绪管理能力在服务过程中未因个人情绪影响服务质量的事件发生率为零通过服务录像和游客反馈评估，每发生一次负面情绪影响事件扣减3%权重分数。专业知识与讲解能力讲解准确率25%历史、文化、地理等讲解内容准确率不低于98%通过讲解内容抽查或游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。讲解生动性游客反馈讲解内容生动有趣的比例不低于85%通过游客匿名评价或随机访谈评估，每降低1%扣减对应权重分数。知识更新频率每年完成至少20小时相关领域知识更新学习按实际完成学习时长比例评分，每完成1小时增加0.5%权重分数。讲解覆盖度主要景点讲解内容覆盖率达到100%，包括历史背景、文化内涵等通过讲解内容检查评估，每遗漏一项扣减2%权重分数。互动问答能力能够有效解答游客提出的90%以上问题通过服务录像和游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。行程管理与组织能力行程准时率20%行程准时到达率不低于95%通过GPS定位或游客签到数据评估，每降低1%扣减对应权重分数。景点安排合理性游客反馈景点安排符合预定路线且无冗余停留的比例不低于90%通过游客匿名评价评估，每降低1%扣减对应权重分数。突发事件应对在遇到突发状况时能够有效安抚游客并妥善处理的比例不低于85%通过服务录像和游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。资源协调能力行程中涉及交通、餐饮等资源的协调成功率不低于98%通过服务记录和游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。行程变更沟通效率行程变更时能够及时准确传达给游客的比例不低于95%通过游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。职业素养与合规性仪容仪表规范25%每日着装符合公司规定且保持整洁的比例为100%通过每日抽查评估，未达标每次扣减0.5%权重分数。遵守规章制度无违反公司相关规章制度的行为通过内部检查记录评估，每发生一次违规行为扣减3%权重分数。安全意识执行在服务过程中执行安全检查和提醒的比例不低于98%通过服务录像和游客反馈评估，每降低1%扣减对应权重分数。费用透明度无隐形收费行为，游客对费用说明满意度不低于90%通过游客匿名评价或随机访谈评估，每降低1%扣减对应权重分数。团队协作能力与其他导游或工作人员协作顺畅，无重大冲突通过内部同事评价或相关方反馈评估，每发生一次冲突扣减2%权重分数。本考核表用于评估旅游行业导游的服务质量，请根据各维度指标进行评分，确保考核客观公正。权重分配为：服务态度与沟通能力30%，专业知识与讲解能力25%，行程管理与组织能力20%，职业素养与合规性25%。评分时请严格依据评分标准，确保结果准确反映实际表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考