2026年燃气供应公司法律纠纷应对处理管理制度

2026年燃气供应公司法律纠纷应对处理管理制度第一章总则第一条为规范公司法律纠纷应对处理工作，防范化解法律风险，维护公司合法权益，保障正常生产经营秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国仲裁法》《城镇燃气管理条例》等相关法律法规及公司管理规定，结合公司涉法纠纷处理实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有类型法律纠纷的应对处理，涵盖民事纠纷（供用气合同纠纷、侵权责任纠纷、劳动争议纠纷等）、行政纠纷（行政处罚、行政复议、行政诉讼等）、潜在法律纠纷（投诉举报涉法、舆情涉法等）的预警、受理、调查、处置、复盘全流程管理，涉及法务部、客户服务部、运营部、财务部、行政部等相关部门的协同配合。第三条法律纠纷应对处理遵循“预防为主、合规处置、分级响应、权责明确、及时高效”的原则，坚持内部协商与外部维权相结合、专业处置与证据保全相结合、风险防控与损失追偿相结合，确保纠纷处理结果合法合规且最大程度降低公司损失。第四条法务部为法律纠纷应对处理的归口管理部门，负责纠纷受理、法律分析、处置方案制定、外部律师对接、诉讼/仲裁代理；各业务部门为纠纷源头管控及事实核查的责任主体，负责提供纠纷相关事实材料、配合调查取证；行政部负责纠纷处理过程中的文书流转、档案管理；公司管理层负责重大法律纠纷处置方案的审批。第二章组织职责第五条法务部职责：建立法律纠纷台账，完整记录纠纷类型、涉及主体、发生原因、处置进展、处理结果等信息；接到纠纷线索后24小时内完成初步法律分析，判定纠纷等级；制定分级处置方案，明确处置时限、责任人及应对措施；对接外部合作律师，审核律师服务方案及费用标准；代表公司参与协商、调解、诉讼、仲裁等法律程序；纠纷处理完毕后开展复盘分析，提出风险防控改进建议；组织各部门开展法律风险防范培训，提升员工合规意识。第六条业务部门职责：发现法律纠纷线索（如用户投诉升级、收到律师函/法院传票等）立即向法务部报备，不得瞒报、迟报；配合法务部开展事实核查，提供纠纷相关的合同、单据、沟通记录等材料；参与纠纷协商调解，按法务部指导口径沟通；落实纠纷处理后的整改要求，完善业务流程，避免同类纠纷重复发生。第七条财务部职责：配合法务部核算纠纷涉及的经济损失、索赔金额，提供财务凭证；按处置方案落实赔偿款、诉讼费、律师费等费用的支付；跟踪纠纷处理后的资金追偿情况，及时核销相关账目；配合开展纠纷相关的财务审计，提供准确财务数据。第八条行政部职责：负责法院传票、律师函等法律文书的接收、登记、流转，确保文书及时送达法务部；保管纠纷处理过程中的全部档案资料（包括纸质版、电子版），建立专门档案库，保存期限不少于5年；协调纠纷处理过程中的会务、接待、差旅等后勤保障工作；配合法务部完成纠纷处理相关的公章使用、授权委托等手续。第九条纠纷处理专员职责：经法律专业培训合格后上岗，协助法务部开展纠纷线索收集、事实核查工作；整理纠纷相关证据材料，确保证据完整、有效；跟踪纠纷处置进度，及时向法务部及相关部门反馈进展；记录纠纷处理过程中的关键节点及沟通内容，形成完整工作记录。第三章纠纷范围与分级标准第十条法律纠纷覆盖范围：1.民事纠纷：供用气合同纠纷（欠费追偿、停气争议、计量异议等）、侵权责任纠纷（燃气泄漏致人身/财产损害、施工损坏第三方设施等）、劳动争议纠纷（员工薪酬、工伤、解除劳动合同等）、合作合同纠纷（设备采购、工程施工、服务外包等）；2.行政纠纷：因燃气经营合规性、安全管理等问题引发的行政处罚、行政复议、行政诉讼；因证照办理、备案登记等引发的行政争议；3.其他涉法纠纷：知识产权纠纷、名誉权纠纷、舆情引发的潜在法律诉讼、涉嫌刑事犯罪相关的配合调查事宜（如燃气盗用相关的刑事报案/配合侦查）。第十一条纠纷分级标准：1.一般纠纷：标的金额≤5万元、事实清晰、无重大社会影响的民事纠纷；简易行政投诉涉法且未进入处罚程序的纠纷；可通过内部协商快速解决的劳动争议；2.较大纠纷：5万元＜标的金额≤50万元、事实较复杂的民事纠纷；已进入行政处罚告知程序的行政纠纷；可能引发小规模舆情的涉法纠纷；3.重大纠纷：标的金额＞50万元、涉及群体性利益（如多户居民集体投诉/诉讼）的民事纠纷；行政诉讼、涉嫌刑事犯罪的纠纷；可能引发重大舆情、影响公司品牌形象的涉法纠纷。第四章应对处理流程第十二条线索受理与初步核查：业务部门发现纠纷线索后立即填报《法律纠纷线索报备表》，提交法务部；法务部在24小时内完成初步核查，判定纠纷类型及等级，明确对接责任人；对重大纠纷，立即上报公司管理层启动应急处置。第十三条证据收集与保全：法务部指导相关部门收集纠纷相关证据，包括合同文本、沟通记录、缴费凭证、现场照片/视频、检测报告等；对易灭失的证据（如现场痕迹、电子数据）及时采取公证、备份等保全措施；确保所有证据的收集方式合法合规，符合诉讼/仲裁举证要求。第十四条分级处置实施：1.一般纠纷：由法务部联合业务部门开展协商调解，争取在7个工作日内达成和解，签订书面和解协议；无需启动诉讼/仲裁程序的，完成后归档结案；2.较大纠纷：法务部制定详细处置方案，报部门负责人审批后实施；可先通过行业调解、人民调解等非诉讼方式处置，调解不成的在15个工作日内启动诉讼/仲裁准备；3.重大纠纷：法务部联合外部律师制定处置方案，报公司管理层审批；成立专项处置小组，统筹协调证据收集、协商谈判、诉讼代理等工作；及时向属地相关部门报备，防范舆情风险；处置过程中每周向管理层汇报进展。第十五条诉讼/仲裁代理：需启动诉讼/仲裁程序的，法务部或委托外部律师在法定时限内完成立案、答辩、举证、开庭等工作；庭审过程中及时向公司管理层反馈庭审情况，根据庭审变化调整应对策略；判决/裁决生效后，及时跟进履行或上诉事宜。第十六条复盘与整改：纠纷处理完毕后15个工作日内，法务部组织相关部门开展复盘分析，梳理纠纷产生的原因（如流程漏洞、合规意识不足等）；制定针对性整改措施，完善业务流程、合同模板、合规管控要点；将整改情况纳入部门考核，避免同类纠纷重复发生。第五章考核与责任追究第十七条考核应用：法律纠纷处置效率、胜诉率、损失控制效果纳入法务部年度考核；纠纷源头管控成效（同类纠纷发生率）纳入各业务部门季度考核；处置过程中配合度高、有效降低损失的部门/个人给予奖励。第十八条内部人员责任：1.业务部门瞒报、迟报纠纷线索，导致处置时机延误的，给予部门负责人通报批评，扣减当月绩效5%-10%；2.法务部人员处置纠纷失职（如证据保全不当、超法定时限处置），导致公司损失扩大的，扣减当月绩效10%-15%，情节严重的调离岗位；3.相关人员泄露纠纷处理机密、违规对外沟通，造成不利影响的，扣减季度绩效15%，情节严重的追究法律责任；4.因违规操作、失职渎职引发重大法律纠纷的，追究相关责任人管理责任，扣减年度绩效20%，涉嫌违法的移交司法机关。第十九条免责情形：因不可抗力（如政策调整、自然灾害）引发的法律纠纷，且相关人员已按规定履行报备、