2026年燃气供应公司气费减免管理制度

2026年燃气供应公司气费减免管理制度第一章总则第一条为规范本公司气费减免管理工作，保障气费减免行为合法合规、公平公正，维护用户合法权益和公司经营秩序，依据《中华人民共和国价格法》《城镇燃气管理条例》《优化营商环境条例》及地方燃气价格管理相关规定、本公司运营服务实际情况，制定本制度。第二条本制度所称气费减免，是指本公司根据国家政策、地方政府要求或特殊情形，对符合条件的用户减免应缴燃气费用的行为，包括费用减免、费用缓缴、费用冲抵等相关管理活动。第三条本制度适用于本公司管辖范围内所有居民用户、非居民用户的气费减免管理，公司财务部门、客服部门、合规管理部门、审计部门及相关岗位人员均须严格遵守。第四条气费减免遵循“政策合规、条件明确、流程规范、公开透明、限时办结、全程可溯”的原则，严禁擅自减免气费、违规减免气费，严禁以气费减免名义谋取不正当利益。第五条公司建立气费减免管理台账，统一记录减免申请人、减免类型、申请时间、减免金额、审批流程、减免依据、执行结果等信息，确保所有气费减免行为可查、可追溯，台账保存期限不少于10年。第二章减免管理职责第六条财务部门是气费减免管理的牵头部门，负责制定气费减免核算标准、审核减免金额合规性、办理气费减免财务核销、汇总减免数据并定期上报、维护气费减免管理台账。第七条客服部门负责受理用户气费减免申请、一次性告知所需材料、核实用户基础信息、解答用户减免相关咨询、跟踪减免审批进度、将审批结果告知用户并协助办理减免手续。第八条合规管理部门负责审核气费减免申请的政策依据、条件符合性，核查减免流程的合规性，防范减免过程中的法律风险和经营风险。第九条审计部门负责对气费减免工作开展监督检查，定期核查减免台账、审批记录、财务核销凭证，对违规减免行为提出整改意见并上报公司管理层。第十条公司管理层负责审批重大气费减免事项（单次减免金额超过规定标准或政策性批量减免），协调减免过程中的跨部门资源，监督气费减免政策执行效果。第三章减免分类与申请条件第十一条气费减免按适用场景分为以下四类：（一）政策性减免：依据国家、地方政府出台的燃气价格优惠政策、民生保障政策实施的气费减免，包括特困群体气费减免、优抚对象气费减免、政策性停产停业企业气费减免等；（二）故障类减免：因公司燃气设施故障、停气抢修等公司责任导致用户无法正常使用燃气，根据停气时长、用气量损失情况给予的气费减免；（三）特殊情形减免：因自然灾害、公共卫生事件等不可抗力导致用户无法正常使用燃气，或用户存在其他符合公平原则的特殊困难，经审批给予的临时性气费减免；（四）其他合规减免：依据法院判决、仲裁裁决或双方达成的合法协议，需给予用户的气费减免。第十二条气费减免申请基本条件：（一）政策性减免：申请人须提供身份证明、相关政策文件要求的证明材料（低保证、特困人员救助供养证、优抚证、政府相关批复文件等），且材料真实有效；（二）故障类减免：须有公司出具的设施故障确认记录、停气时长核实记录，减免范围仅限故障影响期间的合理用气量，且故障确属公司责任；（三）特殊情形减免：须提供不可抗力证明材料（灾害预警、政府管控通知等）或特殊困难证明材料，且无法通过其他方式解决用户实际问题；（四）其他合规减免：须提供法院判决书、仲裁裁决书或双方签字盖章的协议文件，且文件内容合法有效。第十三条有下列情形之一的，不予办理气费减免：（一）申请材料不齐全或虚假无效的；（二）因用户自身原因（私改燃气设施、欠费停气、违规用气等）导致无法正常用气的；（三）超出减免申请时限的（故障类减免须在故障解决后30日内申请，政策性减免按政策时限申请）；（四）无合法依据或不符合本制度规定减免条件的。第四章申请与审批流程第十四条减免申请受理：用户可通过线下服务大厅、客服热线、线上服务平台提交气费减免申请，客服人员即时核验申请材料，材料齐全的出具《气费减免申请受理回执》，材料不齐全的一次性书面告知需补充的材料。第十五条初审与复核：客服部门在受理申请后2个工作日内完成用户信息、基础材料初审，初审通过的转交财务部门复核；财务部门在3个工作日内完成减免金额核算、政策依据核查，复核通过的转交合规管理部门审核。第十六条分级审批：（一）小额减免（居民用户单次减免金额不超过500元、非居民用户单次减免金额不超过5000元）：由合规管理部门审核通过后，报财务部门负责人审批；（二）大额减免（超出小额减免标准）：经合规管理部门审核、财务部门负责人复核后，报公司分管财务领导审批；（三）政策性批量减免或单次减免金额超过5万元的：须经公司管理层集体审议批准。第十七条审批时限：小额减免须在受理申请后7个工作日内完成审批，大额减免须在10个工作日内完成审批，政策性批量减免按政策要求时限完成审批；审批结果由客服部门在1个工作日内告知用户。第十八条审批未通过的，由客服部门书面告知用户未通过原因，用户有异议的可在7个工作日内提出复核申请，合规管理部门在5个工作日内完成复核并反馈结果。第五章减免执行与核算第十九条减免执行：审批通过后，财务部门在3个工作日内完成气费减免账务处理，可通过冲抵未缴气费、退还已缴费用、核减下期账单等方式执行减免，执行完成后由客服部门告知用户执行结果。第二十条费用核算：政策性减免按政府文件规定的标准核算，故障类减免按停气时长×用户近3个月平均日用气量×燃气单价核算，特殊情形减免按实际损失和公平原则核算，所有减免金额须有明确计算依据。第二十一条资金管理：政策性减免涉及政府补贴的，财务部门按规定向相关部门申请补贴资金；公司自行承担的减免费用，纳入公司经营成本核算，严禁挤占其他专项资金。第二十二条定期汇总：财务部门每月汇总气费减免执行情况，形成《气费减免月度汇总表》，报公司管理层及相关监管部门（如需）备案。第六章监督检查与档案管理第二十三条日常监督：审计部门每月抽查气费减免审批记录、核算凭证，重点核查减免依据、金额计算、审批流程的合规性，发现问题及时下达整改通知。第二十四条年度审计：公司每年委托第三方审计机构对全年气费减免工作开展专项审计，审计结果纳入公司年度经营审计报告。第二十五条档案管理：客服部门归集用户申请材料、审批记录，财务部门归集核算凭证、核销记录，所有减免档案实行电子和纸质双重保存，电子档案定期备份，纸质档案专人保管。第二十六条投诉处理：设立气费减免投诉专线，对用户投诉须在24小时内响应，7个工作日内办结并反馈结果，投诉处理情况纳入岗位考核。第七章责任追究第二十七条公司内部人员有下列行为之一的，视情节轻重给予警告、绩效扣分、调离岗位等处理；造成公司经济损失的，承担相应赔偿责任；构成违法的，移交司法机关处理：（一）擅自为用户减免气费、超标准减免气费或无依据减免气费的；（二）伪造、篡改减免申请材料、审批记录或核算数据的；（三）泄露用户减免申请信息或利用减免权限谋取不正当利益的；（四）未按规定时限办理减免审批、未一次性告知用户材料要求的；（五）隐瞒减免违规行为、拒不整改监督检查发现的问题的。第二十八条管理层未履行气费减免监