2026年燃气供应公司欠费催缴管理制度

2026年燃气供应公司欠费催缴管理制度第一章总则第一条为规范公司燃气欠费催缴管理工作，保障公司合法经营收益，维护正常的供用气秩序，兼顾用户合法权益，依据《中华人民共和国民法典》（合同编）、《城镇燃气管理条例》、《优化营商环境条例》等相关法律法规及公司供用气合同约定，结合公司用户管理实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有燃气用户（居民用户、非居民用户）的欠费催缴管理，涵盖燃气费、违约金、滞纳金等费用的提醒、催告、追缴及相关停气、复气、司法追偿等全流程工作，涉及客户服务部、财务部、法务部、运营部等相关部门的协同管理。第三条欠费催缴遵循“合规有序、分级施策、文明礼貌、权责明确”的原则，坚持提前提醒与逾期催缴相结合、柔性沟通与刚性追偿相结合、普惠服务与特殊关怀相结合，确保催缴工作合法合规且符合营商环境建设要求。第四条客户服务部为欠费催缴管理的归口部门，负责制定催缴计划、组织催缴实施、记录催缴过程、对接用户沟通协商；财务部负责欠费数据核算、违约金计收、账目核对；法务部负责提供法律支持，处理逾期欠费的司法追偿事宜；运营部负责配合落实停气、复气等管控措施，确保操作合规。第二章组织职责第五条客户服务部职责：建立用户欠费台账，完整记录欠费用户信息、欠费金额、欠费时长、催缴记录等；制定分阶段催缴方案，明确不同欠费周期的催缴方式及责任人；组织催缴专员开展电话、短信、上门等催缴工作，留存完整的催缴凭证；对接欠费用户协商还款计划，签订分期还款协议；汇总催缴数据，每月向公司管理层上报欠费清缴情况；建立用户信用档案，将欠费清缴情况纳入用户信用管理。第六条财务部职责：准确核算用户欠费金额（含基础燃气费、违约金、滞纳金），确保费用计算符合合同约定及法规要求；每日更新欠费数据台账，同步至客户服务部；核验分期还款用户的款项到账情况，及时核销欠费账目；配合法务部提供欠费追偿的财务凭证，确保数据准确可追溯。第七条法务部职责：审核催缴通知、停气告知等文书的合规性，确保内容符合法律规定；对逾期超过90天且拒不缴费的用户，评估司法追偿的可行性，制定诉讼、仲裁等法律方案；指导催缴专员规范催缴行为，避免出现违规催收情形；处理欠费用户提出的法律异议，提供专业法律解答。第八条运营部职责：严格按照审批流程落实欠费用户的停气、复气操作，留存操作记录及用户确认凭证；停气前提前告知用户，确保告知方式符合法规要求；复气前核验用户缴费凭证，确认欠费结清后及时恢复供气；配合客户服务部上门催缴，提供用户现场用气情况核实支持。第九条催缴专员职责：经专项培训合格后上岗，严格遵守文明催缴规范，使用礼貌用语；按催缴方案开展分级催缴工作，如实记录催缴时间、方式、用户反馈等信息；对特殊困难用户及时上报，不采取过激催收行为；保守用户信息秘密，不泄露用户个人及用气数据。第三章催缴范围与核心标准第十条欠费催缴范围涵盖公司全部用气用户：1.居民用户：民用燃气费欠费、逾期未缴的违约金，因计量异常补收的燃气费，表具更换相关费用欠费；2.非居民用户（商业、工业、公服等）：月度/季度燃气费欠费、违约金，燃气设施维护费欠费，合同约定的其他相关费用欠费；3.特殊情形欠费：临时用气用户未结清的燃气费，工程施工临时供气欠费，过户用户未结清的历史欠费。第十一条欠费催缴核心标准：1.费用计收标准：违约金计收比例不超过合同约定及法定上限，滞纳金按国家相关规定执行，禁止收取不合理费用；2.分级催缴标准：-逾期1-7天：以短信、APP推送等方式温馨提醒，告知欠费金额及缴费截止时间，不收取违约金；-逾期8-30天：电话提醒+短信催告，明确违约金计收标准，告知逾期后果；-逾期31-60天：上门送达书面催缴通知，记录送达凭证，协商缴费事宜；-逾期61-90天：送达停气告知书，告知停气时间及复气条件，督促限期缴费；-逾期超过90天：启动法律追偿程序，或按合同约定采取停气措施（居民用户需额外满足民生保障相关要求）；3.文明催缴标准：禁止采用恐吓、威胁、骚扰等违规方式催收，催缴时间限定在每日8:00-20:00，避免影响用户正常生活。第四章催缴实施流程第十二条账单送达与提醒：每月固定日期向用户推送燃气账单，送达方式包括短信、纸质账单、APP推送等，确保用户可便捷查询；账单到期前3天，以短信方式提醒用户及时缴费，明确缴费渠道及截止日期。第十三条分级催缴实施：1.逾期1-7天：客户服务部通过自动化系统发送温馨提醒，内容仅包含欠费金额、缴费渠道，无逾期后果警示；2.逾期8-30天：催缴专员人工电话联系用户，核实未缴费原因，解答缴费疑问，告知违约金计收规则，引导用户及时缴费；3.逾期31-60天：催缴专员上门送达《欠费催缴通知书》，要求用户签字确认，无法当面送达的采取邮寄方式并留存物流凭证；对确有困难的用户，协商分期还款方案，签订书面协议；4.逾期61-90天：向用户送达《停气告知书》，明确停气时间（不少于7天告知期）、复气条件及欠费清缴方式；居民用户需优先核实是否符合民生保障豁免条件，不得随意停气；5.逾期超过90天：法务部介入，评估后发送律师函，或向法院提起诉讼/申请仲裁，同时按规定落实停气措施（符合豁免条件的除外）。第十四条停气与复气操作：停气前必须完成书面告知程序，留存告知凭证；停气操作由运营部专人实施，现场拍照记录；用户结清欠费及违约金后，运营部在24小时内完成复气操作，复气后核验用气正常，由用户签字确认。第十五条记录归档：客户服务部建立催缴全流程台账，记录每笔欠费的催缴时间、方式、用户反馈、处理结果等信息；所有催缴文书、停气/复气记录、还款协议等资料，电子档和纸质档分开保存，保存期限不少于3年。第五章特殊情形处理第十六条特困用户处理：对低保、特困供养、重度残疾等特殊困难居民用户，经用户申请并提供有效证明材料后，可申请缓缴、分期缴费，减免违约金；缓缴期限最长不超过3个月，分期缴费期数不超过6期，由客户服务部审核后报公司审批。第十七条不可抗力处理：因自然灾害、公共卫生事件等不可抗力导致用户无法按时缴费的，用户可申请暂停计算违约金，延长缴费期限；客户服务部核实情况后，按规定办理相关手续，待不可抗力消除后督促用户补缴欠费。第十八条计量异常处理：因燃气表具故障、计量误差等导致的欠费争议，先暂停催缴及违约金计收，由技术部门核验计量数据；核实后与用户协商确定欠费金额，签订补缴协议，引导用户按协议缴费。第十九条销户/过户用户处理：用户办理销户、过户手续时，必须结清全部欠费；未结清的，暂停办理相关手续，待欠费结清后再行处理；过户用户的历史欠费，由原用户承担，无法联系原用户的，按合同约定及法律规定处理。第六章考核与责任追究第二十条考核应用：欠费清缴率纳入客户服务部月度考核，清缴率达标（≥95%）的部门给予奖励；未达标的扣减考核分数，取消当月评优资格；催缴专员的个人考核与所负责片区的清缴率挂钩，激励合规高效催缴。第二十一条内部人员责任：1.催缴专员违规催收（如恐吓、骚扰用户）、泄露用户信息的，给予警告，扣减当月绩效5%-10%，情节严重的调离岗位；2.财务部数据核算错误导致催缴金额偏差的，给予通报批评，扣减当月绩效5%，造成用户投诉的加倍追责；3.运营部未按规定程序停气/复气，导致用户投诉或损失的，扣减相关责任人当月绩效10%，情节严重的追究管理责任；4.相关管理人员隐瞒欠费数据、包庇违规催缴行为的，扣减季度绩效15%，情节严重的调整岗位。第二十二条免责情形：因用户失联、司法程序未完结等客观原