物业服务收费规范方案

物业服务收费规范方案第一章总则一、制定目的为规范物业服务收费行为，保障业主、物业使用人及物业服务企业的合法权益，维护物业服务市场秩序，提升物业服务质量，促进物业服务行业健康可持续发展，根据《_________民法典》《物业服务收费管理办法》《物业管理条例》等法律法规，结合物业服务实际，制定本方案。二、制定依据法律法规：《_________民法典》（物权编、合同编）、《_________价格法》、《物业管理条例》；部门规章：《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格〔2003〕14号）、《住房和城乡建设部等部门关于加强和规范住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）；地方性规定：各地关于物业服务收费管理的地方性法规、规章及规范性文件；行业规范：《物业服务规范》（GB/T35226-2017）、《物业服务成本监审办法》等行业标准。三、适用范围本方案适用于_________行政区域内，由物业服务企业或其他管理人提供物业服务的住宅、商业、办公及其他类型物业的收费管理。适用主体：物业服务企业、业主（业主大会）、业主委员会、物业使用人、价格主管部门、住房和城乡建设主管部门等；适用行为：物业服务收费标准的制定、收取、使用、公示、争议处理及相关监督管理活动。四、基本原则合法合规原则：收费项目、标准、方式等不得违反法律法规及政策规定，遵循“质价相符、公开透明”的基本要求；业主自愿原则：涉及业主共同利益的收费事项（如公共收益分配、专项维修资金使用等），须经业主共同决定；成本约束原则：物业服务收费标准应与服务内容、服务质量相匹配，成本构成须合理、公开，接受业主及主管部门监督；动态调整原则：收费标准应根据成本变动、服务升级、市场变化等因素适时调整，建立“服务-收费”动态联动机制；分类管理原则：根据物业类型（住宅、非住宅）、服务等级（普通、中等、高级）、业主需求（基础服务、增值服务）等实施差异化收费管理。第二章收费项目与标准制定规范一、收费项目分类物业服务收费分为基础物业服务费、专项服务费、代收代缴费用及公共收益四大类，明确各项目定义、范围及边界，避免重复收费或遗漏。（一）基础物业服务费指物业服务企业根据物业服务合同约定，为物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、管理，以及公共区域的环境卫生、秩序维护、绿化养护等提供基础服务所收取的费用。收费范围：住宅物业（含别墅、公寓）、商业综合体、写字楼、工业园区等所有类型物业；成本构成（须经价格主管部门监审或业主大会确认）：人员费用：管理人员、专业技术人员（如维修工、绿化员、秩序维护员）、保洁员等薪酬及福利（含社保、公积金）；设施设备维护费：电梯、供水供电系统、消防设施、安防监控、公共照明等设备的日常检修、保养、配件更换费用；清洁绿化费：公共区域（楼道、电梯、道路、广场等）清洁用品购置、垃圾清运，以及绿化的种植、修剪、施肥、病虫害防治等费用；秩序维护费：秩序维护员装备（制服、器械）、巡逻系统、消防演练等费用；物业共用部位及设施设备折旧费：物业共用部位（屋顶、墙体、楼梯间等）、共用设施设备（非业主专有部分）的折旧摊销；管理费分摊：物业服务企业为管理多个物业项目发生的管理费用（如办公费、通讯费、差旅费等），按合理比例分摊至各项目；法定税费：物业服务企业在提供服务过程中缴纳的增值税、附加税、企业所得税等；合理利润：根据物业服务等级、行业平均利润水平，在成本基础上核定5%-10%的利润率（具体由业主大会与物业企业协商确定）。（二）专项服务费指物业服务企业根据业主个性化需求，超出基础物业服务范围，提供专项服务所收取的费用，遵循“自愿委托、市场化定价”原则。服务类型及范围：代收代办服务：代收水费、电费、燃气费、暖气费（可收取不超过1%的手续费，具体比例由当地规定）、代订报纸杂志、代收快递（需明保证管责任及收费标准）；特约维修服务：业主专有部位（如室内水管、电路、门窗）或专有设施设备（如空调、热水器）的维修，按维修项目定价（如更换水龙头50元/个、疏通下水道100元/次），或约定按材料费+人工费（人工费标准参照当地市场价）收取；社区增值服务：家政服务（保洁、保姆、月嫂）、养老服务（助餐、助浴、健康监测）、教育服务（四点半课堂、兴趣班）、文化服务（社区活动、图书借阅）、停车管理（专属车位租赁、临时停车费）等，收费标准需公示并经业主同意；专项工程服务：公共区域改造（如停车位划线、无障碍设施加装）、设备更新（如电梯节能改造）等，需专项评估后按实际成本分摊。（三）代收代缴费用指物业服务企业代为收取并转付给供水、供电、供气、供暖、通讯等专业单位的服务费用，不得加价牟利。收费规则：“一户一表”物业：直接向业主按部门核定的价格收取，不得收取“总表分摊费”；“总表制”物业：按总表读数向专业单位缴费后，再按业主分表读数或面积分摊，差额部分（如管网损耗）可由业主共同协商分摊方式（如按面积均摊），但需在物业服务合同中明确；禁止行为：不得以“服务费”“损耗费”等名义额外加收，不得捆绑收取或截留代收费用。（四）公共收益指利用物业共用部位、共用设施设备开展经营活动所获得的收益，归全体业主所有，需单独核算、定期公示。收益来源：公共区域经营：电梯广告、楼道广告、公共停车位（业主共有部分）租赁、公共场地摆摊（如快递柜、自动售货机）、快递代管服务费、公共区域广告位出租等；设施设备经营：屋顶光伏发电、公共机房（如通信基站）租赁、电梯轿厢内多媒体广告等；分配原则：优先用于补充专项维修资金：不低于年度公共收益的30%；用于物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造：经业主大会同意，可用于电梯更换、外墙防水维修等；用于业主大会或业主委员会运作经费：不超过年度公共收益的10%；剩余部分分配给业主：按业主专有部分建筑面积比例分配，或用于抵扣下一年度基础物业服务费。二、收费标准制定流程物业服务收费标准的制定需遵循“成本监审-协商议价-备案公示”的法定流程，保障业主的知情权、参与权及决定权。（一）成本监审启动条件：物业服务企业首次制定收费标准、成本发生显著变动（如人员工资涨幅超10%、材料成本涨幅超15%）、业主对收费标准提出异议且要求调整时，须开展成本监审；监审主体：由价格主管部门（或其委托的第三方机构）实施，或由业主大会委托具备资质的会计师事务所进行；监审内容：审核成本费用的真实性、合法性（如工资表、采购发票、维修记录等原始凭证）；核定成本构成的合理性（如剔除不合理支出、超标费用）；计算单位成本（如元/平方米·月），形成《物业服务成本监审报告》。（二）协商议价协商主体：业主委员会（或业主代表）与物业服务企业；协商程序：（1）物业服务企业提交《物业服务收费标准建议方案》（含成本监审报告、服务内容、服务质量承诺等）；（2）业主委员会将方案在物业管理区域内公示不少于7日，征求业主意见；（3）召开业主大会或业主代表会议（参会人数及表决比例符合《物业管理条例》规定），对收费标准进行表决；（4）表决通过后，形成书面协议，作为物业服务合同的附件。（三）备案公示备案主体：物业服务企业应在收费标准执行前15日内，向当地住房和城乡建设主管部门、价格主管部门备案；备案材料：物业服务合同、业主大会表决结果、成本监审报告、收费标准方案等；公示要求：物业服务企业须在物业管理区域入口、电梯间、业主群等显著位置公示收费标准、收费项目、收费依据、服务内容、投诉渠道等信息，公示期不少于30日。三、特殊情形收费规则针对物业服务中的特殊情形，明确差异化收费标准及处理方式，避免“一刀切”。（一）空置房收费定义：业主或物业使用人未入住、未使用物业，且已办理交付手续（或书面确认空置）的房屋；收费标准：住宅物业：按基础物业服务费的70%-80%收取（具体比例由当地规定或业主大会约定），减免部分需明确用途（如用于公共区域维护）；非住宅物业（如商铺、写字楼）：按基础物业服务费的90%收取，或由双方协商确定；证明材料：业主需提供未入住证明（如物业交接验收单、水电费停缴记录等），物业服务企业核实后执行。（二）装修期间收费装修保证金：业主装修前缴纳，金额不超过2000元/户（具体由业主大会约定），用于装修期间公共设施设备损坏的赔偿，装修验收合格后15日内无息退还；装修垃圾清运费：按房屋建筑面积或装修垃圾量收取（如5元/平方米、100元/车），收费标准需公示，不得强制指定清运单位；装修管理服务费：物业服务企业可收取装修期间的秩序维护、卫生保洁等费用，收费标准不超过基础物业服务费的30%，需在合同中明确。（三）产权转移期间收费物业所有权发生转移（如买卖、赠与）的，当月物业服务费由业主与买受人（或受赠人）按实际使用天数分摊，物业服务企业不得向原业主全额收取转移后的费用。第三章收费行为规范一、收费方式与时间物业服务企业应规范收费流程，保障业主缴费便利性，避免违规催收。（一）收费方式线上缴费：提供公众号、APP、银行代扣等线上渠道，支持支付、银行卡等多种支付方式，实时推送缴费提醒及电子票据；线下缴费：在物业管理区域设置收费窗口（或与物业服务中心合并），支持现金、银行卡、POS机刷卡缴费，为业主开具纸质票据；特殊群体服务：对老年人、残疾人等行动不便业主，可提供上门收费服务，或协助办理线上缴费。（二）收费时间基础物业服务费：按月、按季或按年收取，具体由物业服务合同约定，不得提前预收超过6个月的费用；专项服务费：按服务周期收取（如家政服务按次、停车管理按月），服务完成后5日内提供费用明细及票据；代收代缴费用：按专业单位提供的缴费周期收取（如水费按月、电费按抄表周期），不得截留或拖延转付。二、票据管理物业服务企业收取费用时，须向业主开具合法票据，保证票据与收费项目一致，杜绝“白条收费”。（一）票据类型基础物业服务费、专项服务费：开具增值税发票（或普通发票），项目名称需明确为“物业服务费”“特约维修费”等，不得笼统开具“服务费”；代收代缴费用：向业主开具代收代缴凭证（注明“代收水费”“代收电费”等），同时向专业单位开具转付票据；公共收益：开具“公共收益专用票据”，注明收益来源（如“电梯广告费”“公共停车费”）。（二）票据要求票据信息真实、准确（包括业主姓名、房屋地址、收费项目、金额、开票日期等）；业主索要票据时，物业服务企业不得拒绝或拖延；电子票据与纸质票据具有同等法律效力，应保证电子票据可查询、可验证（如接入全国税务发票查验平台）。三、禁止性行为物业服务企业不得实施以下违规收费行为，违者由主管部门依法查处：擅自设立收费项目：超出本方案规定的收费范围，收取“装修管理费”“进出证工本费”“垃圾处理费”等未经备案的费用；提高收费标准：未经业主大会同意或价格主管部门备案，擅自提高基础物业服务费、专项服务费收费标准；捆绑收费：将基础物业服务费与专项服务费、代收代缴费用捆绑收取，或要求业主购买指定服务（如强制购买家政服务、指定装修公司）；重复收费：对同一服务项目重复收费（如既收取公共停车费，又收取车位管理费）；虚假公示：公示的收费项目、标准、收支明细与实际不符，或隐瞒公共收益、截留挪用资金；违规催收：采取断水、断电、停电梯、限制业主进入等方式催缴费用，或威胁、恐吓业主。第四章费用使用与公示规范一、费用使用管理物业服务企业应建立规范的财务管理制度，保证物业服务费、公共收益等资金专款专用、安全透明。（一）账户管理物业服务费账户：物业服务企业须在银行开设“物业服务费专用账户”，与经营性账户分离，独立核算；公共收益账户：公共收益应存入“业主共有资金账户”（可由物业服务企业代管、业主委员会监管，或由第三方机构托管），账户密码由业主委员会与物业服务企业共同管理；资金监管：住宅物业的公共收益及专项维修资金，应纳入当地住房和城乡建设主管部门的资金监管平台，保证资金安全。（二）预算管理物业服务企业应每年编制《物业服务费收支预算》，经业主委员会审核、业主大会表决通过后执行，预算内容包括：收入预算：基础物业服务费、专项服务费、公共收益等；支出预算：人员费用、设施设备维护费、清洁绿化费等（按成本监审报告细化）；预算调整：因成本大幅上涨或服务升级需调整预算时，应重新履行公示、协商、表决程序。（三）支出审批日常支出：单笔金额在5000元以下的，由物业服务企业负责人审批；5000元-2万元的，由业主委员会审核；2万元以上的，须经业主大会表决通过；专项支出：如电梯维修、外墙改造等大额支出，须提供专业机构的评估报告、施工合同、预算清单，经业主委员会审核并公示后，方可使用资金；报销凭证：所有支出须提供正规发票、合同、验收单等原始凭证，经财务人员审核、负责人审批后报销。二、公示规范物业服务企业应定期公示物业服务费、公共收益的收支情况，接受业主监督，公示内容须真实、准确、完整。（一）公示内容基础物业服务费：收费标准（元/平方米·月）、收费周期、应收金额、实收金额、欠费明细（含欠费业主姓名、房屋地址、欠费金额）；支出明细：人员费用（按岗位列示工资总额）、设施设备维护费（具体项目及金额）、清洁绿化费（材料费、人工费等）、其他费用（办公费、差旅费等）。公共收益：收益明细：电梯广告（广告商名称、合同期限、金额）、公共停车位（租赁数量、单价、金额）、其他收益（如快递柜场地费）；支出明细：公共区域维修（如停车场地面修复）、设备更新（如监控设备升级）、业主大会经费（如会议组织费）；分配情况：补充专项维修资金金额、抵扣物业服务费金额、业主分配金额（按户分摊明细）。专项服务费：代收代缴费用：水费、电费等代收总额、转付专业单位金额、手续费收支；特约维修服务：维修项目、收费标准、材料费、人工费、业主支付金额。（二）公示渠道线上公示：通过业主群、物业服务APP、小区公众号等渠道发布，保证业主可随时查看、收支明细；线下公示：在物业管理区域入口、电梯间、业主服务中心设置“物业服务收费公示栏”，张贴纸质版收支报告（加盖物业服务企业公章）；书面送达：业主提出书面申请要求提供收支报告的，物业服务企业应在5日内提供（可邮寄或送达，保留送达凭证）。（三）公示时限日常公示：基础物业服务费、公共收益的收支情况，每季度公示一次（每季度结束后15日内完成）；专项公示：涉及大额支出（如电梯维修费用）、收费标准调整、公共收益分配方案等重大事项，应在决策前公示不少于7日，决策后公示结果；年度公示：每年1月31日前，公示上一年度《物业服务费年度收支报告》《公共收益年度收支报告》，经业主委员会审核签字确认。三、异议处理业主对物业服务费、公共收益等公示内容有异议的，可按以下流程提出并处理：（一）异议提出提出主体：业主（或业主委托的代理人）；提出方式：向业主委员会或物业服务企业提交书面《异议申请书》，载明异议事项、事实依据及联系方式；材料提交：需提供相关证明材料（如缴费记录、费用明细、合同等），物业服务企业应在收到申请后3日内予以受理。（二）异议处理初步核查：物业服务企业应在收到异议后10个工作日内，对异议事项进行核查（如核对账目、查阅合同、现场查验等），并将核查结果书面告知异议提出人；第三方复核：异议提出人对核查结果不满意的，可申请业主委员会委托具备资质的第三方机构（如会计师事务所）进行复核，复核费用由物业服务企业承担（如核查结果无异议，由异议提出人承担）；争议解决：经复核仍有异议的，可通过协商、调解（社区调解、街道调解）、仲裁（向物业服务合同约定的仲裁机构申请）或诉讼（向人民法院提起诉讼）方式解决。第五章争议处理与监督机制一、争议处理途径物业服务收费争议发生后，相关主体应通过合法途径解决，避免矛盾激化。（一）协商解决适用情形：业主对收费标准、收费方式、费用使用等存在一般性异议，或物业服务企业与业主之间因收费产生的简单纠纷；协商主体：业主与物业服务企业直接协商，或由业主委员会组织双方协商；协商期限：自争议发生之日起30日内完成，协商结果应形成书面协议，双方签字确认。（二）调解解决调解主体：居民委员会、街道办事处、乡镇人民行业协会（如物业管理协会）或人民调解委员会；调解程序：（1）一方或双方申请调解，提交《调解申请书》及相关证据材料；（2）调解机构在5日内受理，通知另一方当事人，组织双方进行调解；（3）调解达成一致的，制作《调解协议书》，双方签字后生效；（4）调解不成的，告知当事人可通过仲裁或诉讼解决。（三）仲裁解决适用前提：物业服务合同中已订立仲裁条款，或争议发生后双方达成仲裁协议；仲裁机构：向物业服务合同约定的仲裁委员会（如当地仲裁委员会）申请仲裁；仲裁效力：仲裁裁决作出后，当事人对仲裁裁决不服的，除法律另有规定外，不得向人民法院起诉，仲裁裁决具有法律强制执行力。（四）诉讼解决适用情形：当事人未约定仲裁，或仲裁协议无效、撤销后，可向物业所在地人民法院提起诉讼；诉讼时效：业主请求物业服务企业返还多收费用、赔偿损失的诉讼时效期间为3年，自知道或应当知道权利受到损害之日起计算；证据提交：业主需提供物业服务合同、缴费凭证、公示截图、异议申请等证据，物业服务企业需提供成本监审报告、收支明细、合同等证据。二、监督主体与职责建立健全“业主监督、行业自律、监管、社会监督”的多元监督体系，保证物业服务收费规范有序。（一）业主及业主委员会业主监督权：有权查阅物业服务费、公共收益的收支凭证、账目、合同等资料，物业服务企业不得拒绝或拖延；业主委员会职责：代表业主与物业服务企业协商收费事宜，审核物业服务费收支预算及决算；定期组织业主对物业服务收费情况进行满意度调查（每年至少1次），结果向全体业主公示；发觉物业服务企业违规收费的，有权要求其整改，并向主管部门投诉举报。（二）物业服务企业自律义务：建立健全内部收费管理制度，加强对收费人员的培训和管理，保证收费行为合法合规；报告义务：定期向业主委员会及业主报告收费情况，接受业主质询，对业主提出的异议及时回应；整改义务：对主管部门、业主委员会指出的问题，在规定期限内整改到位，并将整改结果书面反馈。（三）主管部门住房和城乡建设主管部门：物业服务企业备案管理：监督检查物业服务收费标准的备案情况，对未备案或擅自调整标准的责令整改；物业服务行为监管：查处违规收费、捆绑收费、挪用资金等行为，将违规行为记入企业信用档案；纠纷调解指导：指导业主委员会、物业服务企业开展收费争议调解，推动建立社区调解联动机制。价格主管部门：成本监审：对物业服务企业的成本进行监审，核定成本构成及利润率；价格检查：查处不执行定价或指导价、擅自设立收费项目、提高收费标准等价格违法行为；政策宣传：向业主、物业服务企业宣传物业服务收费政策法规，解答价格咨询。（四）社会监督行业协会：制定物业服务行业自律公约，开展行业诚信评价，对违规会员企业进行通报批评或劝退；新闻媒体：对物业服务收费违规行为进行舆论监督，曝光典型案例，推动行业规范；公众监督：开通物业服务收费投诉举报（如5政务服务、12315价格举报），鼓励社会各界对违规收费行为进行举报。三、违规处理措施对物业服务企业违反本方案的行为，主管部门依法依规采取以下处理措施：（一）责令整改对存在违规收费行为（如未公示收费标准、擅自提高收费）的，由价格主管部门或住房和城乡建设主管部门下达《整改通知书》，责令其在15日内整改到位，整改期间可暂停收取相关费用。（二）行政处罚价格违法行为：对不执行定价或指导价、擅自设立收费项目、提高收费标准的，由价格主管部门责令退还多收费用，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；挪用资金行为：对截留、挪用公共收益或专项维修资金的，由住房和城乡建设主管部门责令追回资金，没收违法所得，并处挪用资金金额10%以上30%以下的罚款；情节严重的，吊销物业服务企业资质证书；虚假公示行为：对公示内容虚假、隐瞒重要信息的，由住房和城乡建设主管部门处1万元以上3万元以下的罚款，并责令重新公示。（三）信用惩戒将物业服务企业的违规收费行为记入企业信用档案，通过“信用中国”“住房和城乡建设部信用平台”等渠道向社会公示，纳入“黑名单”管理，在资质升级、评优评先、项目招投标等方面予以限制。（四）行业禁入对情节严重、屡教不改的物业服务企业，行业协会可作出行业禁入处理，禁止其在一定期限内或永久进入物业服务市场。第六章动态调整与优化机制一、动态调整触发条件物业服务收费标准并非一成不变，当符合以下条件之一时，应启动动态调整程序：（一）成本显著变动成本上涨：物业服务成本连续12个月累计上涨超过10%（如人员工资、材料价格、能源费用等上涨），导致企业无法维持现有服务质量；成本下降：物业服务成本连续12个月累计下降超过10%（如人工成本降低、节能措施成效显著），现有收费标准明显偏离成本水平。（二）服务内容或质量提升服务内容增加：物业服务企业新增服务项目（如加装电梯智能监控系统、增设社区养老服务设施、提升绿化养护标准等），导致服务成本增加；服务质量升级：物业服务企业通过ISO9001质量管理体系认证、获得“全国物业管理示范小区”等荣誉，服务质量达到更高等级，需匹配相应收费标准。（三）政策法规变化政策调整：国家或地方出台新的物业服务收费政策（如调整专项维修资金缴存比例、规范公共收益分配方式），导致收费标准需相应调整；税费变化：物业服务企业适用的税率（如增值税税率、企业所得税税率）发生变化，影响经营成本，需调整收费标准以维持合理利润。（四）业主需求变化业主共同意愿：经20%以上业主书面提议，或业主大会表决通过，要求调整收费标准（如提高服务标准、增加服务项目）；物业类型变化：物业用途发生变更（如住宅改为商业、公寓改为酒店），导致服务成本及需求变化，需重新核定收费标准。二、动态调整流程动态调整应遵循“业主提议-成本评估-协商议价-表决公示-备案执行”的规范流程，保证调整过程公开、公平、公正。（一）业主提议提议主体：业主（10户以上且占总人数1%以上业主）、业主委员会；提议材料：提交《物业服务收费标准调整申请书》，说明调整理由（如成本上涨、服务升级）、调整建议（如拟调整幅度、新增服务项目）及业主签名（或业主大会决议）。（二）成本评估评估主体：由双方认可的第三方机构（如会计师事务所、工程咨询公司）或价格主管部门进行；评估内容：核定当前物业服务成本（含人员、材料、设备等费用）；预测调整后的服务成本（如新增服务项目、质量升级带来的成本增加）；分析成本变动原因及幅度，形成《物业服务成本评估报告》。（三）协商议价物业服务企业根据《成本评估报告》，制定《物业服务收费标准调整方案》，提交业主委员会；业主委员会组织业主代表、物业服务企业进行协商，明确调整幅度、服务内容、执行时间等。（四）表决公示表决程序：召开业主大会，对《调整方案》进行表决（须经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意）；公示要求：表决通过后，在物业管理区域内公示《调整方案》及表决结果，公示期不少于30日。（五）备案执行物业服务企业将表决结果、调整方案、成本评估报告等材料报主管部门备案后，按新标准执行，同时向业主做好解释说明工作。三、服务评价与收费联动建立“服务质量-收费标准”联动机制，通过服务评价结果引导收费标准合理调整，促进物业服务企业提升服务品质。（一）服