2025年农网配电营业工(综合柜员)资格考试题库(含答案)

2025年农网配电营业工(综合柜员)资格考试题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20题）1.客户办理居民阶梯电价变更业务时，需提供的有效证件不包括（）A.房屋产权证明B.户口本原件C.营业执照副本D.身份证原件答案：C2.根据《农村电网低压客户供电服务规范》，非居民客户新装用电申请资料齐全后，现场勘查完成时限为（）A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.5个工作日答案：B3.某客户因长期外出，申请暂停用电3个月，其基本电费的计收方式应为（）A.按实际暂停天数扣减B.暂停期间全额收取C.暂停满15天起按日扣减D.暂停不足15天不扣减答案：C（依据《供电营业规则》，暂停用电连续15天以上者，暂停期间基本电费按日扣减）4.以下不属于电子化缴费渠道的是（）A.微信“生活缴费”B.支付宝“市民中心”C.自助缴费终端D.银行柜台现金缴纳答案：D5.客户反映电费账单中“力调电费”为负值，正确的解释是（）A.客户功率因数高于标准值，获得电费奖励B.系统计算错误需重新核对C.客户存在窃电行为，需补缴电费D.该费用为违约金，客户逾期缴费答案：A6.办理客户更名过户业务时，若原户与新户存在电费纠纷，正确的处理流程是（）A.先办理过户，纠纷由双方自行协商B.要求双方签订电费结算协议后再办理C.拒绝办理直至纠纷解决D.由供电企业垫付欠费后办理答案：B7.某农村客户申请分布式光伏发电项目并网，其接入电压等级应为（）A.380VB.10kVC.35kVD.110kV答案：A（农村家庭光伏项目一般接入低压380V/220V系统）8.客户咨询“获得电力”服务优化政策，以下表述错误的是（）A.低压非居民客户接电容量提升至160kWB.高压客户办电环节压缩至4个C.实行“一证受理”“容缺办理”D.所有客户均需缴纳接电费用答案：D（小微企业低压接入实行“零投资”政策）9.电费违约金计算中，居民客户欠费每日按欠费总额的（）计收A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.万分之五答案：A10.客户办理预存电费业务时，系统提示“账户已冻结”，可能的原因是（）A.客户存在未结清的电费违约金B.客户申请了电费分次缴纳C.客户因窃电被暂停供电D.系统故障需联系运维答案：C11.农村地区“煤改电”客户执行的电价政策是（）A.居民阶梯电价B.峰谷分时电价C.农业生产电价D.居民合表电价答案：B（“煤改电”客户可选择执行峰谷分时电价，降低取暖成本）12.客户办理用电销户业务时，需完成的最后一步是（）A.结清电费B.拆除用电设备C.系统归档D.收回用电证答案：C13.以下属于95598热线受理范围的是（）A.客户咨询电价政策B.柜员与客户发生争执C.营业厅设备故障D.员工考勤异常答案：A14.客户提供的营业执照显示“经营范围：农作物种植”，其用电类别应为（）A.大工业用电B.一般工商业用电C.农业生产用电D.居民生活用电答案：C15.某客户电能表显示“正向有功总电量”为1200kWh，“反向有功总电量”为300kWh，实际用电量应为（）A.1200kWhB.1500kWhC.900kWhD.300kWh答案：B（反向电量视为正向计入总用电量）16.客户申请开具增值税专用发票，需提供的资料不包括（）A.税务登记证副本B.开户许可证C.法人身份证复印件D.电费缴费凭证答案：D17.农村地区低压线路供电半径一般不超过（）A.500米B.1000米C.1500米D.2000米答案：A18.客户反映电表显示“E-08”故障代码，正确的处理措施是（）A.告知客户自行更换电表B.记录信息并联系运维人员现场处理C.指导客户重启电表D.忽略该提示不影响用电答案：B（“E-08”为电表内部故障代码，需专业人员处理）19.办理临时用电业务时，临时用电期限一般不超过（）A.3个月B.6个月C.1年D.2年答案：B20.客户咨询“网上国网”APP的“电费月账单”功能，正确的介绍是（）A.仅显示当月电费金额B.可查询近12个月的电费明细及用电量趋势C.需到营业厅开通才能使用D.无法下载电子发票答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.综合柜员在业务受理中需遵守的“首问负责制”要求包括（）A.首位接待客户的柜员负责解答或引导至相关岗位B.对不属于职责范围的问题，需告知客户具体办理部门及联系方式C.需全程跟踪直至问题解决D.可推诿给其他同事处理答案：ABC2.居民客户申请办理“一户多人口”阶梯电价优惠，需提供的证明材料有（）A.户口本原件及复印件B.房产证或租房合同C.共同居住人身份证原件及复印件D.社区出具的居住证明答案：ABCD3.电费核算的主要内容包括（）A.电量审核B.电价套用C.电费计算D.违约金计算答案：ABCD4.客户办理减容业务时，需满足的条件有（）A.减容后的容量需大于等于10kVAB.减容期限最短为6个月C.减容期间不得恢复容量D.需提前5个工作日申请答案：AD5.农村电网营业窗口服务“十项承诺”包括（）A.公开电价、收费标准和服务程序B.提供24小时电力故障报修服务C.受理客户投诉后3个工作日内答复处理结果D.居民客户复电平均时间不超过2小时答案：AB6.以下属于反窃电技术手段的有（）A.智能电能表监测B.用电信息采集系统分析C.定期人工抄表核对D.客户用电量异常预警答案：ABCD7.客户办理分布式光伏并网需提交的资料包括（）A.项目备案文件B.房产证或土地使用证明C.接入系统设计方案D.设备采购合同答案：ABC8.电费违约金的计算依据包括（）A.欠费金额B.欠费天数C.客户用电类别D.缴费渠道答案：AB9.综合柜员在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）A.及时响应，避免矛盾升级B.先处理情绪，再处理问题C.推诿责任，强调客观原因D.记录投诉内容并跟踪反馈答案：ABD10.农村地区电力设施保护的禁止行为包括（）A.在电力线路保护区内种植高杆植物B.堆放易燃、易爆物品C.擅自迁移电力杆塔D.在电表箱上张贴广告答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题）1.客户办理暂停用电时，可申请多次暂停，但累计暂停时间不得超过12个月。（）答案：√2.居民客户可通过“网上国网”APP直接办理电表过户业务，无需到营业厅。（）答案：×（需线下核验资料后办理）3.农业生产用电与一般工商业用电执行相同的峰谷分时电价政策。（）答案：×（农业生产用电一般不执行峰谷电价）4.客户因电表故障导致少计电量，需补收最近12个月的电量差额。（）答案：√（依据《供电营业规则》，故障电能表退补电量按12个月平均计算）5.综合柜员在业务办理中发现客户提供虚假资料，应立即终止办理并上报。（）答案：√6.分布式光伏发电项目发电量全部自用的，无需办理并网手续。（）答案：×（所有光伏项目均需办理并网备案）7.客户申请开具电费普通发票，可通过“网上国网”APP直接下载电子发票。（）答案：√8.农村地区低压客户供电可靠率应不低于99.8%。（）答案：√9.客户办理增容业务时，原容量对应的基本电费可继续计收。（）答案：×（增容后按新容量计收基本电费）10.95598热线受理的客户诉求，需在24小时内形成工单派发至责任部门。（）答案：√四、简答题（每题5分，共5题）1.简述居民客户新装用电的办理流程。答案：①客户通过线上（“网上国网”APP）或线下（营业厅）提交申请（需提供身份证、房产证等资料）；②供电企业1个工作日内完成现场勘查；③勘查合格后，客户确认供电方案；④客户自行或委托施工单位完成受电工程；⑤竣工报验，供电企业2个工作日内验收；⑥验收合格后，3个工作日内装表接电。2.列举3种常见的电费异常情况及处理方法。答案：①电量突增：核查电表是否故障、客户用电习惯变化，联系客户确认；②电费负数：系统计算错误，重新核算并退补差额；③力调电费异常：检查功率因数是否达标，指导客户优化用电设备；④阶梯电价超档：确认客户人口数是否变更，引导办理“一户多人口”优惠。3.综合柜员在客户服务中应遵循的“三声服务”具体内容是什么？答案：来有迎声（“您好，请问办理什么业务？”）；问有答声（清晰解答客户问题）；走有送声（“请慢走，欢迎下次光临！”）。4.简述客户办理更名过户时需注意的事项。答案：①原户与新户需同时到场或提供授权委托书；②需结清过户前的所有电费及违约金；③若存在表计资产归属问题，需明确产权划分；④农村地区需核实用电地址与户籍信息一致；⑤系统中同步更新客户基础信息及联系方式。5.说明“获得电力”服务中“四减”措施的具体内容。答案：减环节（高压客户办电环节由6个压减至4个，低压由4个压减至2个）；减时间（高压客户平均接电时间压缩至40个工作日以内，低压非居民压缩至15个工作日以内）；减材料（实行“一证受理”，仅需提供营业执照或身份证）；减成本（小微企业低压接入实行“零投资”，由供电企业承担外线工程费用）。五、案例分析题（每题10分，共2题）案例1：某农村客户王大爷到营业厅反映，本月电费比上月多了200元，怀疑电表走快了。作为综合柜员，应如何处理？答案：处理步骤：①安抚客户情绪，使用“王大爷，您先别着急，我们马上帮您核查”等共情语言；②调取客户近6个月的用电数据，对比分析用电量趋势；③检查客户本月是否有新增用电设备（如空调、电暖器）；④若数据异常，联系计量运维人员现场校验电表（需客户在场见证）；⑤校验结果正常的，向客户解释用电量增加的原因（如气温变化、设备使用频率提高）；⑥校验结果确有误差的，按《供电营业规则》退补电费并更换电表；⑦后续跟踪客户满意度，确保问题解决。案例2：某企业客户张经理到营业厅办理变压器减容业务，声明因生产调整需将容量从315kVA减至200kVA，期限为