【客舱服务人员的意识缺乏及应对方法研究7800字】

客舱服务人员的意识缺乏及应对方法研究摘要目录 1第1章绪论 2 32.1客舱服务 32.2服务意识 3 43.1客舱服务人员客舱服务的现状 43.2客舱服务人员客舱服务存在的问题 43.2.1客舱服务技巧性不足 43.2.2客舱服务品牌意识较弱 43.2.3客舱服务设计不太合理 5 64.1客舱环境比较复杂 64.2服务对象比较特殊 74.3客舱服务人员的培训较为单一 74.4航空公司的薪酬分配不够合理 7工2 85.1提高乘务人员的综合素质 85.2航空公司要给予员工更多的关怀 85.3注重客舱服务人员内在素质的培养 95.4构建优质的综合绩效考核体系 9 参考文献 3第2章客舱服务的相关概念从狭义上讲，客舱服务就是按民航服务内容提供、满足乘客需要的规范与要求，为乘客提供相关服务的程序。这一空中服务概念突出了空中服务作为标准服务职业的重要性，体现了以空中服务为基本服务部门。然而，一个狭隘的概念显然不能覆盖空乘服务的全貌和本质，更不能体现空乘服务的至上性。广义的客舱服务指作为服务场所的客舱，有个人影响和代表性强，融有形技术服务和非物质情感传递于一体的综合活动。这一思想不仅强调空乘服务在技术层面上，还强调了空乘服务时必不可少的情感表达；服务内容也包括客舱服务人员个人素质及外在形象等方面的特殊需求，以及在服务期间展现出来的亲和力与个人魅力。在确定服务意识之前，我们首先要对意识有一个更广泛的认识。在心理学中，意识是客观现实高度上的一种独特的心理反映。意识是具体事物存在、运动和行为的普遍规定和本质，是每一具体事物所具有的主体性质和自主、自我更新、自我约束的能力。服务就是服务社会和他人。因此，服务意识是一种欲望，是自主意识之一，是企业全体员工同全体企业以及同企业利益有关人员交流的一种热情、体贴而积极的意愿。服务意识不只是服务人员的一种本能，但也可以通过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯，关键是要有一个好的服务基础。只有不断增强服务人员服务意识，服务人员才会更积极主动地参与到服务的进程中来，为旅客提供更好的服务。对于工作在服务岗位的人来说，服务意识是非常重要的。一个服务人员的服务意识不仅仅代表了其自身的职业修养，更是折射出一个企业的管理理念。服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务人员的服务意识会深刻地影响其一言一行，4进而关系到企业的形象，客舱服务人员是民航公司品牌的代言人，其服务意识的高低在很大程度上代表了航空公司服务的水平，其言谈举止是企业的象征；服务意识影响着客户的满意度。在客户需要服务的时候，提供用心的服务和敷衍的服务带来的是截然不同的服务质量效果。淡漠的服务意识，会降低客户满意度，造成客户流失。第3章客舱服务人员客舱服务现状及存在的问题当前航空运输客舱服务是整个行业为改善服务质量而进行的一项活动、服务承诺活动、打造卓越活动和打造优质服务模式的活动开展之后，有很大改进与提高。已经步入法制化、规范化、科学化管理轨道。但是，时代在不断进步，经济也在不断发展，人们对于客运服务质量也提出了更高要求。就此而言，航空运输客舱服务还远远落后于此。从目前国内航空公司客舱服务的情况来看，航班准点率、客舱服务人员细心友善程度、客舱安全、客舱卫生、航班餐食质量、客舱座位的舒适度、客舱服务人员精神面貌以及其他多方面服务质量指标都还存在着很多问题，比如服务水平不足，沟通能力不强；“两微”业务缺位；讲话随意、有哑巴服务的现象。由上述情况可见，中国航空公司的客舱服务是相对于国外先进航空公司而言的，还有许多问题有待我们去做，客舱服务意识和客舱服务质量管理在国际上还处于较低3.2客舱服务人员在服务意识方面存在的问题提供客舱服务时，客舱服务人员对各类突发事件应对能力不强，易造成客舱服务质量不佳和旅客不满意、投诉率较高等问题。实践中客舱服务存在如下两大技术缺陷：第一，肢体语言的使用不充分；第二，模糊语言的使用不充分。民航公司的知名度高，品牌知名度越大，顾客的忠诚度也越大。就中国民航5的标准。作者在这里进行了分析，并且提出了相关的策略，以6第4章影响客舱服务人员服务意识低下的原因该机客舱虽经特别设计，但是仍然不能回避强大气辐射问题，并且含氧量小、噪音明显、湍流性大。在这一特定环境中工作，机组人员健康风险远远高于其他工作环境。空中职业所引起的飞行疲劳、时差、辐射、振动、声音等因素，往往与神经内分泌功能障碍有关。女客舱服务人员的妇科发病率高于普通人。长时间站立工作，盆腔静脉压力持续升高，容易引起盆腔充血，长时间站立后下腹痛、腰痛加重，白带增多，月经增多，多与慢性子宫内膜炎有关。注意劳逸结合。在做长时间站立工作时，可以采取适当的运动来改善盆腔肌张力，改善盆腔出血。首先，根据国家职业病防治中心的数据，客舱服务人员损害最大的是“肌腱炎”,发病率超过50%。部分客舱服务人员由于先天体质和站立时间过长，腿部出现静脉曲张，严重者甚至出现血管炎。而且很多人自身已伤痕累累，只是自己不知道。他们本能地认为这是肌肉和骨骼的疼痛。随着时间的推移，他们发现病情已经变得非常严重，需要向医生报告。大多数时候，它已经成为一种慢性疾病，长期的康复效果不容易看到。另外，工作形式很难按时配合，所以大部分人会成为医院的常客，但仍然需要像往常一样带着伤去上班，在职场中战斗。其次，长时间高空飞行，必然要接受太阳辐射的影响。比如飞纽约的话，一定要越过北极圈，那里辐射远比别的地方大。飞机抵达这一地区之后，机组人员都会被要求减少活动，尽量坐在座位上。为了保护身体健康，航空公司会向客舱服务人员发放食品、绿茶等具有防辐射功能的物品。考虑到职业风险，客舱服务人员通常会提供丰富的膳食，“比客人多加一两种蔬菜”。第三，空中服务还有个特点，是指短时间内要做大量事情，有的求好心切，性格较急躁，容易产生内分泌失调等问题，例如“甲状腺亢进”等，这是标准文明病，像其它慢性病一样，初期没有什么明显病症，到后来会不由自主的颤抖、心悸、食量变大却愈来愈瘦、眼球向外凸出，此时已到了考虑停飞接受治疗的阶段。一位休养停飞数月后复职的空服员，她工作时仍会不由自主的把节奏加快，看到她连外形都起了变化，整个人吃药吃的全身浮肿，大大的双眼皮变成单眼皮。第四，比如飞机频繁起降，容易造成女性子宫内膜移位、宇宙辐射、密闭空调导致免疫系统功能减弱，这些都会导致体质逐渐恶化。74.2服务对象比较特殊作为乘务员，难免遭受乘客的“冤枉”。乘务员必须包容这种“不公正”。4.3客舱服务人员的培训较为单一4.4航空公司的薪酬分配不够合理8第5章如何提高客舱服务人员的客舱服务意识正、人才选拔、选贤用能的良好氛围。要破除不正之风，树立正确的用人导培养责任心强、技术过硬、作风硬朗的优秀管事人员。对于一些工作特别出色、9让她们在飞行的时候没有后顾之忧，让她们能够全身心5.3注重客舱服务人员内在素质的培养5.4加强对服务技巧的培训(1)注视技巧.(2)听的技巧(3)说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某-旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客，以免惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。第6章结论具有强烈服务意识的航空乘务人员一方面可以为旅客提供优质的服务，另一方面也可以为航空公司创造巨大的经济利益，因此，提高乘务人员的服务意识非常有必要，可以从两方面努力：一是航空公司，航空公司需要建立完善的服务机制并对服务内容进行监督，从外部给予客舱服务人员压力，只有航空公司给予足够的重视，本公司的员工才会积极落实；二是乘务人员，客舱服务人员工作在服务岗位的第一-线，与旅客有着最直接的接触，在提升客舱服务质量的过程中扮演着非常重要的角色。只有乘务人员发自内心地认识到提升服务意识的重要性，才会努力地去满足旅客的需求，将服务转化为最大的生产力。因此，提高航空乘务人员的服务意识需要从以上两个方面着手。千里之行，始于足下。提高航空乘务人员的服务意识，需要公司、员工和社会的合力。只要各方积极努力，相信在使旅客满意的同时，也能够推动我国的民用航空企业加速发展，在国际竞争中更具优势。[1]方未.航空旅游业发展对客舱服务人员专业化的影响探析[J].2021.[2]张殷婷.浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性[J].2021.[3]游菊菊，张力丹.航空旅游业发展对客舱服务人员专业化的影响[J].视界观，2020(7):1.[4]叶俊麟.空乘服务礼仪及航空个性化服务文化探讨[J].文化产业，2020(9):2.[5]罗娅晴.提高空乘学生服务意识的探讨[J].2020.[6]徐巧斐，周娅曦.客舱服务人员服务意识培养方法的探究[J].文渊：