售后服务响应时效协议

售后服务响应时效协议甲方（供应商）：[甲方全称]地址：[甲方地址]联系电话：[甲方联系电话]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（客户）：[乙方全称]地址：[乙方地址]联系电话：[乙方联系电话]统一社会信用代码/身份证号：[乙方统一社会信用代码/身份证号]鉴于甲方提供[具体产品名称或服务类型]（以下简称“产品/服务”），为明确甲方向乙方提供售后服务时的响应时效，保障双方的合法权益，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条定义1.1售后服务请求：指乙方就产品/服务的安装、使用、维修、咨询、故障排除、软件升级、部件更换等事宜，通过本协议约定的渠道向甲方提出的请求。1.2工作时间：指周一至周五，上午九点（9:00）至下午六点（18:00），法定节假日除外。1.3首次响应：指甲方在收到乙方提交的售后服务请求后，通过电话接听、邮件回复或系统工单登记等方式，首次与乙方就请求事项进行沟通或确认的时间点。1.4响应时效：指甲方针对不同类型的售后服务请求，在本协议中承诺的首次响应及后续处理的时间限制。1.5产品/服务范围：本协议项下的售后服务响应时效适用于[再次明确具体产品型号、批次、服务范围或服务合同约定的服务内容]。第二条响应时效标准2.1首次响应：a.对于通过电话渠道提交的紧急售后服务请求（如可能导致设备停用或安全隐患的情况），甲方应在接到请求后的四（4）小时内予以电话响应或确认；b.对于通过邮件、在线平台或其他书面渠道提交的一般或重要售后服务请求，甲方应在收到请求后的八个（8）工作小时内予以邮件或书面回复；c.上述响应时间自甲方收到请求或首次接通电话时起算，非工作时间或节假日收到的请求，响应时间自下一个工作日开始计算。2.2问题处理与解决方案：a.在首次响应后，对于紧急请求，甲方应在十二（12）工作小时内提供初步诊断意见或解决方案；对于重要请求，应在二十四（24）工作小时内；对于一般请求，应在三十六（36）工作小时内提供解决方案或进一步处理计划。b.如需现场服务，甲方应在提供解决方案后，根据情况约定合理的上门服务时间，并在约定时间内完成首次现场响应。2.3处理完成：甲方承诺在收到乙方请求后，根据请求的复杂程度和双方约定，在合理时间内完成故障排除或服务，具体完成时间将在处理过程中与乙方协商确定并书面确认。第三条沟通渠道3.1乙方应通过以下指定渠道向甲方提交售后服务请求：a.服务热线：[甲方售后服务电话号码]b.电子邮件：[甲方售后服务邮箱地址]c.在线支持平台：[甲方在线支持平台网址或链接]d.其他约定渠道：[如有，请列出]3.2甲方在响应售后服务请求时，原则上通过本协议约定的渠道或乙方指定的其他有效渠道进行沟通。第四条特殊情况处理4.1非工作时间与节假日：非工作时间或节假日收到的售后服务请求，甲方应在下一个工作日的第一时间进行处理，并适用本协议约定的相应响应时效。紧急请求的首次响应时效计算不受此影响，可按实际情况即时响应或约定次日响应。4.2不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可抗力因素，导致甲方无法按本协议约定履行响应义务的，甲方不承担违约责任，但应及时通知乙方，并积极采取措施减少损失。4.3客户原因：如因乙方未能及时提供必要的产品信息、使用环境、故障现象描述或其他必要配合，导致甲方响应或处理时效延误，由此产生的延误时间不应计入甲方的响应时效考核期内。4.4请求升级：如乙方对甲方的初步响应或处理结果不满意，有权在[约定时间，如3个工作日内]向上级部门或指定联系人提出升级请求，甲方应在收到升级请求后的[约定时间，如2个工作日内]予以处理。第五条违约责任5.1若甲方未能按本协议第二条约定的响应时效完成首次响应或提供解决方案，视为违约。5.2甲方违约后，应承担以下责任：a.向乙方发送正式函件或邮件，就延误情况向乙方说明原因并致歉；b.对于每次违约，根据延误时长和影响程度，向乙方支付违约金人民币[具体金额或计算方式，如：每小时/每次延误支付XX元，但每日/每月累计不超过XX元]；c.若因甲方持续或严重违约，导致乙方遭受额外损失（如有），甲方应赔偿乙方的实际损失；d.乙方有权根据违约情况，要求甲方采取补救措施（如加快处理进度、提供额外服务补偿等）。5.3若因乙方原因导致甲方响应延误，甲方有权暂停相关违约责任的追究，直至乙方配合消除障碍。第六条协议期限与终止6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，如：壹年/贰年]，自[产品/服务]最终购买日期或服务合同生效日期起算，或直至产品/服务保修期结束，以较晚者为准。6.2协议期满前[具体时间，如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[续展期限，如：壹年]，续展次数不限/最多续展X次。6.3本协议在任何情况下均可在有效期内由一方通过书面通知提前终止，或在出现严重违约情形时，守约方有权立即终止本协议，并要求违约方承担相应责任。第七条争议解决7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼或根据[具体仲裁机构名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会]的仲裁规则提交仲裁。第八条其他8.1保密：双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务，非经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或监管要求除外。8.2完整性：本协议构成双方就售后服务响应时效达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面沟通、承诺和协议。8.3修订：对本协议的任何修订或补充，均需经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。8.4法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.5可分割性：若本协议任何条款被认定无效或不可执行，不影响其他条款的效力。8.6通知：双方之间的所有通知均应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真或电子邮件送达。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[具体天数，如：三（3）]日视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送时视为送达。甲方（盖章）：__