汽车销售行业售后服务顾问服务满意度考核表

汽车销售行业售后服务顾问服务满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（5分制）40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，满意度得分增加2%，最高不超过满分。客户投诉率低于5%按月统计客户投诉次数，每增加1%，投诉率得分降低2%，最低不低于50%。客户回访满意度90%通过电话或短信回访客户，满意度达到90%及以上得满分，每降低1%，满意度得分降低1%。客户复购率高于15%按季度统计客户复购比例，每增加1%，复购率得分增加2%，最高不超过满分。服务响应及时性100%在24小时内响应按月统计服务请求响应时间，100%在24小时内响应得满分，每降低5%，及时性得分降低1%。服务效率平均解决问题时间25%30分钟按月统计处理客户问题所需时间，平均时间每缩短1分钟，效率得分增加1%，最高不超过满分。服务完成率95%按月统计已完成服务请求比例，每增加1%，完成率得分增加2%，最高不超过满分。预约服务准时率98%按月统计预约服务准时到达比例，每增加1%，准时率得分增加2%，最高不超过满分。服务流程优化次数至少2次按季度统计提出的有效服务流程优化建议并实施次数，每增加1次，优化得分增加5%，最高不超过满分。服务文档准确率100%按月统计服务文档（如维修记录、费用清单）准确无误比例，100%准确得满分，每降低1%，准确率得分降低1%。专业知识与技能产品知识测试20%90分按季度进行产品知识考核，分数每增加1分，知识得分增加1%，最高不超过满分。技术培训参与度100%按月统计参加技术培训的次数，每完成一次培训得5分，满分20分。服务方案合理性客户无异议按月统计客户对服务方案的评价，客户无异议得满分，每出现一次异议，合理性得分降低2%，最低不低于50%。问题解决能力95%以上问题一次性解决按月统计客户问题一次性解决比例，每增加1%，解决能力得分增加2%，最高不超过满分。服务创新建议至少1条按季度统计提出的有效服务创新建议并实施数量，每增加1条，创新得分增加5%，最高不超过满分。客户关系维护客户关怀活动参与度15%100%按月统计参与客户关怀活动（如生日祝福、节日问候）次数，每完成一次得2分，满分20分。客户推荐率高于10%按季度统计客户推荐比例，每增加1%，推荐率得分增加2%，最高不超过满分。客户投诉处理满意度90%通过回访投诉客户，满意度达到90%及以上得满分，每降低1%，满意度得分降低1%。客户关系深度至少20名深度客户按月统计与客户保持深度沟通（如定期回访、提供增值服务）的客户数量，每增加1名，关系深度得分增加1%，最高不超过满分。客户流失率低于5%按季度统计客户流失比例，每增加1%，流失率得分降低2%，最低不低于50%。本考核表用于评估汽车销售行业售后服务顾问的服务满意度表现。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，权重分配如下：客户满意度占40%，服务效率占25%，专业知识与技能占20%，客户关系维护占15%。评分时需严格参照评分标准，确保考核结果的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：