星级酒店客房服务管理规范手册

星级酒店客房服务管理规范手册第一章总则1.1编制目的为规范星级酒店客房服务全流程管理，提升服务品质与宾客满意度，保障客房运营效率、卫生安全及设施完好，特制定本手册。1.2适用范围本手册适用于[酒店名称/同等级星级酒店]客房部全体员工，涵盖客房清洁、对客服务、设施维护、安全管理等核心工作场景。1.3服务理念以“宾客至上、细节致胜、专业高效”为核心服务理念，通过标准化流程与个性化关怀的结合，为宾客营造舒适、安全、尊贵的居停体验。第二章客房服务流程规范2.1客房清洁服务2.1.1日常清洁流程准备阶段：清洁人员着工装、戴工牌，检查清洁工具（抹布按“卫生间/卧室/镜面”分类，清洁剂按比例调配），领取当日房态表，遵循“先退房、后住客房；先VIP房、后普通房”原则排序。进房规范：敲门（三次，每次间隔3秒，话术：“您好，客房服务，请问可以清洁房间吗？”）；无应答时联系前台确认，经允许后使用备用钥匙进房，开窗通风、拉遮光帘，整理床品（退房客房必换床品，住客房每3日一换或按需更换）。清洁作业：遵循“从上到下、从里到外”顺序，依次清洁卫生间（镜面、台面、马桶、淋浴区，重点消毒接触区域）、卧室（家具表面除尘、地面吸尘/拖地，关注角落、沙发缝隙），补充客耗品（洗漱包、拖鞋、矿泉水等，确保摆放整齐、无过期）。收尾检查：关闭电器、检查设施（灯具、水龙头、马桶冲水等），整理窗帘、床品；退出前确认门窗关闭，填写《客房清洁记录表》（含房号、清洁时间、异常情况）。2.1.2深度清洁标准每月开展1次深度清洁，重点包括：地毯/地板深度除污、空调滤网清洗、家具缝隙除尘、卫生间地漏疏通、床垫翻转（每季度）等，深度清洁需单独记录，延长设施使用寿命。2.1.3消毒管理规范公共区域（电梯、走廊）每日消毒2次，客房卫生间（马桶、洗手池、淋浴区）每次清洁后用专用消毒剂擦拭；宾客退房后，床品、沙发套等织物高温消毒（或更换），杯具经高温消毒或专用消毒柜处理，确保符合卫生防疫要求。2.2对客服务流程2.2.1迎宾服务宾客入住前30分钟，客房部需完成“三查”：空调预开、灯光调试、客耗品齐全；若宾客提前到达且房间未就绪，需致歉并提供临时休息区，同步加快清洁进度。2.2.2送物服务接到送物需求（加床、洗漱品、维修工具等），需在5分钟内响应，送物时敲门（话术：“您好，为您送[物品名称]”），进房后轻放物品并确认需求，离开时带走房间垃圾（若宾客允许）。2.2.3退房查房服务宾客退房后，服务员需在10分钟内进房查房，重点检查：物品损耗（毛巾、杯具、电器）、设施损坏（家具、卫浴、电器）、客遗物品（登记并移交前台）；发现异常立即联系前台核对，确保账务清晰、客遗物品妥善保管。第三章质量管理体系3.1服务检查标准3.1.1日常检查管理人员每日抽查5间客房，检查维度包括：卫生清洁（无灰尘、污渍、毛发）、设施完好（电器正常、卫浴无漏水、门锁灵敏）、物品摆放（客耗品合规、床品整齐）、服务记录完整；发现问题立即整改并记录。3.1.2宾客满意度调查每月通过线上问卷、前台随访收集反馈，重点关注“清洁质量、服务响应速度、设施舒适度”；满意度低于90%时启动专项改进，分析问题根源（培训不足、流程漏洞等）并制定措施。3.2投诉处理流程1.投诉受理：前台/客房部接到投诉后，立即记录（宾客姓名、房号、投诉内容、时间），并在5分钟内转交客房主管；主管需10分钟内联系宾客致歉并了解详情。2.问题解决：根据投诉类型（卫生、设施、服务态度等），协调相关部门限时解决（一般问题2小时内，复杂问题24小时内反馈进展）；解决后再次致歉并赠送小礼品（水果、饮品券等）。3.复盘改进：投诉处理完毕后，3个工作日内组织复盘，分析责任环节（流程、人员、培训），制定预防措施（如加强培训、优化流程）。第四章人员管理规范4.1岗位培训4.1.1新员工培训入职前7天完成岗前培训，内容包括：酒店文化、客房服务流程、清洁标准、安全规范、礼仪礼貌（微笑服务、称呼规范、沟通技巧）；培训后通过“理论+实操”考核（实操需独立完成一间客房清洁并达标）方可上岗。4.1.2在岗培训每月组织1次技能提升培训（新型清洁设备使用、高端客用品摆放、特殊宾客服务礼仪），每季度开展应急演练（火灾疏散、宾客突发疾病处理），确保员工应对能力持续提升。4.2绩效考核4.2.1考核维度包括：清洁质量（检查得分）、服务效率（响应时间、退房查房速度）、宾客评价（投诉率、表扬率）、团队协作（跨部门配合评分）；每月统计并公示，结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩。4.2.2激励机制设立“月度服务之星”“季度清洁标兵”等荣誉，获奖者享受奖金、带薪休假、优先晋升等福利；连续3个月考核优秀的员工，提供跨部门轮岗或管理岗培训机会。第五章安全与应急管理5.1消防安全管理5.1.1设施维护每月检查客房消防设施（烟感报警器、灭火器、应急灯、疏散图），确保完好有效；通道无杂物堵塞，员工需熟练掌握灭火器使用方法与疏散路线。5.1.2应急处置发生火灾时，立即拨打内部火警电话，组织宾客沿疏散通道撤离（优先帮助老弱病残）；撤离后在安全区域清点人数，配合消防人员灭火，事后协助调查并整改隐患。5.2客人物品安全5.2.1保管规范发现客遗物品后，立即登记（物品名称、房号、发现时间），交至前台统一保管；贵重物品（现金、首饰等）需双人封存并记录，宾客认领时核对身份信息，确认无误后归还。5.2.2赔偿处理因员工操作失误导致宾客物品损坏（如清洁时损坏电子产品），需立即致歉并报告主管，按酒店赔偿制度处理（协商赔偿或报保险），同时记录事件并优化操作流程。5.3突发事件处理5.3.1宾客突发疾病发现宾客突发不适，立即联系前台呼叫救护车，同时采取基础急救措施（心肺复苏、止血等），保护现场并协助医护人员；事后跟进宾客康复情况并致歉。5.3.2设施突发故障接到宾客设施故障报修（水管爆裂、电器短路等），立即联系工程部，同时为宾客提供临时解决方案（换房、送饮用水等）；故障修复后回访宾客确认满意度。第六章