电信客户服务部经理绩效评定表

电信客户服务部经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分根据公司CRM系统统计的月度客户满意度评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理率95%统计月度客户投诉处理完毕且客户确认满意的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。重大投诉发生率低于0.5%统计月度重大投诉（如客户集体投诉、媒体曝光投诉）的发生次数，低于0.5%为满分，每发生1次扣2分，最低扣至0分。客户反馈响应速度平均响应时间不超过4小时统计月度客户反馈的平均响应时间，不超过4小时为满分，每超过1小时扣1分，最低扣至0分。客户流失率控制低于3%统计月度客户流失率，低于3%为满分，每高0.5%扣1分，最低扣至0分。团队管理与培训团队出勤率25%98%统计月度团队整体出勤率，98%及以上为满分，每低0.5%扣0.5分，最低扣至0分。员工培训完成率100%统计月度员工培训计划的完成率，100%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。员工满意度调研85分根据月度员工满意度调研结果，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。团队目标达成率月度团队KPI达成率不低于95%统计月度团队整体KPI的达成率，不低于95%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。团队人员流失率低于5%统计月度团队人员流失率，低于5%为满分，每高1%扣2分，最低扣至0分。运营效率提升服务流程优化次数20%至少优化2项统计月度主导或参与的服务流程优化次数，每完成1项优化得2分，满分10分。成本控制率控制在预算的98%以内统计月度运营成本与预算的对比，控制在98%以内为满分，每超出1%扣1分，最低扣至0分。服务资源利用率不低于85%统计月度服务资源（如人力、设备）的利用率，不低于85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。跨部门协作效率问题解决时间缩短15%统计月度跨部门协作的问题解决时间，缩短15%为满分，每未达1%扣0.5分，最低扣至0分。新技术应用推广成功推广至少1项新技术统计月度主导或参与的新技术应用推广情况，成功推广1项得5分，满分10分。市场竞争力与创新发展客户增值业务推广率20%不低于15%统计月度客户增值业务（如套餐升级、增值服务）的推广率，不低于15%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。创新服务提案数量至少提出3项统计月度提出的创新服务提案数量，每提出1项得2分，满分10分。竞争对手分析报告质量每月提交完整报告统计月度提交的竞争对手分析报告质量，每月提交完整且高质量的报告为满分，缺报或质量不达标扣2分/次，最低扣至0分。市场活动参与度至少参与策划或执行2次统计月度参与策划或执行的市场活动次数，每参与1次得2分，满分10分。创新服务试点效果试点项目满意度不低于80%统计月度创新服务试点的客户满意度，不低于80%为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估电信客户服务部经理在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率提升、市场竞争力与创新发展四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度管理35%，团队管理与培训25%，运营效率提升20%，市场竞争力与创新发展20%。最终得分=Σ（各维度得分*各维度权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考