IT技术支持专员技术支持与服务响应绩效考核表

IT技术支持专员技术支持与服务响应绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间35%2小时每提前完成目标10分钟，得分增加2分，最多增加10分；每超时10分钟，得分减少2分，最低减少10分。一次性解决率80%实际完成率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。故障升级次数≤2次/月每低于目标1次，得分增加2分，最高增加6分；每高于目标1次，得分减少2分，最低减少6分。紧急故障响应时间15分钟内每提前完成目标5分钟，得分增加1分，最高增加5分；每超时5分钟，得分减少1分，最低减少5分。客户满意度（故障解决环节）4.5分（满分5分）实际得分每高于目标0.1分，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标0.1分，得分减少1分，最低减少5分。服务态度与沟通客户反馈（服务态度）25%90%好评率实际好评率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。沟通响应及时性30分钟内每提前完成目标5分钟，得分增加1分，最高增加5分；每超时5分钟，得分减少1分，最低减少5分。服务协议遵守率100%每违反1项协议，得分减少2分，最低减少10分。多渠道响应能力熟练处理电话、邮件、IM等所有支持渠道完全达标得满分，部分渠道不熟练每项减少2分，最低减少10分。知识库使用率≥85%实际使用率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。技术能力与知识技术问题诊断准确率20%90%实际准确率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。新技能学习完成率100%每完成1项新技能学习，得分增加2分，最多增加10分；每延迟完成1项，得分减少2分，最低减少10分。技术方案合理性客户认可率≥85%实际认可率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。系统配置错误率≤1次/季度每低于目标1次，得分增加2分，最高增加6分；每高于目标1次，得分减少2分，最低减少6分。二次故障发生率0%未发生得满分，每发生1次扣5分，最低减少10分。团队协作与主动改进信息共享及时性20%100%每延迟分享1次重要信息，得分减少1分，最低减少5分。跨部门协作效率问题解决周期≤标准周期每提前完成目标10%，得分增加1分，最高增加5分；每超时10%，得分减少1分，最低减少5分。主动发现并解决潜在问题≥2次/季度每完成1次，得分增加3分，最多增加15分；每少完成1次，得分减少3分，最低减少15分。流程优化建议采纳率≥70%实际采纳率每高于目标5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目标5%，得分减少1分，最低减少5分。培训与知识分享贡献参与≥1次内部培训/分享完全达标得满分，未参与扣5分，最低减少5分。本考核表用于评估IT技术支持专员在技术支持与服务响应方面的表现。请根据专员实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配为：故障解决效率35%，服务态度与沟通25%，技术能力与知识20%，团队协作与主动改进20%。评分时需结合评分标准，确保公平客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者