汽车营销学 第2版 课件 第10章 汽车销售实务

一、当客户说我随便看看错误：好的，那你有需要的话叫我。正确：没有关系，买东西就是要多看一下，多比较。然后顺手递上一杯水，继续说，逛累了可以坐在这里休息一下。说明：增加客户在店内的停留时间也是增加销售机会的重要关键。二、当客户问最低售价错误：直接说最低多少。正确：这款产品根据不同的配置，然后给出价格区间。当然配置越高，功能越多，价格也会相应高一些。结合您刚才提到的需求，我的建议是，您没有必要买最高配的，这款旗舰款的最适合您。说明：增加客户对你的信任，在一问一答中主动给出建议。三、当产品以优惠的价格成交错误：这一单，我不挣钱，这个价格卖给你，我搞不好还要亏钱。客户想会不会有什么问题？做生意不为赚钱，难道你在做慈善吗？正确：跟您比较聊得来，或者是我们之前合作的非常愉快，所以呢这一单可以少挣一点，以最优惠的价格给您。这话说的很实在，也更容易让对方接受。说明：让客户感受到优惠的同时，认可销售员。案例——让客户无法拒绝的销售话术四、当客户不要赠品，要求折现错误：不好意思，赠品是赠品，优惠是优惠，不可以折现的。这种回应太过于硬邦邦，有跟客户较劲的意思，容易引起不必要的冲突。正确：我完全理解您的想法，这个赠品是购买指定产品额外赠送给您的，跟产品的价格没有任何关系。因为现在还在我们的活动期间，产品的价格，咱们已经是非常优惠了，而赠品是白送给您的，就算您用不上，拿去送给别人也是不错的礼品。说明：增加客户对产品及价格的认可，提升购后满意度。五、当客户说我要考虑一下的时候错误：好的，然后就没有然后了。正确：买东西确实需要慎重考虑，看得出来您对咱们的产品还是挺感兴趣的，对吧？否则您也不会花这么长时间来跟我沟通。出于好奇，我特别想向您请教一下您考虑的主要是产品的价格呢，还是效果，或者说其他的方面，您直接说没有关系的。说明：客户能说出这句话，说明对于马上做决定买还有疑虑，只不过他的疑虑没有说出来而已。我们需要去引导他，把真实原因说出来。所以需要引导客户把真实的顾虑说出来，针对性的去解决问题，打消他的心中疑虑，从而让成交的概率大大提升。案例——让客户无法拒绝的销售话术

讨论1.销售话术在日常销售中有何意义？所有销售人员应统一销售话术吗？

第10章

汽车销售实务教学要点目录/Contents10.2汽车商务谈判技巧10.1汽车销售实务流程10.3汽车销售注意事项教学要点掌握售前准备工作方法；掌握车辆介绍以及试乘试驾的方法；了解合同的签订以及付款交车的流程；了解汽车商务谈判的内容；掌握汽车商务谈判的步骤；掌握汽车商务谈判的技巧；了解汽车销售的基本法则；了解汽车销售的仪表；掌握客户接待的方法及注意事项；掌握异议处理的方法。★发展潜在客户的方法★6CE原则★六方位绕车话术★销售过程中的基本法则★潜在客户的管理★处理异议注意事项★询问技巧★倾听技巧★说话技巧★语言表达及沟通方式★售后服务中的基本法则★汽车销售人员仪表★客户接待注意事项10.1汽车销售实务流程

汽车销售实务是指汽车销售企业针对汽车市场的特点、现状和变化情况，采用各种有效方式和手段，实施汽车销售业务的具体活动和行为。在整个销售过程中，销售人员应遵循一定的服务规范，为顾客提供全方位、全过程的服务，在销售工作中满足顾客要求，确保顾客有较高的满意度，提高顾客对所销售产品的品牌忠诚度。★售前★售中★售后汽车销售流程汽车整车销售是指顾客在选购汽车产品时，帮助顾客购买到满意汽车所进行的所有服务工作。10.1.1售前

1、发展潜在顾客

销售的数量因销售人员所拥有的潜在客户及可能成为潜在客户数量的不同而不同，销售人员要想在最短的时间内获得最多的销售量，必须练就能准确辨别真正潜在客户的本领。在实际工作中，评估潜在客户的方法主要是MAN法则。M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。“潜在顾客”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策，评估潜在客户的MAN法则表。购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（小）10.1.1售前2、潜在顾客管理

潜在顾客进行识别和分类把握与客户见面的时间拜访顾客与客户见面时的技巧1324学会目标管理510.1.2售中车辆介绍试乘试驾车辆选购签订合同付款交车1）向客户展示所希望的车型，并建议客户坐进车内，按顺时针方向介绍。2）在展示新车时，运用“FAB”法则。3）向客户介绍车辆的选装设备。4）提到所介绍汽车品牌的历史、安全性、质量等，使客户感到该品牌是他最好的选择。在这个过程中，销售人员应注意的是：1）邀请客户试车，提供试车时间以供选择。2）登记客户的驾照，解释车辆的操作知识，介绍试车路线，并陪同试车。3）在试车过程中，应顺着客户的需求重申该车能带给他的好处，着重介绍车辆的卖点。4）确认该车是否完全符合客户的要求并请客户填写试乘试驾记录。应按消费者对车型、颜色、基本装置、选装件和内饰的偏好，给消费者提供完全符合其要求的汽车产品。在选车过程中，服务人员应陪同顾客，随时解答顾客提出的问题。这个阶段很重要的项内容就是谈价。选定车型、谈定价格之后，接下来就是签订购车合同。购车合同的内容如下：卖方、买方；合同主体的基本情况；车辆资料；价格构成；付款方式；付款形式；余款拟付日期；预计交车时间、交车地点；履约条款。（1）交付定金（2）PDI检验（3）上牌（4）交车一般说辞：这个车灯是氙气大灯。FAB说辞：因为这款车的车灯是氙气大灯，氙气大灯使光照范围更广，光照强度更强，使用寿命更长，并且更加节能，安全可靠，对您而言，大大改善了驾驶的安全性和舒适性。

有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。

这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。

客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。

“老公，刚才他说什么呀？”

“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。”

“那怎么办呢？白跑一趟。”

“这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。”0103提醒客户及时对车辆进行维护。02帮助客户解决有关使用方面的问题。0410.1.3售后交车72小时内与客户联系以确认并了解用车后的感受，询问客户对车辆及整个购买过程的意见。与客户保持联系并请客户推荐其他人来看车、买车。10.2汽车商务谈判技巧

汽车商务谈判是买卖双方为了促成汽车产品及服务的交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。

由于汽车贸易活动涉及的内容很广，几乎每一项贸易活动都需要进行谈判，所以汽车销售人员要熟练地掌握谈判技巧和方法。通过商务谈判，汽车厂商应尽量低价买进、高价卖出，以帮助汽车厂商增加利润。它是增加利润最有效也是最快的方法。★汽车商务谈判步骤★汽车商务谈判技巧★汽车商务谈判内容10.2.1汽车商务谈判内容

汽车商务谈判涉及到汽车工业的各个领域，如经济资源(原料、材料、能源等)和技术资源（工艺技术、生产技术、专利等)，还有服务领域(修理、加工、运输、保险等)交易谈判内容。具体包括：汽车商品品质汽车商品的价格汽车商品包装汽车商品的贸易结算1324汽车商品的交易服务510.2.2汽车商务谈判步骤克服障碍创造价值申明价值谈判的初级阶段，其关键点在于弄清对方的真正需求，故其主要的技巧就是多提问，探询对方的实际需要，同时申明我方的利益所在。谈判的中级阶段，双方彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的实际需要。谈判的攻坚阶。谈判的障碍主要来自于两个方面：一是谈判双方彼此利益存在冲突；二是谈判者自身在决策程序上存在障碍。10.2.3汽车商务谈判技巧完整有建设性礼貌清晰简明准确对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象，甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。对沟通目的性的强调指表达的信息结构完整，顺序有致，能够被信息受众所理解。衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。1.6C原则开放式询问的类型1）探询事实的问题；2）探向感觉的问题。开放式询问的目的1）直接询问；2）间接询问。开放式询问的提问方式1）直接询问；2）间接询问。封闭式的询问答案为“是”或“否”，或是量化的事实问题。10.2.3汽车商务谈判技巧2.询问的技巧10.2.3汽车商务谈判技巧无论销售什么产品，销冠都是问问题的高手。因为问题设计的巧妙，既可以了解到客户买车时的用途，更重要的是能让客户多说话，从而了解到客户需求。数据统计，在销售过程中，如果客户说话占70%，销售顾问说话占30%，最容易成交。有的销售顾问，在客户面前不停地介绍产品，以为这样就能够促成销售，但事实并不是。在沟通中，有三类问题是不能问的：一是政治倾向，二是宗教信仰，三是生活方式。同时，要注意客户的情绪价值。10.2.3汽车商务谈判技巧如何提问呢？第一种：提问后，你先把答案说出来，引导客户回答。如问您之前开的是哪一款车？我开的是大众宝来，开了8年了。客人回答说我开的是大众捷达。然后你们会有相关的话题展开，比如谈油耗。这种方式的优点是你提问后主动告诉他答案，他也愿意回答你的问题。第二种：如果客户先向你提出问题，你要先认真的回答，然后反问他一个问题。因为你诚实地回答了，他也会乐意回答你。这种方式要注意的是不能客户问你什么，你就回答什么，一次次回答被客户带着走。所以在回答后要反问一个问题，把握好节奏。10.2.3汽车商务谈判技巧比较有用的问题，用上面的提问技巧慢慢问客户，你就能了解客户的需求。第一，你了解过我们的产品吗？第二，你买车是自己开还是买给家里人开？第三，你之前开哪一款车比较多？第四，这次买车是打算以旧换新还是多买一台，你对这次买新车有什么要求？第六，你每年大概开多少公里？第七，你为什么要买一台新车？第八，你看我们品牌之前有了解过其他品牌吗？第九，你有具体了解过我们哪一款车，哪个配置吗？第十，你有了解过我们相同级别的车型吗？第十一，你了解的那款车挺出名的，为什么还不出手呢？第十二，请问你是做哪个行业的？第十三，请问你买车是上本地牌？还是外地牌？第十四，请问你喜欢什么颜色的车？等等。通过沟通了解客户的需求，从而为他推荐一款适合他的好车，然后就是各个不同产品的介绍流程。10.2.3汽车商务谈判技巧用信号表明您有兴趣1）同顾客保持稳定的目光接触2）不插话，让顾客把话说完3）调动并保持注意力站在对方的立场仔细听掌握顾客真正的想法和需求站在顾客的立场专注倾听顾客的要求、目标，适时地向顾客确认你了解的是不是就是他想表达的。倾听是正确掌握客户需求的重要途径之一,倾听顾客可以使客户有一种被尊重的感觉。3.倾听的技巧听的层次状态设身处地地听参与到对方的思路中去换位思考专注地听关注对方，适时地点头赞同选择地听感兴趣的就听下去，不感兴趣的就不听虚应地听只是为了应付，心不在焉听而不闻无反应，像未听到一样，对顾客态度冷漠10.2.3汽车商务谈判技巧语调要低沉明朗说话的语速要时快时慢发音清晰，段落分明懂得停顿，不要太长或太短1324音量的大小要适中措辞高雅，发音正确配合脸部表情加上愉快的笑声57684.说话的技巧10.2.3汽车商务谈判技巧使推销说法精进的第一步是，事先靠自己编出一套“说法大要”。不用靠硬背就能灵活运用的“标准说法”，在推销时就可胸有成竹，从容应答。在不断重复使用同样的话语时，多余的部分会逐渐被删减，最后成为精简有序的推销说法。在推销时，每一句说词都会变得自然而且条理分明。制订自己的标准说法避免突出强调个人的看法一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，但是她却能很快取得用户的信任，促使其对车辆形成肯定态度。5.提供建议的技巧1）车辆的使用价值2）流行性3）安全性4）美观性5）耐久性6）经济性快速把握兴趣集中点10.2.3汽车商务谈判技巧副语言体姿服饰与发型肢体语言信息识别声音面部和双手副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的，能反映一个人的紧张或放松程度。1）高音与语调2）语调3）强调个人仪表，尤其是服饰与发型，是沟通风格的延伸与个性的展示。服饰与发型是销售人员通向成功之路的决定性因素之一。客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通的一部分非语言暗示。1）面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感；2）双手：”能说会道”的双手能抓住听众；3）表情：能够传递个人的情绪状态或态度；4）眼睛：沟通时看着别人的眼睛，能使听者感到满意。非语言表达方式6.充分利用非语言表达方式7.笑的艺术就销售而言，笑是非常重要的助手。笑也有笑的艺术，当然也需要不断练习，加以完善。乔·吉拉德说：有两种力量非常伟大。一是倾听；二是微笑。8.沟通的障碍与排除

引发信息沟通障碍的不仅有信息发送者的因素，也有信息接收者的因素，还可能是传播介质方面的原因。

在销售沟通中，经常存在以下几个方面的问题：没有明确的目的；喜欢堵住客户的嘴；不会倾听；不懂得提问；带着成见或偏见。10.2.3汽车商务谈判技巧10.2.3汽车商务谈判技巧赞美委婉幽默寒暄1324善用敬语微笑雅语5769.销售沟通中的润滑剂10.3汽车销售注意事项

汽车销售的利润来源于客户的满意度，客户的满意度越高，汽车制造商或销售商获得或即将获得的利润就越高。因此，汽车销售服务人员应该为赢得客户的满意而努力，以把每件事都尽可能做到尽善尽美为宗旨，为客户提供高质量的服务。★汽车销售人员仪表★客户接待注意事项★汽车销售基本法则★处理异议注意事项10.3.1汽车销售基本法则1.销售过程中的基本法则第一次就将工作做好。第一印象很重要，对初次打交道的客户要认真并竭尽全力地对待。要有控制问题的能力。要有积极主动而自信的心态。按客户的要求去做并尽量做得更好。不要轻易放弃任何一个客户。解决问题时，应注意团队智慧和经验，发扬集体协作的精神，寻求解决问题的最佳方案。不要只是被动地应付问题，要能够预计问题的发生。做好每一件事，都需要一定的程序，按部就班，有条不紊。客户来到展厅不久即受到礼貌的欢迎和问候，并说明如果客户需要，展厅内有销售顾向可以为客户提供帮助。表现出对客户的兴趣，倾听客户的谈话，建立起咨询关系，以确定客户的要求；对每一个客户都应尽量提供一次试驾的机会。保证客户得到了全面的解答，以及愉快的没有压力的购买经历。使用一份交车清单，销售顾问在商定的日期把车完好地交给客户。销售顾问把客户介绍给维修和配件人员。对每一个购买了汽车的客户，销售顾问应在客户购买后一周之内与他们联系，以保证客户完全满意。10.3.1汽车销售基本法则2.售后服务中的基本法则●对保养及维修服务提供方便的预约。●提供周到的服务(运输服务、休息室、24h急救服务等)。●客户来到维修部门即开始接待程序，并在开始进行保养及维修工作之前对汽车进行检查。尽量同客户一起检查。●认真确定维修项目，按照维修顺序作准确记录，正式及礼貌地向客户说明将要进行的工作。在开始维修工作之前，向客户提供一份估价单。●尽快开始汽车的维修工作。●在商定的时间将汽车准备好。●保证客户得到有关维修工作和费用的详细解释。●在保养或维修工作完成后的一周内主动与客户联系，保证客户完全满意。10.3.2汽车销售人员仪表名片接送时的注意事项陪同引导时的注意事项倒茶、倒咖啡时的注意事项销售人员的站姿销售人员的坐姿销售人员的行姿1.销售人员基本仪表2.销售人员举止要求10.3.3客户接待注意事项咨询服务接待来访顾客接待电话顾客1）重复电话主要内容，再做确认；2）感谢顾客来电；3）如接听固定电话，则再次明确告知专营店的名称和你的姓名，并感谢；4）以礼貌和帮助的态度来弄清顾客的需求；5）如果被访者正忙，就询问顾客是否愿意等一下；6）如果被访者不在，应询问顾客怎么给他回电话；7）回答顾客询问前先问；8）顾客咨询车的价格、配置等相关技术问题时，一定要非常流利、专业地给予回答；9）如顾客电话是咨询售后服务的，回答应尽可能准确、明确，帮助顾客解决问题；10