写作基础沟通 2

第二部分

沟通目录CONTENTS01第七章沟通概述02第八章日常沟通030405第九章自我沟通第十章职场沟通第十一章商务沟通第七章沟通概述本章目标知识目标理解沟通的含义、要素和性质，：；；；；；认识沟通的类型、作用和障碍，掌握沟通的原则、要求和技巧，为有效沟通奠定理论基础。素养目标树立正确的沟通意识，培养良好的沟通习惯，让大家在日常交流中更加自信、真诚，提升沟通素养。素养目标增强沟通自信心，端正真诚的沟通态度，鼓励大家积极主动地与他人交流，建立良好的人际关系。情境与思考女员工袁莉怀孕后，以身体不适为由频繁离岗，且态度消极，影响工作计划和团队氛围。作为主管，应如何在遵循劳动法的前提下，与她进行有效沟通，解决这一问题？第一节、沟通的含义、要素与性质一、沟通的含义“沟通最初指开沟使两水相通，后引申为使双方相连通、疏通彼此意见。如今，沟通是信息、思想和情感在个人或群体间传递以达成共同协议的过程。沟通的不同界定交换说《大英百科全书》认为沟通是若干人或一群人互相交换信息的行为，强调信息的互动性，如人们日常的对话交流就是典型的例子。共享说美国学者施拉姆提出，沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，不仅包括语言交流，还涵盖形体语言等多种形式。符号说英国学者丹尼斯奎尔认为，沟通是通过符号传递信息、观念等的社会相互作用，如交通信号灯就是一种沟通符号。沟通的实质“沟通”就是人与人之间、人与群体之间，人与自我、人与自然通过一定的渠道传递和反馈思想与情感的过程，以求思想达成一致和情感的通畅。二、沟通的要素沟通主体是有目的地参与沟通的双方，可以是个人或组织，具有选择权和自主权，能决定与谁沟通以及何时终止沟通，在沟通中始终处于主导地位。沟通客体沟通客体即沟通对象，与主体相互依存，是个体、企业或团体等，是沟通的出发点和落脚点，在沟通过程中具有能动作用。沟通媒介沟通媒介是连接主体与客体的中介，包括沟通内容和手段，是信息传递者，保证沟通的有效开展，如语言、文字、图像等。沟通环境沟通环境包括大环境如政治、经济、文化等，以及小环境如学习、工作、家庭等，对沟通结果有重要影响。沟通渠道沟通渠道是信息从主体传递到客体的途径，如会议、谈话、采访等，能确保信息准确、快速地传达。三、沟通的性质社会性沟通是一项社会性活动，其主要目的是传递思想情感、价值观念等，马克思认为人是一切社会关系的总和，沟通具有显著的社会属性。双向性成功的沟通需要主体双方共同参与和互动，信息传递后需接收和反馈，一方终止则沟通结束，如日常对话。情境性沟通受时间、地点、情境等条件制约，需考虑双方精神状态、沟通意愿及外在环境，如正式场合需严肃沟通。明确性信息发送者需以易于理解的方式传递信息，接收者反馈时也需明确表达意思，如书面报告需清晰准确。动态性沟通是动态过程，双方受信息影响不断调整行为，如讨论中观点可能改变，且沟通过程中肢体语言、心理状态等也会变化。目的性沟通是有计划、有对象、有目的的活动，旨在让对方接纳情感、价值观等，如销售沟通目的是促成交易。一、沟通的类型1、依据沟通对象分类：：根据沟通对象不同，沟通可分为人与人、人与组织、人与自然、人与自我、组织与组织之间的沟通等类型。第二节

沟通的类型、作用与障碍口头沟通通过口头表达进行的沟通，如谈话、讨论等，具有即时性和互动性，能快速传递信息并得到反馈。书面沟通以书面形式进行的沟通，如信件、报告等，信息准确、持久，便于记录和查阅。视听沟通借助视听媒介进行的沟通，如电视、视频会议等，能传递丰富的信息，增强沟通效果。电子沟通通过电子媒介进行的沟通，如电子邮件、即时通讯等，快速便捷，不受地域限制。2、依据沟通的手段分类：构0201正式沟通在组织内部，依据组织原则和管理制度进行的信息传递，具有权威性和严肃性，但可能缺乏灵活性。非正式沟通通过非正式渠道进行的信息交流，传播速度快、范围广，但信息可能失真。3、依据沟通的结构分类下行沟通从组织高层次向低层次传递信息，如上级向下级传达指令，用于指导工作。上行沟通从组织低层次向高层次传递信息的沟通，如员工向上级汇报工作，有助于上级了解下情。平行沟通组织内部同阶层人员之间的横向沟通，用于协调合作，促进部门间协同工作。斜向沟通不同工作部门和组织层次员工之间的沟通，有助于跨部门合作和信息共享。4、按信息流动方向分类语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，是人类最常用的沟通方式，能准确传递复杂信息。非语言沟通通过语气、语速、肢体动作等形式的沟通，能传递情感和态度，增强沟通效果。5、按沟通方式分类二、沟通的作用沟通能促进组织内部协作，提高工作效率，增强凝聚力，同时帮助组织了解外部环境，做出科学决策。对组织的作用良好的沟通有助于个人身心健康，促进信息交流、情感表达和人际关系建立，对个人发展至关重要。对个体的作用对管理者的作用对社会的作用沟通促进社会文明发展，提高生产效率，维护社会和谐稳定，是社会进步的重要推动力。对管理者的作用一有效沟通营造良好的工作氛围，体现尊重与信任，有助于团队合作。对管理者的作用二沟通为管理者提供决策所需信息，促进团队成员意见交流，确保决策的准确性和可行性。对管理者的作用三管理者通过沟通了解员工需求，合理分配任务，避免误解和对抗，提高工作协调性。三、沟通的障碍（一）沟通主体的障碍沟通主体可能因语言表达不佳、文化背景差异、心理障碍等因素导致信息传递受阻。语言障碍语言表达能力不足，无法准确传递信息，造成对方理解偏差，影响沟通效果。文化障碍不同文化背景的人在沟通时，可能因价值观、习俗差异而产生误解。心理障碍沟通主体只考虑自己立场，忽略他人想法，导致沟通无法有效进行。理解障碍

因知识储备、文化背景、社会经验、思维模式等的制约，在沟通时，对对方传递信息的理解可能会有障碍，要么将信息的本意扭曲性理解，要么片面性理解，要么反面性理解，致使沟通的效果不佳。

偏见障碍

偏见是人类独有的特性。偏见障碍的产生乃是基于人的成长环境、社会习惯、民族思维等。偏见障碍是沟通的一大障碍，若带着偏见进行交流对话，那么对信息的理解必然会有偏差，不具有完整性和准确性。（二）沟通渠道的障碍1.时间压力障碍

由于沟通双方均有自己的时间安排，时间往往被家庭生活、工作时间、个人学习等挤占。时间的有限性对沟通渠道的顺畅有阻滞作用。2.空间距离的阻隔

沟通的形式多种多样，不同形式的沟通，空间距离也不同，距离的长短也成为沟通渠道的一大障碍。如在不能与他人面对面沟通的情况下，距离就成为障碍，特别是需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大，对沟通效果的影响自然也大。3.组织层级障碍

所谓组织层级障碍，指的是由于机构设置不合理、规模臃肿、层次太多，从高层到低层或从低层到高层要经过太多的程序，容易造成信息走样和失去时效。这种渠道障碍主要是发生在组织沟通中。一、沟通的原则真实性原则沟通双方的身份、信息及反馈都必须真实，这是沟通有效性的基础。第三节

沟通的原则、要求与技巧适度性原则沟通时语言表达要适度，避免使用绝对化语言，保持中正平和。时间性原则沟通需考虑时间效率，在有限时间内完成有效沟通，避免拖延。区别性原则沟通要根据对象和环境区别对待，以实现有效性。连续性原则沟通过程和内容要保持连续性，避免中途停止或内容杂乱无章。明确性原则沟通信息要简明扼要，避免含混不清，确保双方理解一致。尊重性原则沟通中要尊重对方，不自以为是，不傲慢自居，尤其是不能在比自己弱小的一方面前流露蔑视态度。二、沟通的要求知己知彼沟通要了解双方情况，明确目的，才能有效进行。树立信心要自信地进行沟通，把每次沟通当作学习机会。尊重对方尊重对方人格和思想，即使有矛盾也要对事不对人。懂得礼仪沟通时要讲礼仪，尊重对方文化习俗，展现良好修养。主动交流主动与他人交流，不要让沟通变成一问一答式的被动交流。换位思考站在对方角度思考问题，理解对方想法，避免强迫对方。寻找共鸣寻找共同点，建立认同心理，让沟通更顺畅。勿许承诺沟通中不要轻易许下无法兑现的承诺，以免失信于人。保持耐心沟通时要有耐心，不要急于否定他人观点，给对方足够时间表达。三、沟通的技巧语言技巧语言表达要简明扼要、合乎礼仪，避免冗长复杂。倾听技巧倾听时要专注、理解对方意思，并适时回应。情绪管控技巧沟通中要察言观色，控制情绪，避免被负面情绪影响。案例评析软件开发项目沟通问题案例中需求讨论阶段因专业术语过多导致理解偏差，开发阶段沟通不畅，最终项目延期，团队关系紧张，反映出沟通方式不当和缺乏有效沟通渠道的问题。新员工陈淑芳的沟通困境陈淑芳因管理者缺乏新员工导入理念，双方在知识、经验上存在沟通障碍，导致上下级沟通失败，挫伤员工积极性。第八章日常沟通本章目标知识目标本章旨在让大家认识日常沟通的重要性，了解各种形式的语言特点和要求。素养目标通过本章学习，希望大家能培育礼仪意识，加强自我修养，懂得情感表达，提升沟通素质。情境与思考情境思考秀才买柴时使用文言文，卖柴人听不懂，导致沟通失败，说明日常沟通要根据对象选择合适语言。课堂案例案例中因称呼错误导致服务失败，说明称呼他人时需避免禁忌，尊重对方。一、称呼称呼的概念称呼是日常交往中的称谓语，是沟通的润滑剂，能体现礼仪和尊重。第一节

称呼、寒暄与交谈称呼的类型工作中的称呼工作中的称呼包括职务性、职称性、学衔性、行业性称呼等，体现专业性和权威性。01生活中的称呼生活中的称呼有亲属称呼、朋友熟人称呼等，体现亲密和亲近感。020201一般性称呼一般性称呼适用于普通交往对象，如以职称、学衔相称，或使用泛尊称。涉外交往中的称呼涉外交往中需注意国情和文化差异，如商界称小姐、女士或先生，政界称行政职务或阁下等。称呼注意事项姓名排列方式姓名排列方式要注意中西方差异，如汉族姓在前名在后，西方多名前姓后。姓氏特殊读音一些姓氏有特殊读音，如仇读qiú、单读shàn，要注意正确发音。复姓情况复姓如欧阳、诸葛等，称呼时需注意完整，避免误解。不恰当的简称避免使用不恰当的简称，如范局、沙司等，以免引起误解。称呼的原则合礼原则称呼要讲究礼仪，体现上下长幼之序，符合社交规范。就高不就低原则不确定对方职位时，选择较高职位称呼以示尊重。适度原则根据交际对象、场合和双方关系，选择恰当的称呼方式。案例中中国员工小张与外国同事汤姆的称呼问题，体现了不同文化背景下称呼的差异，及时沟通和调整有助于建立良好人际关系。案例评析二、寒暄寒暄的概念寒暄是见面时的问候或泛谈，目的是寻找共同点，建立认同心理，让沟通更顺畅。寒暄的形式问候式如您好、节日快乐等，简单直接地表达问候。夸赞式如你今天很精神，通过夸赞拉近关系。关怀式如天冷了记得加衣，表达关心和温暖。攀认式如我们曾在同一所学校学习，寻找共同经历。寒暄的形式言他式如今天天气真好，通过谈论无关话题打开局面。友好式如第一次见面请多关照，表达友好和期待。幽默式以幽默诙谐的方式交谈，营造轻松氛围。寒暄的技巧自然引出话题话题要自然贴近双方兴趣或感受，避免生硬。建立认同心理多寻找共同话语，拉近心理距离。营造和谐气氛态度诚恳自然，关注对方心情，营造和谐氛围。寒暄的忌讳忌千篇一律寒暄要因人而异、因时而异，避免模式化。忌刨根问底不要过度追问对方隐私或敏感问题。忌低俗不雅避免使用粗俗或带有侮辱性的语言。忌涉及隐私不要涉及对方的年龄、婚姻、收入等隐私话题。案例评析案例一业务员通过夸赞客户养的鱼，自然引出话题，建立共同心理，成功推销产品。案例二两则简单问候对话，展示了寒暄在建立关系中的作用。三、交谈交谈的概念交谈是人们日常生活中最基本的沟通方式，通过语言交流思想状态，具有情感交流、信息交换、思想碰撞的作用。交谈的技巧交谈前思考交谈前要思考说话内容是否妥当，避免盲目开口。善于引出话题可采用中心开花法、投石问路法等引出话题。中心开花法选择大家关心的事件作为话题中心。投石问路法先抛出可能引起兴趣的话题试探。交谈的技巧由情入题法根据对方情绪切入话题。即兴引入法借助彼时彼地彼人的材料引入话题。态度要真诚交谈时态度要认真诚恳，坦诚相见。多聊对方少说自己强调对方价值，多聊对方感兴趣的话题。交谈的注意点注重形象与礼仪交谈时要注意形象和礼仪，展现良好修养。不要炫耀自己避免盲目自大，不要过度炫耀自己的成就。背后不言他人坏话遵循闲谈莫论人非的原则，维护良好人际关系。交谈的注意点不要居高临下秉持人人平等观念，不要对他人颐指气使。不要挖苦嘲弄即使对方说错，也不要嘲笑，保持尊重。控制谈话时间避免离题和喋喋不休，控制好谈话时间。案例评析主管马林询问方式直接，导致下属小刘情绪激动，说明沟通方式不当会影响氛围。案例二萧伯纳巧用幽默语言回应资本家的嘲笑，维护了尊严，展示了交谈中的机智。案例一第二节道谢与道歉道谢与道歉是日常沟通中重要的环节，道谢表达感激，道歉修复关系。课堂案例托尔斯泰和屠格涅夫因一次争执断交17年，后托尔斯泰主动道歉，恢复友谊，说明真诚道歉的重要性。一、道谢道谢要点一道谢要发自肺腑，真实表达感激之情。道谢要点二道谢语言要简洁扼要，避免冗长。道谢要点三道谢要说明具体原因，让对方明白谢意所在。道谢要点四道谢要及时迅速，不要拖延。二、道歉0201应道歉的情况道歉分为法律层面和道德层面，如伤害他人情感、损坏物品等。道歉的方式道歉方式多样，如先道歉后解释、通过他人转达等。道歉的方式先道歉后解释先承认错误再解释，避免找借口。选择替代式道歉用送小礼物等方式代替直接道歉。通过他者转达在冲突较大时，可请第三者转达歉意。改正过失的道歉通过实际行动改正错误来道歉。道歉的原则明确道歉原因道歉前要明确原因，避免盲目道歉。不夹带其他目的道歉应专注于错误本身，不附加其他条件。带着同理心站在对方角度感受伤害，真诚道歉。道歉的原则道歉要真诚真诚是道歉的关键，容易获得谅解。适当放松心态道歉后不要过于纠结，保持平和心态。承认并承担责任承认错误并承担相应责任，不推诿。案例评析案例一黄秋棠道歉方式不当，导致矛盾加深，说明选择合适道歉方式的重要性。01案例二02砸烂邻居玻璃阳光房的小刘，如何道歉赢得人家的谅解第三节说服与拒绝日常生活中常需说服他人或拒绝请求，掌握技巧事半功倍。课堂案例案例展示了如何应对他人的不合理要求，启发思考。说服的概念说服是用充分理由让对方放弃原有想法，使其心服口服的行为。一、说服说服的技巧调节气氛先调节气氛，使沟通环境和谐友好。消除防范从对方感兴趣话题入手，消除对方防备心理。善意威胁对态度强硬者，可适当施加压力促使其接受。说服的技巧争取同情在强者面前示弱，争取对方同情与理解。晓之以理通过摆事实讲道理，让对方信服。说服的要求要有信誉说服者自身要有信誉，让人信服。了解对方提前了解对方观点和立场，知己知彼。提供证据用真实数据和案例支持观点，增强说服力。说服的要求耐心恒心说服需耐心，给对方足够时间思考。提供方案提出可行方案，让对方有行动方向。二、拒绝拒绝的内涵拒绝是对他人请求不提供帮助的行为，是沟通的一部分。拒绝的作用拒绝能保护个人利益，体现理性思维。拒绝的形式拒绝有直接式、婉转式等多种形式。拒绝的基本原则态度明确拒绝时态度要明确，避免模棱两可。01讲明原因拒绝后要说明原因，让对方理解。02不伤自尊拒绝时注意方式，避免伤害对方自尊。03提供帮助拒绝后可适当提供其他帮助，缓和关系。04拒绝的技巧条件应承法看似答应实则设置前提条件拒绝。诱导否定法反向提出请求，让对方自我否定。幽默迂回法用幽默语言委婉拒绝，化解尴尬。借人推托法以需与他人商量为由拒绝。拒绝的技巧感谢诉苦法先感谢对方信任，再诉苦让对方理解。礼貌谢绝法礼貌地直接拒绝请求。无言以对法用肢体语言表达拒绝态度。案例评析案例一触龙站在赵太后角度思考问题，以爱子之情为切入点劝说成功。案例二启功先生因身体原因无法满足他人要求，采用幽默式拒绝。第四节赞美与批评赞美与批评赞美与批评是沟通中的重要手段，能影响人际关系和行为改变。课堂案例案例展示了父亲如何用说理、引导和给予选择的方式让贝利认识到错误，达到良好的批评效果。一、赞美赞美的概念赞美是对喜爱或支持的事物表示肯定的表达。赞美的原则细致观察赞美要基于对对方的细致观察，具体真实。01态度真诚赞美要发自内心，让人信服。02因人而异根据对方特点选择赞美方式。03实事求是赞美要真实，避免夸大。04赞美的技巧注意美之存在发现对方优点是赞美的前提。语言具体真实赞美用语要具体准确。利用第三方赞美借助第三方评价增加赞美力度。二、批评批评的内涵批评是对缺点和错误提出意见，旨在帮助改正。批评的原则克制情绪批评时要保持冷静，避免情绪化。实事求是以事实为依据进行批评。尊重人格批评要尊重对方人格，平等对待。对事不对人批评针对行为，不涉及个人品质。批评的技巧先扬后批先肯定优点再提出不足。巧用幽默用幽默方式提出批评，缓和气氛。商讨性批评以平等态度进行批评。批评的技巧针对性批评针对具体问题进行批评。区别批评根据性格和问题严重性选择批评方式。建议式批评提出改进建议，帮助对方改正。案例评析案例一卡耐基因继母的赞美而改变人生轨迹，说明赞美能激发潜能。案例二小女孩因耳聋大爷的赞美获得自信，最终成为歌星，体现赞美重要性。第五五节拜访与接待拜访与接待拜访与接待是日常沟通的重要形式，需掌握相应技巧。第五节

拜访与接待课堂案例案例展示了拜访中不守时、缺乏耐心、举止失礼等问题对商务合作的影响。拜访的概念拜访是前往他人工作单位或住处探望、访问或会面的交往方式。一、拜访拜访的准备计划准备明确拜访目的，制定详细计划。信息准备收集被拜访者信息，全面了解对方。心理准备做好面对拒绝的心理准备。礼仪准备注意服饰、时间、礼品等礼仪细节。拜访的技巧语言技巧注意进门语、寒暄语、交谈语和辞别语。行为技巧提前预约，准时赴约，观察周边环境。观察技巧观察对方表情和姿态，判断心情状态。拜访的技巧礼貌辞别，感谢对方时间。结束技巧交谈时坐姿端正，面带微笑。交谈技巧拜访的礼仪原则注意仪表着装得体，保持整洁形象。礼貌原则保持良好态度和言行举止。准时原则特别在商务场合要准时到达。充分准备了解对方信息，做好准备工作。拜访的礼仪原则交流方式遵循交流规则，注意用语和音量。文化差异尊重彼此文化差异。表达感谢离开时表达感谢。二、接待接待的概念接待是主人以热情、周到、专业的方式迎接、款待和服务来访客人。接待的类型按对象划分公务接待、商务接待、上访接待、朋友接待。按场所划分室内接待和室外接待。接待的规格高规格接待对重要宾客的高规格接待。低规格接待相对简约的接待方式。对等规格接待基于双方地位身份的对等接待。接待的流程准备根据客人身份准备接待规格和场所。招呼热情打招呼，表示欢迎。落座引导客人落座，提供茶水等招待。接待的流程0201交谈与客人交谈，了解来意。送别客人辞别时表达挽留，送至门外。接待的技巧接待准备安排日程、场所、迎接、食宿等。待客礼仪注意会面、让座、敬茶、交谈等礼仪。结束接待婉言相留，送客有道。案例评析案例一销售团队通过观察和寒暄拉近距离，成功促成沟通。案例二展销会因通知不详、接待不礼貌、日程不紧凑导致效果不佳。第九章自我沟通本章目标知识目标本章旨在让大家了解自我沟通的含义与作用，掌握有效方式和策略。01素养目标通过学习，希望大家能正确认识内心世界，树立正确价值观和人生观，管理情绪，保持积极态度。02情境与思考卡夫卡通过审视内心，将特质融入创作，成为文学大师，启示我们要认识自我、接纳自我。第一节自我沟通的含义与作用自我沟通的含义自我沟通是个人内心的信息交流、情感表达和思考反省过程，是自我对话。自我沟通的类型包括以解决问题和认识自我为目的的内省式思考。自我沟通的特点目的在于说服自己自我沟通旨在说服自己，做出合适选择。主体和客体同一性自我沟通中，主体和客体都是自己。反馈来自自身自我沟通的反馈来自自己内心。自我沟通的特点沟通媒体是自己自我沟通的媒介就是自己。信息组织讲究策略自我沟通需科学运用信息。过程具有隐秘性自我沟通发生在内心，具有隐秘性。二、自我沟通的作用调节情绪和释放压力自我沟通可缓解负面情绪，舒缓身心。增强自信和提高自尊心通过自我对话，了解自身优缺点，增强自信。激发解决问题的潜能自我沟通能激发分析问题、寻找解决方案的潜能。提高自我意识自我沟通帮助发现优缺点，明确需求和价值观。促进个人健康成长自我沟通可发现身体和心理问题，促进健康成长。第二节自我沟通的方式与心境自我沟通方式多样，心境影响沟通效果。自我沟通的方式自我拷问通过自问自答，思考问题根源。自我批评自我检讨不足，促进改正。自我欣赏肯定自身优点，增强自信。自我分析全面分析自我，为发展提供保障。二、自我沟通的心境心境的概念心境是持续时间较长的情感状态。心境的特点长期性、弥漫性、个性化。影响心境的因素环境、态度、意外之事、生理状况。保持良好心境的方法集中精力先做最重要的事情。从自身找问题分析问题根源，积极面对未来。不后悔接受过去，不纠结。学会宽容接纳不完美，保持积极心态。第三节

自我沟通的问题与策略一、自我沟通的问题（一）缺乏自我认知（二）人生没有目标（三）疏于理性思考（四）思维模式僵化（五）知识结构陈旧二、自我沟通的策略自我认知策略通过多种方式认识自我。自我提升策略提升自我价值，促进个人成长。超越自我策略超越自我，实现更高目标。自我提升策略价值定位从多方面进行自我价值定位。社会比较通过比较认识自我，看清差距。自我调适调整心理因素，提高适应力。自我提升策略正视自我客观审视自己，看到真实自我。正面思考积极看待问题，发现需求。转移注意力转移注意力，关注积极情绪。超越自我策略借助外部动力借助外力加快改变速度。明确改变目标找出需要改变和超越的地方。助人成就自己帮助他人，实现自我价值。案例评析扁鹊三兄弟的故事启示我们，真正的质量由内心评判。案例二塞尔玛改变心态，将沙漠之旅变为有意义的冒险。案例一第十章职场沟通本章目标知识目标本章旨在让大家了解职场沟通的内涵、意义及存在的问题。01素养目标通过学习，希望大家增强自信力，培养团队合作精神和工作责任意识。02情境与思考情境思考陈志峰改造生产报表却遭遇数据造假，引发对职场沟通问题的思考。第一节职场沟通的内涵与意义职场沟通是工作环境中重要的沟通形式，有助于建立关系、提高效率、解决问题。课堂案例课堂案例王永庆的服务意识和沟通策略助力其成为著名企业家。职场沟通是在工作环境中进行的各种沟通形式和方式，对完成工作任务至关重要。一、职场沟通的概念二、职场沟通的类型按沟通方式划分包括当面沟通、书面沟通、网络沟通。按沟通对象划分涉及与上司、下属、同级、客户沟通。三、职场沟通的特点多元化职场人员背景多样，沟通呈现多元化。复杂性信息量大，需综合考虑多种因素。目的性为达成共同目标而沟通。三、职场沟通的特点双向性包括信息传递、接收和反馈。动态性需不断调整和改进。四、职场沟通的重要性建立良好同事关系有效沟通有助于平衡利益，建立良好关系。提高工作效率快速传递信息，减少冗余工作。解决工作问题识别和解决问题，促进决策制定。四、职场沟通的重要性01改善工作环境创造轻松和谐环境，增强凝聚力。增进信任和尊重消除误会，建立信任机制。第二节职场沟通的问题、意识与技巧职场沟通存在诸多问题，需培养正确意识和技巧课堂案例小贾和小李因沟通问题成为冤家，引发对职场矛盾处理的思考。一、职场沟通的问题缺乏明确目标沟通无明确目标易导致信息混乱。使用不当方式选择不当沟通方式影响效果。带有情绪化情绪化沟通影响沟通效果。被动沟通缺乏主动性和积极性。漏斗状沟通信息传递过程中逐渐减少。沟通太过说话过多，未抓住重点。二、职场沟通的意识时间意识珍惜时间，提高工作效率。服务意识秉持服务意识，为他人提供价值。谦让意识保持谦逊，避免傲慢。价值意识创造价值，提升自身竞争力。担当意识承担责任，将工作当作己任。新人意识新人要快速了解单位，提供独特价值。场所意识将职场视为学习、发展、竞争的场所。角色意识明确自身角色，履行职责。合作意识团队合作，共同完成任务。三、职场沟通的技巧认清角色明确自身和对方角色，选择合适沟通方式。坦诚待人真诚沟通，建立良好关系。尊重他人尊重人格和思想，避免冲突。职场沟通的技巧学会赞美真诚赞美，提升人际关系。选择时机选择合适时机表达观点。第三节求职应聘与推销求职应聘和推销是职场沟通的重要方面，需掌握技巧课堂案例课堂案例案例展示了求职者如何通过回答展现思维和能力。一、求职应聘求职应聘是职场沟通的一种，需掌握相关技能。

求职应聘的类型1.现场求职

求职者在招聘现场上向用人单位主动积极地推荐和展示自己各方面的才能，让用人单位根据自己的具体情况进行挑选和录用。这具有直观性、便捷性和简短性的特点。2.上门求职

为提高求职的成功率，求职者选择上门自荐。这具有快捷性和直面性的特点。3.电话求职

求职者因为与用人单位距离较远，且求职者还不甚明确用人单位是否要招人，此时求职者只是想投石问路而采取的一种求职方式。其优点就是方便快捷。获取信息迅速，具有简便性、针对性和时效性的特点。4.网络求职

求职者根据招聘单位在特定网站，如智联招聘、前程无忧、58同城网等发布的招聘信息而将个人简历投递招聘单位的一种求职形式。这具有时效性强、成本低、信息量大等特点。求职应聘的技巧记住临场的关键点保持平常心态，淡化面试重要性。做好面试前的准备准备招聘单位和自身资料，做好心理准备。保持镇定的心理保持健康精神状态，防止紧张疲劳。遵守面试的礼仪遵时守信，以礼相待，注意入室、微笑、握手、就坐、递物、结束等礼仪。求职应聘的原则实事求是，不说大话回答问题要真实可靠。提纲挈领，言简意赅回答问题要有条理，简洁明了。辩证分析，自圆其说全面分析问题，合理自圆其说。求职应聘的原则新颖独到，独树一帜回答问题要有独特见解。态度温和，谈吐得体保持温和态度，谈吐文明礼貌。二、推销推销是职场沟通的一种，需讲究技巧和策略。推销的技巧抓住心理，有的放矢了解客户需求，选择合适对话方式。提供证据，以理服人提供实物或图片证据，增强说服力。设身处地，为人着想站在客户角度思考问题。推销的技巧话语得体，实事求是语言表达要得体真实。过程连贯，一气呵成注重开头、中间、结尾环节。抓好开头采用单刀直入、比喻引人等方式。重视中间注重合契、共鸣、有益、相酬。注意结尾遵循不关门原则，为下次合作留余地。讲究服饰仪表，行为举止适宜。其他相关原则使用敬语，措辞得当，生动形象。语言的基本原则推销的原则用语的基本原则使用敬语，措辞得当，生动形象。其他相关原则讲究服饰仪表，行为举止适宜。坚定自信心相信自己能成功。避免争论避免与客户产生正面争论。认真倾听倾听客户需求，更容易成功。遵守诺言遵守自己许下的诺言。第十一章商务沟通本章目标知识目标1.了解商务沟通的含义与过程。2.把握商务沟通的礼仪与原则。3.掌握商务谈判方法与技巧。01素养目标1.提升思维能力、推理能力、自控能力和应变能力。2.培养坚强的毅力和百折不挠的精神。02情境与思考情境思考“瑞丰制造”与“宏盛材料”谈判成功的因素分析第一节商务沟通的内涵与过程课堂案例课堂案例

美国著名发明家爱迪生，他的一项发明申请了专利。某公司准备购买，老板问他要多少钱时。当时，爱迪生想：能买5000美金就不错了，但他没有说出来，只是回答：“你一定知道他的价值了，你说吧。”老板想了想，说：“5万怎么样？”爱迪生一听呆了，但是，爱迪生没有露出任何欣喜的表情，也没有回答，后来老板将价格提升到了6万美金，最终爱迪生与该老板达成了交易。1、商务沟通的概念指商务组织或个人通过大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作，实现其经营目标的过程。一、商务沟通的内涵（二）构成要素1.有明确的目标

既然属于沟通的范畴，商务沟通必然有明确的目标，否则也就失去意义。商务沟通的目标多种多样，但主要是与商务经济有关。2.达成共同的协议

商务沟通是以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作。当沟通达成了，那就意味着沟通双方达成了互相认可的协议。3.沟通信息、思想和情感

在商务沟通的过程中，双方都是把己方的具体要求、看法和态度告知给对方，也会表达自己的情感诉求，以求顺利开展，达到沟通的目的。（三）主要特点1.对等性

商务沟通的双方是对等的关系，不能存在一方强迫另一方的现象。因此，双方在沟通相关商务事宜时，不存在高低贵贱之分。若缺乏对等性，一方压制或胁迫另一方，那么就违背了沟通的本质了。2.趋利性

商务沟通的主要目的在于获得经济利益。因此，沟通的双方都会尽可能从自身利益的角度出发，通过多种沟通手段为己方争取更多的经济利益，并使其最大化。3.专业性

在商务沟通中，尤其是在国际性的商务沟通中，商务人员应该具备丰富的专业知识。只有具备足够多的专业知识，在商务沟通过程才能游刃有余，不至于失败。4.程序性

开展一次商务沟通活动，不是杂乱无章的，而是要严格遵照一定的程序进行，否则容易违反相关规定，造成沟通的失败，损害经济利益。1、商务文案2、商务会议

是商务组织开展日常管理活动的重要形式，运用频繁。管理者通过各种形式的管理会议与团队成员沟通交流，将其管理构想、制度、要求、措施等在会议上进行布置、解释、指导、商议或落实，从而使团队统一意见、步调一致、团结协作，提高团队成员的与程度和团队协作能力，共同完成管理目标和任务。根据经营性质和管理职能，需要在人力资源、财务物资、生产、销售、技术等各个方面制定和编发科学、严格的管理制度、管理流程、考核标准奖惩办法等商务文案。通过培训和学习等沟通方式，执行、落实这些管理制度，从而实现营管理目标。（四）类型3、商务面谈

商务组织中管理者往往喜欢采用面谈这种形式向相关的工作人员布置工作任务，商量解决某个具体问题，以改进工作。或者通过面谈培训，指导下属如何开展工作，疏导内部人际关系。团队成员也可以借助面谈的机会向管理者献计献策，以解决困惑。面谈沟通可以根据沟通者的时间随时随地进行，双方可以及时进行交流反馈，效率高。

指商务组织在商务沟通过程中，根据工作需要而举办的礼仪活动，多为企业合作伙伴之间的业务谈判达成协议或者某个重要项目取得成功而举办的庆祝宴会。通常包括餐饮、酒会和联谊会等。商务宴请活动能够使主宾在轻松、友好的气氛和环境中沟通信息，交流情感，增进友谊，融洽关系。4、商务宴会5、商务谈判商务组织为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商、对话的方式以争取达成某项商务交易的行为和过程。商务谈判是商务沟通最为常见的一种商务行为。（五）作用1.实现合作共赢

增强企业之间的交流与合作，从而促进企业的发展。2.促进企业科学决策

企业在与政府、其他组织沟通的过程中，不仅能够获取政府经济政策、行业动态及产品市场状况等方面的信息，还可以了解外界对自身的看法和建议。3.增强企业的凝聚力

在商务沟通中提升了企业绩效，员工的福利待遇也会提高，幸福感和获得感得到加强，员工也就乐意为企业的发展作出贡献，从而企业的凝聚力也得到了加强。4.增加企业之间的信任

促进企业相互了解，增加信任，有效解决商务难题，使企业的合作关系更紧密。二、商务沟通的过程信息整合信息编码首个环节。指在商务沟通过程中，由商务人员收集、整理和分析相关信息。利用各种渠道和手段收集与商务沟通有关联的信息，尔后对初步收集的大量信息进行整理，最后对这些信息进行深入分析，提炼出有价值的信息。第二个环节。指在商务沟通中，商务人员利用各种言语和丰富的肢体语言来传递自己所要表达的信息。信息编码的主要形式有语言信息和非语言信息。

信息解码

第四个环节。指在商务沟通中，当商务沟通的一方将信息传输后，沟通的另一方接收到信息后，商务人员用自己的思维方式来理解接收到的信息。需注意的是，信息解码的程度不一定能与传输的信息高度一致。信息传输

第三个环节。指在商务信息中通过一定渠道进行传输的过程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输的过程中，可以根据信息的保密程度、信息接收时间的紧急程度，以及传输媒介本身的特点来选择什么样的传输媒介。