串串店服务员培训流程

串串店服务员培训流程演讲人：日期:目录CONTENTS1基础服务素养2顾客接待流程3点餐服务规范4桌边服务执行5突发事件应对6结账收尾工作01基础服务素养制服与仪容规范01统一着装标准服务员需穿着整洁、合身的制服，保持无褶皱、无污渍，佩戴统一工牌，确保整体形象专业统一。02个人卫生要求保持头发干净整齐，指甲修剪整洁，不得涂抹浓烈香水或佩戴夸张饰品，避免影响顾客用餐体验。03仪容仪表细节男性服务员需剃净胡须，女性服务员需化淡妆，整体形象清爽自然，展现良好的精神面貌。顾客进店时需微笑问候并使用标准欢迎语，离店时需表达感谢并礼貌送别，确保服务全程热情周到。迎宾与送客用语使用清晰、礼貌的语言为顾客介绍菜品，主动询问顾客需求，避免使用生硬或催促性语言。点餐与询问用语遇到顾客投诉或疑问时，需保持耐心，使用安抚性语言并及时上报处理，避免与顾客发生争执。问题处理用语010203礼貌用语标准化站姿走姿训练标准站姿训练保持身体挺直，双脚自然分开与肩同宽，双手交叠放于身前或背后，避免倚靠或随意晃动。规范走姿训练在服务过程中需保持适当距离，弯腰或蹲下时动作轻柔，避免遮挡顾客视线或干扰用餐氛围。行走时步伐稳健，速度适中，避免奔跑或拖沓，手持托盘时需保持平衡，确保安全与美观。服务姿态调整02顾客接待流程迎宾引导步骤服务员应在顾客进店时保持自然微笑，主动进行眼神交流，使用标准问候语如“欢迎光临”，营造亲切的第一印象。微笑问候与眼神接触礼貌询问顾客就餐人数、偏好（如是否需要包厢或靠窗位置），并快速判断桌位availability，避免让顾客长时间等待。询问就餐需求带领顾客至座位时需提醒地面可能湿滑、注意台阶等细节，同时介绍店内特色区域（调料台、饮品区）。引导过程中的安全提示就座后立即提供消毒餐具和菜单，简短推荐当日特色锅底或限量菜品，突出食材新鲜度。递送菜单与初步推荐等位安抚技巧提供实时等位信息明确告知预计等待时间，每10分钟更新一次进度，可通过电子屏或叫号系统保持透明度。01候位区服务优化设置免费小食（如爆米花）、饮品（酸梅汤）及充电设施，安排专人定期询问需求，转移等待焦虑。互动游戏与福利开展“等位抽奖”活动，赠送代金券或特色菜品，或提供桌游等娱乐工具增强顾客停留意愿。特殊群体优先安排对孕妇、老人等需照顾的顾客可灵活调整排队顺序，并表达歉意与感谢。020304动线效率最大化将大桌安排在靠近备餐区位置，2-4人小桌沿窗布置，确保服务员取餐路径最短化。顾客类型差异化分配商务顾客优先安排安静角落，家庭聚餐引导至圆桌区，情侣顾客可推荐半封闭卡座。设备配套检查就座前确认电磁炉火力、排烟系统、充电插座等设施正常运转，避免中途换座。翻台预判机制高峰时段预留1-2张机动桌位用于应急调度，同时对即将离席的餐桌提前准备清洁工具。座位安排原则03点餐服务规范菜品推荐话术主动介绍店内招牌串串（如麻辣牛肉、泡椒牛肉）及独家蘸料配方，强调食材新鲜度和口味独特性，例如“我们的牛肉每日现切，搭配秘制辣椒粉更鲜香”。特色菜品优先推荐搭配建议与套餐引导季节性新品推广根据顾客人数推荐荤素搭配比例（如3:7），并提示可升级为套餐享受折扣，例如“您选的串串搭配酸梅汤解辣更划算”。针对当季食材（如秋冬季的暖身锅底）说明其应季优势，例如“这款菌汤锅底采用野生松茸，适合滋补暖胃”。培训使用菜品编码或图片辅助录入，确保串串品类（如肉类、蔬菜、豆制品）与数量匹配，避免混淆“串”和“份”的单位。准确分类与快速输入下单后立即向顾客复述订单内容，并演示系统修改功能（如加菜、退菜需经理权限二次确认）。实时核对与修改流程熟练切换不同桌号界面，标注特殊需求（如“5号桌免香菜”），避免上菜错位。多桌订单分屏管理订单录入系统操作特殊需求记录要点过敏原与忌口标注明确记录顾客提到的过敏食材（如花生、海鲜），并在系统内使用红色标签警示，后厨单独处理该类订单。区分“微辣”“中辣”“变态辣”等级别，同步通知后厨调整底料比例，并备注“辣度单独分装”等个性化要求。针对儿童推荐免竹签安全菜品（如剪碎的鹌鹑蛋），老人则优先安排易咀嚼的食材（如嫩豆腐、冬瓜片）。口味偏好分级处理儿童与老人特殊关怀04桌边服务执行加汤加料操作规范确保加汤时汤底温度保持在适宜范围，避免烫伤顾客或影响食材口感，使用专用测温仪定期监测。汤底温度控制遵循先荤后素、先耐煮后易熟的原则，控制每次加料分量不超过容器容量的1/3，避免溢出或煮不透。主动询问并记录顾客对辣度、香料禁忌等个性化需求，通过手持终端同步至系统供后续服务参考。加料顺序与分量使用独立的长柄汤勺和料夹进行操作，每2小时更换消毒一次，防止交叉污染。专用工具消毒01020403顾客偏好记录空签回收流程分类回收容器设置带盖不锈钢桶分别存放金属签与竹签，竹签桶内衬一次性塑料袋便于清运，金属签需单独消毒后循环使用。安全拔签手法佩戴防刺手套，沿食材纹理方向缓慢拔出签子，避免汤汁飞溅，拔出的签子立即投入对应回收桶不外露。实时数量统计使用电子计数器记录每桌回收签数，与点单系统自动核对，发现差异超过5%时需现场确认原因。残渣预处理回收后立即用高压喷枪冲洗签体残留物，竹签集中送至生物降解处理站，金属签进入超声波清洗机深度清洁。桌面清洁标准喷洒食品级消毒液→刮除固态残渣→热蒸汽深层去油→超细纤维布抛光，整套流程控制在90秒内完成。四步清洁法吸水垫每客一换，纸巾盒存量低于1/3即补充，牙签筒每日营业结束后整体灭菌处理。耗材更换频率重点清洁桌沿凹槽、调味瓶底部、电磁炉散热孔等易积垢部位，使用内窥镜辅助检测清洁度。隐蔽区域检查010302桌面清洁后喷洒植物萃取除味剂，定期在桌下放置活性炭包吸附火锅气味分子。异味控制方案0405突发事件应对退换菜处理流程服务员需第一时间查看顾客反馈的菜品，确认是否存在质量问题（如变质、异物等）或上错菜情况，避免误判导致后续纠纷。核实问题菜品详细记录退换菜原因、处理方式及顾客反馈，汇总至店长以便优化后厨操作流程或供应商管理。记录与反馈客户投诉化解技巧主动倾听与共情保持耐心，全程目视顾客并点头回应，避免打断，使用“理解您的感受”“我们会全力解决”等语言建立信任。分级响应策略针对普通抱怨（如上菜慢）可赠送小菜安抚；严重投诉（如服务态度问题）需店长出面道歉并免单部分费用，防止事态升级。后续跟进机制投诉处理后，次日可电话回访顾客满意度，并赠送电子优惠券以示诚意，提升顾客回头率。设备故障上报机制故障记录与分析填写设备报修单时需注明故障现象、发生时间及初步处理措施，每周汇总分析高频故障类型，提出预防性维护建议。分级上报流程普通故障（如餐具消毒机卡顿）报修后需1小时内响应；重大故障（如冷柜停机）需同步上报区域经理并启动应急预案。初步排查与应急服务员发现设备异常（如电磁炉失灵）后，立即尝试重启或切换备用设备，确保顾客用餐不受影响，同时通知技术专员。06结账收尾工作账单准确性核查提供现金、银行卡、移动支付（微信/支付宝）及会员储值卡等多种结算方式，并熟练操作POS机完成即时到账验证。多样化支付支持异常情况处理针对账单争议或系统故障，需掌握折扣权限申请流程，并主动协调店长处理退款或补单需求。服务员需逐项核对顾客消费记录与账单明细，确保菜品数量、酒水及附加费用（如餐位费）无遗漏或重复计算。账单核对与结算方式会员积分操作指南通过手机号或会员ID查询顾客账户，确认积分余额及当前消费可累积积分倍数（如活动期间双倍积分）。会员身份核验明确不同菜品（如酒水不参与）的积分换算标准，手动补录因系统延迟未自动累积的积分。积分录入规则指导顾客使用积分抵扣现金或兑换指定商品（需验证兑换资格），并在系统中同步扣减相应积分。积分兑换流程送客