门店运营标准流程与员工职责说明

门店运营标准流程与员工职责说明一、门店运营标准流程（一）筹备阶段：开店前的准备工作营业前需完成系统性筹备，确保运营基础条件达标：环境与设备检查：当值负责人牵头，检查营业区域卫生（含货架、体验区、试衣间等），调试收银系统、照明设备、陈列道具，确认空调、安防设施运行正常。人员与物资就位：员工提前到岗完成仪容仪表自检（符合岗位着装规范），后勤岗根据前一日销售数据与库存预警完成货品补货、耗材（购物袋、小票纸等）补充；导购岗核对主推商品陈列与价签一致性。（二）日常运营流程：分时段精细化管理1.早间运营（营业前30分钟至营业后2小时）迎宾与服务启动：全员以标准话术（如“欢迎光临，今日新品已上线，我为您介绍？”）迎接首波客流，导购主动识别客户需求（新客侧重体验引导，老客关注复购偏好）。销售与体验服务：导购遵循“需求挖掘-方案推荐-试穿/体验-促成成交”流程，同步维护陈列（如试穿后归位、整理褶皱）；收银岗快速响应付款需求，核对商品与单据信息。2.午间与晚间运营（营业中期）交接与动态管理：交接班时，前后班员工口头+书面交接重点客户（如待跟进意向客户）、异常情况（设备故障、客诉隐患），店长抽查库存与陈列合规性。库存与客情维护：导购利用闲时整理库存（核对实物与系统数据），通过企业微信/短信向老客推送活动或新品；后勤岗巡检设备运行状态（如饮水机、电子屏）。3.闭店前收尾（营业结束前1小时）销售收尾与盘点：导购完成当日未成交客户登记（含需求、联系方式），与后勤岗协作完成“区域卫生清洁+设备断电（除安防）+货品归位”；店长抽查重点商品库存（如爆款、高价值品），与系统数据核对差异。安全与数据闭环：收银岗完成当日营收对账（现金、电子支付分开核对），提交销售日报（含客单数、连带率、TOP商品）；全员确认门窗锁闭、水电关闭后离场。（三）客户服务流程：全周期体验管理接待环节：线上咨询（社群、小程序）或线下到店客户，员工需在3分钟内响应，通过“观察+提问”明确需求（如“您更关注实用性还是设计感？”）。服务深化：针对高意向客户提供“一对一”服务（如服装类提供搭配建议，家居类演示使用场景），同步记录客户偏好（颜色、尺寸、预算）至客户档案。售后与复购：成交后24小时内发送感谢信息+使用小贴士（如“新鞋建议先穿1小时适应”），7日内回访使用体验；未成交客户每周推送1次个性化内容（如匹配需求的新品）。（四）复盘优化流程：数据驱动迭代日结复盘：当日营业结束后，店长组织15分钟短会，复盘“服务漏洞、销售机会”，明确次日改进点（如调整陈列、培训话术）。周度优化：每周固定时间召开周会，分析“客单价、复购率、库存周转率”数据，调整下周排班、促销策略（如针对滞销品设计组合优惠）。月度迭代：结合月度财务数据（营收、成本）与客户调研（满意度问卷），优化商品结构（淘汰低效SKU）、员工考核指标（如新增“客户好评率”权重）。二、各岗位核心职责说明（一）店长：统筹与赋能角色运营管理：制定月度业绩目标并拆解至个人，监控每日销售数据（如实时客单价），协调跨岗协作（如导购与收银的单据核对）。团队建设：组织每日晨会（复盘昨日+部署今日）、每周技能培训（如“高客单价成交技巧”），通过“师徒制”带教新人，每月评估员工绩效并制定改进计划。外部协作：对接供应商补货（依据库存预警），处理工商、物业等外部事务，策划门店活动（如会员日、异业合作）。（二）导购员：销售与体验核心客户服务：从接待到送客全流程跟进，通过“FABE法则”（特征、优势、利益、证据）推荐商品（如“这款面料采用新疆长绒棉，透气性比普通棉高30%，夏天穿完全不闷汗，您看这位老客的评价”）。陈列与库存：每日维护陈列（遵循“黄金陈列位放新品/爆款”原则），每周参与库存盘点，发现断码/滞销品及时反馈店长。客情维护：通过企业微信添加客户，按“消费频次+偏好”分层管理（如高频客户标记“重点维护”），每月策划1次专属福利（如老客到店礼）。（三）收银员：精准与合规保障收银操作：快速识别支付方式（现金、刷卡、移动支付），核对商品数量/价格与单据一致性，结账后双手递出商品与小票（话术：“您的商品请收好，如有问题随时联系我们”）。单据与防损：每日整理收银单据（按支付方式分类），与系统数据对账；关注结账环节异常（如多人凑单、频繁退换），及时上报店长核查。客户关怀：结账时推荐会员权益（如“注册会员立享95折+积分抵现”），收集客户反馈（如“您对结账速度满意吗？”）并记录。（四）后勤岗：支撑与保障角色环境与设备：每日营业前/后完成卫生清洁（含死角），每周深度清洁（如空调滤网、货架顶部）；建立设备台账，发现故障2小时内上报并跟进维修。物资管理：按“先进先出”原则管理耗材（购物袋、包装纸），每月盘点固定资产（如货架、电子秤），确保账实一致。安全管理：闭店前检查消防设施（灭火器、应急灯），每月组织全员学习安全预案（如火灾、停电应对）。三、执行保障与优化机制培训体系：新员工入职需完成3天“流程+职责”培训（含模拟接待、收银实操），每月开展1次全员考核（如情景模拟“客户投诉处理”）。监督与反馈：店长每日抽查3个流程节点（如陈列合规性、收银对账），设置“员工建议箱”收集优化意见，每月评选“流程执行之星”给予奖励。动态迭代：每季度