酒店客房管理服务操作流程说明

酒店客房管理服务操作流程说明一、前言为规范酒店客房管理服务标准，提升服务质量与宾客体验，保障客房运营效率与安全，特制定本操作流程说明。本流程涵盖客房清洁、对客服务、物资管理、安全管理及客诉处理等核心环节，适用于酒店客房部全体服务人员及管理人员。二、客房清洁作业流程（一）班前准备人员到岗与装备检查：员工按规定时间到岗，更换工作服、整理仪容仪表（指甲修剪、工牌佩戴规范）。领取清洁工具（抹布、拖把、吸尘器、玻璃刮等），检查工具完好性（如吸尘器吸力、拖把杆牢固性），确认清洁剂（消毒液、玻璃清洁剂等）配备充足且标签清晰。房态信息确认：通过客房管理系统或前台交接单，明确当日需清洁的房态（走客房、住客房、空房、待检修房等），按“走客房优先、住客房按需、空房定期维护”原则规划清洁顺序，避免重复作业或遗漏。（二）分类型客房清洁操作1.走客房清洁（宾客退房后）撤换布草与垃圾清理：进入房间后关闭空调、灯光（节能考虑），拉开窗帘通风。撤下脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等），分类放入布草袋（脏布草与待洗布草严格区分）；清理垃圾桶内垃圾，更换新垃圾袋，检查垃圾桶内外污渍。卫生间深度清洁：用专用清洁剂喷洒马桶内壁、洗手台、浴缸/淋浴区，静待2-3分钟后，用刷子刷洗（马桶刷、浴缸刷需专用，避免交叉污染），重点清理水渍、皂垢、毛发。冲洗后，用干抹布擦干水渍，镜面用玻璃清洁剂擦拭至透亮，卫生间地面用消毒水拖地，确保无积水、无异味。房间清洁与布草更换：整理家具表面（床头柜、书桌、电视柜等），用微湿抹布擦拭灰尘，重点清理杯具、遥控器等高频接触物品（需用消毒液擦拭）。更换新布草，确保床单平整、被套无褶皱、枕套四角对齐；检查床垫是否有污渍、破损，必要时用床垫清洁剂处理。细节收尾与检查：用吸尘器清理地毯（或拖把清洁木地板），重点吸除床底、家具底部灰尘；检查灯具、开关、插座是否正常，补充易耗品（洗漱包、拖鞋、矿泉水等）至规定数量；最后打开空调（按季节调至适宜温度）、灯光，再次巡查房间，确认无遗漏后，标记为“已清洁”，通知前台。2.住客房清洁（宾客在住期间）时间与沟通：优先选择宾客外出时段（可通过前台确认或门口“请勿打扰”牌判断），若宾客在房，需轻声敲门并说明来意（如“您好，客房服务，请问现在方便清洁吗？”），征得同意后方可进入。清洁重点：以“轻、快、静”为原则，避免移动宾客私人物品（如需整理，需按原位置放回）。重点清洁卫生间（更换脏毛巾、清理垃圾、简单擦拭水渍）、补充易耗品，房间内快速整理桌面、更换垃圾袋，地毯/地板简单吸尘，确保无明显灰尘、垃圾。若宾客有特殊需求（如“晚点清洁”“多送一瓶水”），需记录并反馈前台。3.空房维护（长期空置或待售房）每周至少清洁1次，重点检查设施设备（空调运行、灯具亮度、水龙头是否漏水），更换卫生间香薰或除臭剂，确保房间无异味、无灰尘，布草定期更换（每两周一次），维持“即住”状态。（三）清洁质量检查自查：清洁完毕后，员工按“眼观、手摸、鼻闻”原则自查：墙面无污渍、家具无灰尘、卫生间无积水/异味、布草无破损、设施设备运行正常。主管抽查：主管每日抽查20%的已清洁房间，重点检查易忽略区域（如床底、沙发缝隙、卫生间角落），记录问题并要求员工立即整改，确保清洁达标率≥98%。三、客房对客服务流程（一）入住前准备接到前台“预抵房”通知后，15分钟内完成房间检查：确认门锁正常、空调/灯光运行良好、WiFi信号稳定；检查洗漱用品、拖鞋、矿泉水等易耗品数量充足且在保质期内；整理窗帘、床品，确保房间整洁无死角，温度调至24℃左右（或按季节调整），营造舒适入住环境。（二）住中服务响应1.常规服务（送物、报修等）送物服务：接到前台或宾客需求（如送水、送充电器、送洗漱用品），5分钟内准备物品，敲门后报“客房服务”，得到回应后进入房间，将物品放置在指定位置（如书桌、床头柜），轻声提醒宾客“您需要的物品已送达，如有其他需求可随时联系我们”，退出时轻轻带上门。报修处理：接到宾客报修（如空调故障、马桶堵塞），立即记录问题（房间号、故障描述、宾客联系方式），10分钟内通知工程部，并反馈宾客“我们已安排维修人员尽快到场，预计XX分钟内到达，请您稍等”，维修后跟进宾客满意度。2.特殊需求服务（如叫醒、加床、婴儿床等）接到需求后，重复确认细节（如叫醒时间、加床类型），记录在《特殊需求登记本》，并同步至前台与相关岗位（如行李员、餐厅）。服务完成后，再次与宾客确认（如“您的叫醒服务已设置为明早7:30，请问是否需要调整？”），确保需求精准满足。（三）退房后处理宾客退房后，前台通知客房部“查房”，客房服务员5分钟内到达房间，检查是否有宾客遗留物品（重点检查床头柜、衣柜、卫生间），记录房间设施是否有损坏（如地毯烟洞、家具划痕），拍照留证后反馈前台。若发现遗留物品，立即交至前台登记，通知宾客领取；若有损坏，配合前台与宾客沟通赔偿事宜。四、客房物资管理流程（一）布草管理收发与洗涤：脏布草按“床单、毛巾、浴巾”分类打包，每日9:00前送至布草间，与洗衣房交接时核对数量（填写《布草收发单》）。洗涤后按标准折叠（床单“三折四叠”、毛巾“卷边对齐”），分类存放于布草架（离地≥20cm，离墙≥10cm），避免潮湿发霉。盘点与报废：每月末盘点布草库存，统计破损、丢失数量，按“以旧换新”原则补充。破损布草（如有破洞、严重褪色）集中报废，记录报废原因与数量，确保布草损耗率≤5%。（二）易耗品管理定量补充：洗漱包、拖鞋、矿泉水等易耗品按“走客房全补、住客房按需补”原则操作：走客房补充全套洗漱用品（牙刷、牙膏、洗发水等），住客房仅补充消耗完毕的物品；矿泉水每日补充2瓶（或按酒店标准），避免浪费。库存管控：设立易耗品仓库，按品类分区存放（如洗漱用品、食品饮料、清洁用品），每月盘点库存，根据消耗量调整采购计划，确保“先进先出”（避免过期），库存周转率≥4次/月。五、客房安全管理流程（一）日常安全检查设施安全：每日清洁时检查电器（电视、空调、吹风机）是否漏电、短路，家具是否松动，门窗锁具是否正常；每周检查消防设施（烟雾报警器、灭火器、应急灯），确保压力正常、无过期，记录检查结果。宾客安全：提醒宾客“贵重物品寄存前台”，发现房间内有违禁物品（如易燃、易爆品）或可疑人员，立即报告保安部与值班经理，按应急预案处理。（二）应急事件处理1.火灾应急发现火情后，立即拨打内部火警电话（或按酒店规定），使用附近灭火器扑救（初起火灾），同时呼喊周边人员疏散；若火势较大，协助宾客用湿毛巾捂口鼻，沿安全通道撤离，禁止使用电梯，最后在安全区域清点人数，配合消防人员救援。2.宾客突发疾病接到宾客求助后，立即赶到房间，判断病情（如昏迷、抽搐），拨打120并通知值班经理，同时安抚宾客情绪，避免随意移动（除非危及生命），等待医护人员到场后协助送医，记录事件经过并跟进宾客后续情况。六、客诉处理流程（一）投诉接收与记录接到宾客投诉（前台转接、电话、现场反馈），第一时间道歉（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），详细记录投诉内容（房间号、问题描述、宾客诉求），确保信息准确无误（如“您是说卫生间地漏堵塞，希望30分钟内解决，对吗？”）。（二）问题处理与反馈按“谁接收、谁跟进”原则，30分钟内制定解决方案（如堵塞问题通知工程部疏通，服务态度问题调取监控核实），处理过程中每小时向宾客反馈进度（如“工程部正在疏通，预计15分钟内完成，请您稍等”）。问题解决后，再次道歉并询问满意度（如“地漏已疏通，您现在使用是否正常