售后服务流程与满意度调查模板

一、适用行业与情境二、售后服务全流程操作步骤1.客户需求接收与登记操作说明：客户通过电话、在线客服、公众号、邮件或线下门店等渠道提出售后需求（如故障报修、退换货咨询、使用疑问等）。客服人员（或系统）第一时间记录客户信息，包括客户姓名*、联系方式、购买产品型号/服务名称、订单编号、问题描述及客户期望的解决时间。唯一“售后工单号”，并通过短信或消息同步告知客户，便于后续进度查询。2.需求分类与初步判断操作说明：售后主管*根据问题描述，将需求分为“质量问题”“使用咨询”“退换货”“安装调试”“其他”等类别。对简单问题（如使用方法咨询），由客服人员当场解答并记录；对复杂问题（如硬件故障），需转交技术支持团队。判断是否属于保修范围（如是否在保修期内、是否人为损坏），明确责任方（客户、厂家、第三方服务商）。3.分派处理与进度跟踪操作说明：售后主管根据问题类型和紧急程度（紧急：24小时内响应；一般：48小时内响应），将工单分派至对应处理人员（如维修工程师、退换货专员、技术支持）。处理人员接收工单后，需在1小时内与客户联系，确认问题细节并约定服务时间（如上门维修时间、到店办理退换货时间）。客服团队通过系统实时跟踪工单进度，若超时未处理，需及时提醒处理人员或升级至售后经理*。4.问题处理与方案执行操作说明：维修类：工程师*携带工具上门检测，确定故障原因后，当场维修或更换配件（需提前告知客户费用明细，非保修范围需客户确认）；维修完成后，请客户现场验收并签字确认。退换货类：专员核对订单信息及产品状态（如包装是否完好、配件是否齐全），符合条件则办理退换货手续；若需厂家审批，需提前告知客户预计处理时间（一般不超过3个工作日）。咨询类：技术支持*通过电话或远程指导为客户解决问题，并记录解决步骤，形成知识库文档。5.服务完成与回访确认操作说明：处理完成后，处理人员需在系统中更新工单状态，处理结果（如维修照片、退换货凭证）及客户签字确认文件。客服人员在24小时内对客户进行电话回访，确认问题是否解决、服务态度是否满意，并告知客户后续将发送满意度调查问卷。三、满意度调查执行步骤1.调查问卷设计操作说明：问卷内容围绕“服务效率”“专业能力”“服务态度”“问题解决效果”“整体满意度”等核心维度设计，采用1-5分制评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）。设置开放性问题（如“您对本次服务有哪些改进建议？”），收集客户具体意见。问卷长度控制在5-8题，保证客户可在3-5分钟内完成。2.问卷发放与回收操作说明：在服务完成回访后1小时内，通过短信、邮件或在线问卷（如企业问卷星）向客户发送满意度调查问卷，附上工单号以便关联。设置问卷填写截止时间（如服务完成后3天内），客服团队对未填写客户可发送1次温和提醒（避免过度打扰）。3.数据统计与分析操作说明：每周由客服主管*汇总问卷数据，计算各维度平均分、整体满意度得分及低分项（如低于3分）占比。对开放性建议进行分类整理（如“响应速度慢”“技术能力不足”），形成《满意度分析报告》。每月召开售后复盘会，针对低分项及高频建议制定改进措施（如增加培训、优化流程）。4.结果反馈与闭环管理操作说明：对评分低于3分的客户，由售后经理*在24小时内主动联系，知晓不满原因并致歉，提出补偿方案（如延长保修、赠送小礼品）。将改进措施纳入售后服务标准，定期跟踪落实效果，形成“问题收集-分析-改进-反馈”的闭环管理。四、售后服务流程登记表工单号客户姓名*联系方式产品/服务名称订单编号问题描述需求分类责任人接收时间预计完成时间实际完成时间处理结果客户签字回访满意度（1-5分）SN2023901张*5678空调A1型号ORD20230930005制冷效果差质量问题李*2023-10-0109:002023-10-0318:002023-10-0217:00更换压缩机，制冷正常张*4SN2023902王*139洗衣机B2型号ORD20230928012不会预约洗衣使用咨询赵*2023-10-0114:302023-10-0116:002023-10-0115:30电话指导预约流程王*5五、客户满意度调查问卷表尊敬的客户*，您好！感谢您选择我们的产品/服务，为持续提升售后体验，请您抽出3分钟完成以下问卷（工单号：________）。评价维度评分（1-5分）1.客服人员响应速度是否及时？□1□2□3□4□52.处理人员是否具备专业能力解决问题？□1□2□3□4□53.服务过程中沟通态度是否耐心、友好？□1□2□3□4□54.问题是否得到彻底解决？□1□2□3□4□55.对本次售后服务的整体满意度？□1□2□3□4□5开放性问题：您对本次服务有哪些改进建议或意见？客户信息（选填，便于回访）：姓名*：_________联系方式：_________感谢您的反馈，我们将持续改进服务质量！六、关键实施要点时效性管理：明确各环节响应时间（如紧急工单2小时内上门、非紧急24小时内联系），避免客户等待过久；超时工单需自动升级至主管。信息准确性：登记客户信息时需核对订单号、产品型号等关键数据，避免因信息错误导致处理延误；维修或更换配件需提供明细清单，经客户签字确认。沟通规范化：客服及处理人员需使用标准话术（如“您好，我是售后专员*，很高兴为您服务”），避免使用专业术语过多导致客户理解困难；处理投诉时需先倾听客户诉求，再解释解决方案。隐私保护：严格保