标准化客户服务协议模板

标准化客户服务协议模板一、适用范围与典型应用场景信息技术服务：如软件开发、系统集成、IT运维、云服务等，明确服务范围、响应时间及交付标准；专业咨询服务：如管理咨询、法律咨询、财务咨询、市场调研等，约定咨询成果形式、交付周期及质量要求；设备运维支持：如工业设备、办公设备、医疗设备的安装调试、定期巡检、故障维修等，明确服务响应时效与备件供应责任；售后保障服务：如产品安装培训、质保期内维修、退换货流程等，规范服务流程与客户权益保障机制。二、协议签署全流程操作指南第一步：基础信息梳理——明确协议双方主体资格甲方（服务提供方）：填写企业全称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人/负责人姓名（）、联系人（）、联系方式（虚拟示例：010-X）；乙方（客户方）：填写客户全称（个人则填写姓名+证件号码号）、地址、法定代表人/负责人（个人则无需填写）、联系人（*）、联系方式（虚拟示例：-X）；核对主体资质：甲方需确认自身具备提供服务所需的资质（如行业许可证、认证证书等），乙方需确认其主体资格合法有效（如企业营业执照、个人身份信息等）。第二步：服务内容细化——列明具体服务项目与要求服务范围界定：清晰描述服务的具体领域，例如“IT运维服务”需明确是否包含硬件维护、软件升级、数据备份、网络安全支持等子项；服务事项清单：采用分项列举方式，避免模糊表述，例如：“1.服务器硬件故障维修：响应时间≤2小时，现场到达≤4小时；2.操作系统故障排查：提供24小时远程支持，4小时内解决常见问题”；交付成果标准：明确服务完成后需交付的成果物，如“咨询报告需包含数据分析、问题诊断、解决方案建议，并通过乙方书面确认”。第三步：服务标准量化——设定可衡量的服务指标根据服务类型，制定可量化、可考核的服务标准，例如：响应时效：“7×24小时服务，电话接通率≥95%，故障响应时间≤30分钟”；解决效率：“普通故障24小时内解决，重大故障48小时内提供解决方案并启动修复”；满意度要求：“每季度客户满意度调查评分≥4.5分（满分5分），低于4.2分需制定整改方案”。第四步：费用与支付——明确服务费用及支付方式费用构成：列明服务费用的具体构成，如“基础服务费+年度增值服务费+超量服务费”，或“按项目计费/按人天计费/按年订阅”等模式；费用金额：填写总费用（大写+小写），例如“人民币伍万元整（¥50,000.00）”；支付节点：约定支付比例和时间，如“协议签订后7个工作日内支付50%预付款，服务验收合格后7个工作日内支付剩余50%尾款”；账户信息：甲方提供收款账户名称、开户行、账号（虚拟示例：账户名称科技有限公司，开户行中国银行北京分行，账号6225*）。第五步：保密条款约定——界定双方保密义务保密范围：明保证密信息的类型，包括但不限于技术资料、客户信息、经营数据、协议内容等；保密期限：约定保密义务的起始时间（如协议生效之日）和终止时间（如协议终止后3-5年）；违约责任：“若任何一方违反保密义务，需向对方支付违约金（如合同总金额的20%），并赔偿由此造成的实际损失”。第六步：违约责任划分——明确违约情形与处理方式甲方违约：未按约定标准提供服务（如响应超时、服务不达标），需承担“免费重新服务+降低服务费用”责任，情节严重的乙方有权解除协议；乙方违约：未按时支付费用，每逾期一日按应付金额的0.05%支付滞纳金，逾期超过30日的甲方有权暂停服务；不可抗力：因地震、疫情等不可抗力导致无法履行协议的，双方及时通知对方，根据影响部分或全部免除责任，协议可延期或解除。第七步：争议解决机制——约定纠纷处理途径协商优先：协议履行过程中发生争议，双方应友好协商解决；协商不成：可选择提交*仲裁委员会仲裁（需明确具体仲裁委员会名称）或向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第八步：协议签署与生效——完成签署并确认生效签署页：双方加盖公章（甲方）签字/盖章（乙方个人），法定代表人/负责人或授权代表签字（*）；生效条件：自双方签字盖章之日起生效，有效期为【】年/月，期满前30日如无书面异议，自动续约【】年/月。三、标准化客户服务协议模板（含填写示例）一、协议双方信息甲方（服务提供方）乙方（客户方）名称：*科技有限公司名称：*实业公司统一社会信用代码：9111*统一社会信用代码：9111*5678注册地址：北京市海淀区路号注册地址：上海市浦东新区路号法定代表人/负责人：*法定代表人/负责人：*联系人：*联系人：*联系方式：010-X联系方式：021-X二、服务内容与范围服务项目服务具体描述服务交付标准交付时间/周期IT运维支持包含10台办公电脑、2台服务器的日常维护，软件安装故障排查，数据备份（每周1次）设备故障率≤2%，数据恢复成功率≥99%每日9:00-18:00在线支持系统升级服务办公自动化系统（OA）版本升级，功能模块优化，用户培训升级后系统运行稳定，用户满意度≥90%协签订后30日内完成三、服务标准与考核考核指标标准要求考核方式故障响应时间30分钟内响应，2小时内到达现场系统工单记录+客户签字确认问题解决率常见问题24小时内解决率100%月度服务报告+乙方反馈表客户满意度季度评分≥4.5分（满分5分）季度满意度问卷调查四、服务期限自______年_月_日起至______年_月_日止，共计______年/月。五、服务费用及支付费用构成金额（人民币）支付方式支付节点IT运维年费壹拾万元整（¥100,000.00）银行转账协议签订后7日内支付50%，验收后付50%系统升级服务费肆万元整（¥40,000.00）银行转账升级完成并验收合格后7日内支付六、保密条款保密信息包括但不限于甲方提供的技术文档、乙方客户数据、协议内容及双方在合作中获知的商业秘密；双方均有义务采取必要措施防止保密信息泄露，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露；保密义务持续有效，至本协议终止后5年内有效。七、双方权利与义务甲方权利与义务乙方权利与义务1.按约定提供服务，有权收取服务费用；1.有权要求甲方按标准提供服务，对服务结果进行验收；2.为乙方提供必要的技术培训和操作指导；2.按时支付费用，配合甲方提供必要的工作条件（如设备接入权限）；3.定期向乙方提交服务报告（月度/季度）。3.对服务过程中知悉的甲方信息承担保密义务。八、违约责任甲方未达到服务标准的，乙方有权要求甲方在3日内整改，整改后仍不达标的，乙方有权降低10%-30%服务费用；乙方逾期支付费用超过30日的，甲方有权暂停服务，直至乙方付清欠款及滞纳金（每日0.05%）；任何一方违反保密义务，向对方支付合同总金额20%的违约金，违约金不足以弥补损失的，还需赔偿实际损失。九、协议变更与解除变更：本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力；解除：经双方协商一致，可书面解除协议；一方严重违约导致协议无法履行的，另一方有权单方解除协议。十、争议解决因本协议引起的争议，双方应友好协商；协商不成的，提交*仲裁委员会仲裁/向甲方所在地人民法院提起诉讼。十一、其他约定本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力；协议附件（如《服务清单》《考核标准》）为本协议组成部分，与本协议具有同等效力。十二、签署页甲方（盖章）：法定代表人/授权代表（签字）：*日期：______年_月_日乙方（盖章/签字）：法定代表人/授权代表（签字）：*日期：______年_月_日四、使用模板需重点关注的要点条款灵活性调整：根据服务类型（如技术类、咨询类、运维类）调整“服务内容与范围”“服务标准”部分，避免生搬硬套；法律合规性审查：涉及特殊行业（如医疗、金融）时，需保证协议内容符合行业监管要求，必要时咨询法律顾问