通讯行业客服代表客户满意度及处理问题能力绩效评定表

通讯行业客服代表客户满意度及处理问题能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣除0.5分，最低得分为0分。客户表扬次数20次/月每月客户主动表扬次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣除。客户投诉解决率95%客户投诉在规定时间内解决的比例，每超过目标1%加0.5分，不足目标按比例扣除。客户回访满意度85分客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣除0.5分，最低得分为0分。客户投诉升级率低于5%客户投诉升级至更高级别部门的比例，每低于目标1%加0.5分，超过目标按比例扣除。问题处理能力问题一次性解决率35%80%客户问题在第一次交互中解决的比例，每超过目标1%加0.5分，不足目标按比例扣除。问题解决时效平均30分钟内响应客户问题响应及解决的平均时间，每提前1分钟加0.2分，延迟按比例扣除。知识库使用率90%问题处理中参考知识库的比例，每超过目标1%加0.5分，不足目标按比例扣除。问题解决准确率98%问题解决后客户确认准确的比例，每超过目标1%加0.5分，不足目标按比例扣除。复杂问题处理能力独立解决复杂问题30次/月每月独立解决需要跨部门协作或高级别授权的复杂问题次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣除。服务规范执行服务流程规范符合率15%98%服务过程中遵守公司流程规范的比例，每超过目标1%加0.5分，不足目标按比例扣除。语言表达规范性无重大语言失误服务中语言表达的专业性、礼貌性及准确性，重大语言失误扣2分/次。服务记录完整性100%客户服务记录的完整性和准确性，每出现一次记录遗漏或错误扣0.5分。情绪管理能力无客户投诉因情绪处理不当引起服务中情绪管理能力，因情绪问题导致客户投诉扣2分/次。合规操作执行率100%服务过程中遵守公司合规要求的比例，每出现一次违规操作扣1分/次。团队协作与学习团队协作贡献度10%积极参与团队活动，提出至少2条建设性意见/月在团队会议、知识分享等活动中积极贡献，每提出1条有效建议加0.5分，消极参与扣0.5分/次。新业务学习完成率100%新业务、新政策学习考核通过率，每低5%扣0.5分。知识分享次数参与知识分享至少2次/月主动分享工作经验、技巧等，每次加0.5分，不参与扣0.5分/次。培训参与度全勤参与所有培训课程培训课程出勤率，每缺勤1次扣0.5分，迟到早退按半天计。新员工指导指导新员工1次/月主动指导新员工熟悉工作流程，每次加0.5分，未指导扣0.5分/月。本考核表用于评估通讯行业客服代表在客户满意度、问题处理能力、服务规范执行及团队协作与学习四个维度的表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，问题处理能力35%，服务规范执行15%，团队协作与学习10%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：