旅游行业导游服务质量和业务水平绩效考核表

旅游行业导游服务质量和业务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量游客满意度评分40%90分以上根据游客反馈评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计算得分。投诉率低于5%月度投诉率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，高于20%为不合格，按比例计算得分。讲解准确率98%以上通过游客抽查或考核，讲解内容准确率98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计算得分。服务态度无游客投诉无游客投诉为优秀，有1-2次轻微投诉为良好，有3-5次投诉为合格，超过5次投诉为不合格，按比例计算得分。应急处理能力处理及时有效通过模拟或实际场景考核，应急处理及时有效为优秀，基本符合要求为良好，存在明显不足为合格，处理不当为不合格，按比例计算得分。业务能力线路规划合理性30%游客评价高通过游客反馈或考核，线路规划合理且游客评价高为优秀，基本合理且游客评价较好为良好，存在明显不合理为合格，不合理且游客评价差为不合格，按比例计算得分。知识储备全面且更新及时通过考核测试，知识储备全面且更新及时为优秀，基本全面且更新较及时为良好，部分缺失或更新不及时为合格，缺失严重或未更新为不合格，按比例计算得分。语言表达能力流利清晰通过模拟讲解或实际讲解考核，语言表达流利清晰为优秀，基本流利清晰为良好，存在明显口误或表达不清为合格，表达差且难以理解为不合格，按比例计算得分。销售能力转化率高通过销售数据统计，转化率高于行业平均水平为优秀，达到行业平均水平为良好，低于行业平均水平为合格，转化率极低为不合格，按比例计算得分。团队协作能力配合默契通过团队评价或实际协作考核，配合默契且评价高为优秀，基本配合且评价较好为良好，存在摩擦或评价一般为合格，配合差且评价低为不合格，按比例计算得分。工作效率行程准时率20%98%以上行程准时率98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计算得分。客户维护客户续约率高通过客户续约数据统计，客户续约率高于行业平均水平为优秀，达到行业平均水平为良好，低于行业平均水平为合格，续约率极低为不合格，按比例计算得分。资源利用率高效率利用通过资源使用数据统计，高效率利用资源且成本控制好为优秀，基本合理且成本控制较好为良好，存在浪费或成本控制一般为合格，浪费严重或成本控制差为不合格，按比例计算得分。时间管理高效安排通过时间安排合理性考核，高效安排且时间利用率高为优秀，基本合理且时间利用率较好为良好，存在明显低效或时间利用率低为合格，安排混乱且时间利用率极低为不合格，按比例计算得分。学习提升持续学习通过学习记录或考核，持续学习且成绩优秀为优秀，有一定学习且成绩良好为良好，偶尔学习或成绩一般为合格，无学习或成绩差为不合格，按比例计算得分。职业素养职业道德10%无违规行为通过行为记录或考核，无违规行为且职业道德高尚为优秀，有轻微违规但无严重后果为良好，存在一般违规为合格，有严重违规行为为不合格，按比例计算得分。仪容仪表整洁得体通过日常观察或考核，仪容仪表整洁得体为优秀，基本整洁且符合要求为良好，存在不整洁或不符合要求为合格，仪容仪表差且不符合要求为不合格，按比例计算得分。沟通能力有效沟通通过沟通场景考核，能有效沟通且效果良好为优秀，基本能沟通且效果较好为良好，沟通存在障碍或效果一般为合格，沟通差且效果差为不合格，按比例计算得分。创新意识积极创新通过创新行为或建议考核，积极创新且效果显著为优秀，有一定创新意识且效果较好为良好，创新意识较弱或效果一般为合格，无创新意识或效果差为不合格，按比例计算得分。抗压能力稳定应对通过压力场景考核，能稳定应对压力且表现良好为优秀，基本能应对压力且表现较好为良好，应对压力存在波动或表现一般为合格，应对压力差且表现差为不合格，按比例计算得分。本考核表旨在全面评估旅游行业导游的服务质量和业务水平，请根据各维度指标进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：