航空公司空乘人员服务态度与安全绩效评定表

航空公司空乘人员服务态度与安全绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据机上乘客反馈问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分。服务响应及时性95%以上旅客需求在5分钟内响应统计每班次旅客需求响应时间，达标为满分，低于目标值按比例扣分。服务用语规范性100%使用标准服务用语通过抽查服务录音及现场观察，达标为满分，发现不规范用语按次数扣分。特殊旅客关怀100%妥善处理特殊旅客需求记录每班次特殊旅客服务情况，达标为满分，未妥善处理按事件严重程度扣分。投诉处理能力90%投诉在航班结束后24小时内解决统计投诉处理时效性，达标为满分，未达标按比例扣分。安全操作规范执行安全演示准确率30%100%演示内容准确无误通过抽查安全演示视频，每发现一处错误扣2%，最低扣至0分。应急设备检查覆盖率100%检查项目无遗漏检查应急设备检查记录，达标为满分，遗漏项目按数量扣分。应急演练参与度100%参与所有应急演练并达标统计演练参与及表现，达标为满分，未参与或未达标按比例扣分。安全隐患报告及时性100%发现安全隐患后2小时内报告记录安全隐患报告时间，达标为满分，延迟报告按延迟时长扣分。安全知识考核考核得分90分及以上通过安全知识笔试或口试，90分及以上为满分，每低10分扣2%，最低扣至0分。旅客服务效率登机/离机服务时间20%平均每百名旅客服务时间不超过5分钟统计登机/离机服务耗时，达标为满分，超出目标值按比例扣分。行李服务准确率100%行李交付准确无误抽查行李交付记录，达标为满分，错误按数量扣分。机上供应品管理100%供应品无过期、短缺情况检查供应品库存及效期，达标为满分，发现问题按严重程度扣分。服务流程优化建议提出至少1条可实施的服务优化建议评估建议可行性与效果，达标为满分，未提出或提出不可行建议为0分。团队协作配合度无因协作问题导致的服务中断通过同事反馈及主管观察，达标为满分，发生中断事件按次数扣分。职业素养与合规性仪容仪表符合度15%100%符合公司仪容仪表规范通过现场检查及照片抽查，达标为满分，不符合按次数扣分。工作时长合规性100%遵守排班及休息规定核查工时记录，达标为满分，超时或违规按时长扣分。培训参与度100%完成年度所有必修培训统计培训完成情况，达标为满分，未完成按项目扣分。劳动纪律遵守无迟到、早退、旷工记录检查考勤记录，达标为满分，发生违纪按次数扣分。服务创新性提出至少1项服务创新举措并实施评估举措创新性及实施效果，达标为满分，未提出或未实施为0分。本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度与安全绩效方面的表现。请根据每位空乘人员的实际工作情况，在对应指标下填写评分。考核结果将作为绩效评定、培训发展及晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：