2025年银行金融机构营业网点服务突发事件应急处理预案

2025年银行金融机构营业网点服务突发事件应急处理预案一、总则（一）编制目的为有效应对银行金融机构营业网点可能发生的各类服务突发事件，最大限度地减少事件对银行声誉、客户权益和正常经营秩序的影响，保障客户、员工的生命财产安全，维护金融稳定，特制定本应急处理预案。（二）适用范围本预案适用于本银行金融机构所有营业网点在日常服务过程中发生的各类突发事件的应急处置。（三）工作原则1.以人为本：把保障客户和员工的生命安全放在首位，切实维护客户和员工的合法权益。2.快速反应：建立快速反应机制，及时、有效地开展应急处置工作，降低事件的影响程度。3.统一指挥：在银行总部的统一领导下，明确各部门和人员的职责，协调各方力量，形成应急处置合力。4.预防为主：加强对营业网点服务风险的监测和预警，提前做好各项防范措施，减少突发事件的发生。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心银行总部设立应急指挥中心，由行长担任总指挥，分管副行长担任副总指挥，成员包括各相关部门负责人。应急指挥中心的主要职责是：1.负责制定和修订本银行营业网点服务突发事件应急处理预案。2.统一指挥和协调全行营业网点服务突发事件的应急处置工作。3.决定启动和终止应急响应级别。4.及时向上级主管部门和监管机构报告事件情况。5.组织开展应急处置工作的总结和评估。（二）应急工作小组应急指挥中心下设综合协调组、客户安抚组、技术保障组、安全保卫组、后勤保障组等应急工作小组，各小组职责如下：1.综合协调组：负责与各应急工作小组的沟通协调，收集、整理和上报事件信息，起草相关文件和报告。2.客户安抚组：负责对受事件影响的客户进行安抚和解释工作，处理客户的投诉和建议，维护客户关系。3.技术保障组：负责对营业网点的信息系统、设备设施进行维护和抢修，保障业务的正常运行。4.安全保卫组：负责维护营业网点的秩序和安全，防止发生次生灾害和安全事故，协助公安机关开展调查工作。5.后勤保障组：负责为应急处置工作提供必要的物资和后勤支持，保障员工和客户的基本生活需求。（三）营业网点应急处置小组各营业网点成立应急处置小组，由网点负责人担任组长，成员包括网点员工。应急处置小组的主要职责是：1.负责本网点服务突发事件的现场应急处置工作。2.及时向应急指挥中心报告事件情况。3.配合各应急工作小组开展工作。三、突发事件分类与分级（一）突发事件分类根据营业网点服务突发事件的性质和特点，将其分为以下几类：1.系统故障类：包括信息系统故障、网络故障、设备故障等，导致业务无法正常办理。2.安全事故类：包括火灾、地震、水灾、盗窃、抢劫等，威胁客户和员工的生命财产安全。3.客户投诉类：包括客户对服务质量、业务办理流程、产品风险等方面的投诉和不满，引发客户与银行之间的矛盾和纠纷。4.公共卫生事件类：包括传染病疫情、食物中毒等，影响客户和员工的身体健康。5.其他突发事件类：包括自然灾害、社会突发事件等，对营业网点的正常运营造成影响。（二）突发事件分级根据突发事件的严重程度和影响范围，将其分为以下三级：1.一级突发事件：指事件影响范围广、危害程度大、可能对银行声誉和金融稳定造成严重影响的事件，如重大安全事故、系统全面瘫痪等。2.二级突发事件：指事件影响范围较大、危害程度较高、可能对银行部分业务和客户权益造成一定影响的事件，如部分系统故障、较大规模的客户投诉等。3.三级突发事件：指事件影响范围较小、危害程度较低、对银行正常运营影响较小的事件，如个别设备故障、少量客户投诉等。四、应急响应（一）事件报告营业网点发生服务突发事件后，应急处置小组应立即向应急指挥中心报告事件情况，报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、已采取的措施等。应急指挥中心接到报告后，应及时进行核实和评估，并根据事件的严重程度和影响范围，确定应急响应级别。（二）应急响应级别及措施1.一级应急响应当发生一级突发事件时，应急指挥中心应立即启动一级应急响应，采取以下措施：（1）总指挥亲自指挥应急处置工作，各应急工作小组迅速集结到位，按照职责分工开展工作。（2）及时向上级主管部门和监管机构报告事件情况，并请求支援。（3）通过媒体、网站等渠道向社会发布事件信息，说明事件的性质、影响范围和应对措施，稳定公众情绪。（4）对受事件影响的客户进行妥善安置和安抚，提供必要的帮助和服务。（5）组织技术保障组对信息系统和设备设施进行抢修，尽快恢复业务的正常运行。（6）加强营业网点的安全保卫工作，防止发生次生灾害和安全事故。2.二级应急响应当发生二级突发事件时，应急指挥中心应立即启动二级应急响应，采取以下措施：（1）副总指挥指挥应急处置工作，各应急工作小组按照职责分工开展工作。（2）及时向应急指挥中心报告事件进展情况，并根据需要请求支援。（3）通过营业网点公告、短信等方式向客户说明事件情况和应对措施，争取客户的理解和支持。（4）组织技术保障组对信息系统和设备设施进行排查和修复，尽快恢复部分业务的正常运行。（5）加强对营业网点的秩序维护和安全管理，防止事件扩大化。3.三级应急响应当发生三级突发事件时，应急指挥中心应启动三级应急响应，采取以下措施：（1）由营业网点应急处置小组自行组织应急处置工作，并及时向应急指挥中心报告事件情况。（2）营业网点负责人应及时对事件进行调查和处理，安抚客户情绪，解决客户问题。（3）技术保障组应尽快对设备设施进行维修和更换，恢复业务的正常办理。（三）应急响应终止当突发事件得到有效控制，业务恢复正常运行，客户情绪稳定后，应急指挥中心应根据实际情况决定终止应急响应，并及时向各应急工作小组和营业网点发布终止指令。五、应急处置措施（一）系统故障类突发事件处置1.当发生信息系统故障时，技术保障组应立即对系统进行诊断和排查，确定故障原因和范围。如果是内部系统问题，应及时组织技术人员进行抢修；如果是外部网络问题，应及时与网络服务提供商联系，请求协助解决。2.在系统故障期间，营业网点应及时向客户说明情况，做好客户安抚工作。对于可以手工办理的业务，应尽量为客户提供手工服务；对于无法办理的业务，应告知客户预计恢复时间，并留下客户联系方式，以便及时通知客户。3.技术保障组应在最短时间内恢复系统的正常运行，并对系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。在系统恢复后，应及时通知客户前来办理业务。（二）安全事故类突发事件处置1.火灾事故（1）营业网点发现火灾后，应立即启动火灾应急预案，组织员工疏散客户和员工，确保人员安全。（2）安全保卫组应及时拨打火警电话，并组织员工使用灭火器等消防器材进行初期灭火。（3）后勤保障组应及时提供必要的物资和设备，协助灭火和救援工作。（4）火灾扑灭后，应及时对火灾原因进行调查和分析，总结经验教训，采取防范措施，防止类似事故再次发生。2.地震、水灾等自然灾害事故（1）当发生地震、水灾等自然灾害时，营业网点应立即停止业务办理，组织员工和客户疏散到安全地带。（2）安全保卫组应加强对营业网点的安全巡查，防止发生次生灾害。（3）技术保障组应检查信息系统和设备设施的受损情况，及时采取防护措施，防止设备进一步损坏。（4）后勤保障组应及时为员工和客户提供必要的生活物资和医疗救助。3.盗窃、抢劫等治安事故（1）当发生盗窃、抢劫等治安事故时，营业网点员工应保持冷静，立即按下报警装置，并及时向公安机关报案。（2）安全保卫组应组织员工保护现场，协助公安机关开展调查工作。（3）客户安抚组应及时对受惊吓的客户进行安抚和心理疏导，维护客户关系。（4）事后，应及时对营业网点的安全防范措施进行检查和评估，加强安全管理。（三）客户投诉类突发事件处置1.当接到客户投诉时，客户安抚组应及时与客户取得联系，了解客户的投诉内容和需求，认真倾听客户的意见和建议。2.对于客户的合理诉求，应及时给予解决；对于一时无法解决的问题，应向客户说明情况，并承诺在一定时间内给予答复。3.在处理客户投诉过程中，应保持与客户的沟通和联系，及时反馈处理进度和结果，争取客户的理解和支持。4.对于多次投诉或情绪激动的客户，应安排专人进行接待和处理，必要时可以邀请上级领导或相关部门负责人出面协调解决。（四）公共卫生事件类突发事件处置1.当发生公共卫生事件时，营业网点应立即启动公共卫生应急预案，加强对营业场所的通风、消毒等卫生管理工作。2.为员工和客户提供必要的防护用品，如口罩、手套等，引导客户做好个人防护。3.对出现发热、咳嗽等症状的员工和客户，应及时安排就医，并按照当地卫生部门的要求进行报告和处理。4.通过营业网点公告、短信等方式向客户宣传公共卫生知识，提高客户的自我防护意识。（五）其他突发事件处置对于其他突发事件，如自然灾害、社会突发事件等，应根据事件的性质和特点，采取相应的应急处置措施。在处置过程中，应遵循以人为本、快速反应、统一指挥的原则，最大限度地减少事件的影响。六、后期处置（一）损失评估事件处置结束后，应急指挥中心应组织相关部门对事件造成的损失进行评估，包括直接经济损失、间接经济损失、声誉损失等。（二）恢复重建根据损失评估结果，制定恢复重建计划，组织相关部门和人员开展恢复重建工作。恢复重建工作应注重质量和安全，确保营业网点尽快恢复正常运营。（三）调查与总结应急指挥中心应组织对事件的原因、经过和处置情况进行调查和分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。同时，对应急处置工作进行全面总结和评估，评估应急处置工作的效果和存在的问题。（四）奖惩对于在应急处置工作中表现突出的部门和个人，应给予表彰和奖励；对于因工作不力、失职渎职等原因导致事件扩大化或造成严重后果的部门和个人，应给予相应的处罚。七、应急保障（一）人力资源保障银行应建立健全应急人才库，储备一批熟悉应急处置工作的专业人才。定期组织应急培训和演练，提高员工的应急处置能力和综合素质。（二）物资保障银行应储备必要的应急物资和设备，如灭火器、消防水带、急救药品、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保物资和设备的完好有效。（三）技术保障银行应加强信息系统和设备设施的建设和维护，提高系统的可靠性和稳定性。建立健全应急技术支持体系，确保在突发事件发生时能够及时提供技术保障。（四）资金保障银行应安排专项应急资金，用于应急处置工作的物资采购、设备维修、人员培训等方面的支出。确保应急资金的及时到位和合理使用。八、培训与演练