企业管理-网约车调度员岗位职责说明书

会计实操文库8/8企业管理-网约车调度员岗位职责说明书一、岗位基本信息岗位名称：网约车调度员所属部门：运营调度中心直接上级：调度主管/运营经理岗位目标：严格遵守《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等相关法律法规及企业运营规范，负责网约车订单的实时监控、运力匹配与调度协调工作，精准平衡乘客出行需求与司机运力资源，快速响应突发订单问题，保障出行服务顺畅高效，提升乘客满意度与司机运营收益，维护平台品牌形象。二、核心工作职责（一）订单监控与运力匹配1.实时监控平台订单动态与运力分布，通过调度系统精准掌握重点区域（交通枢纽、商圈、医院、景区）、高峰时段（早晚高峰、节假日、恶劣天气）的乘客需求热度与司机在线数量，预判运力缺口。2.基于订单距离、司机位置、行驶路线、服务评分等维度，优化订单匹配策略，通过系统智能调度或人工干预，将订单精准派发给合适的司机，减少乘客等待时间，提升订单成交率与运力利用率。3.针对特殊订单（如长途订单、多人拼车订单、特殊人群出行订单、跨城订单），制定专项调度方案，优先协调合规运力承接，确保特殊需求得到妥善满足。（二）司机管理与运营支援1.实时对接平台在线司机，通过调度系统、电话、微信群等渠道，发布运力调度指令、区域订单热度提示、平台补贴政策等信息，引导司机前往高需求区域接单，提升司机接单效率与收入。2.受理司机日常咨询与诉求，解答关于订单规则、计价标准、平台政策、违规处理等方面的疑问；协助司机处理接单过程中出现的订单异常（如订单取消纠纷、定位偏差、乘客投诉前置协调），为司机提供运营支援。3.监控司机服务质量与运营行为，对服务评分偏低、接单不规范、违规运营的司机进行提醒与引导；协助运营部门开展司机培训与考核相关工作，提升司机整体服务水平。（三）突发情况处置与应急调度1.遇突发订单问题（如乘客长时间无车应答、司机接单后无法履约、订单路线拥堵、恶劣天气导致运力紧张），立即启动应急调度流程，通过增派运力、调整派单规则、发放临时补贴等方式，快速缓解供需矛盾。2.处理出行服务中的紧急事件，如乘客或司机突发疾病、交通事故、物品遗失、安全纠纷等，第一时间协调相关部门（客服、安全、保险）开展处置，同步跟进事件进展，及时向相关方反馈处理结果，保障乘客与司机的人身财产安全。3.配合平台应急管理要求，参与应急演练，完善应急调度预案，提升应对极端天气、大型活动、公共突发事件的运力保障能力。（四）数据统计与工作复盘1.每日/每周/每月统计调度相关数据，包括订单成交率、乘客平均等待时间、司机在线时长、运力缺口区域分布、异常订单发生率等，整理形成调度工作报表。2.分析调度数据背后的问题与优化空间，结合区域出行规律、运力变化趋势，提出运力调配优化建议、平台补贴调整方案、调度策略改进措施，为运营决策提供数据支撑。3.参与班组工作复盘，总结当日/当期调度工作中的经验与不足，分享调度技巧与应急处置案例，协助团队提升整体调度效率与服务质量。（五）合规运营与系统维护1.严格遵守网约车行业相关法律法规及平台合规运营要求，确保调度工作符合运力资质管理、订单记录留存、乘客信息保护等合规规定，杜绝违规调度行为。2.负责调度系统的日常使用与基础维护，检查系统运行状态、数据传输准确性，发现系统异常（如定位偏差、订单推送延迟、数据错误）及时上报技术部门并配合排查处理，保障调度系统稳定运行。三、任职要求1.年龄20-35岁，男女不限，身体健康，无传染病、心血管疾病等影响工作的疾病，无违法犯罪记录。2.大专及以上学历，专业不限，交通运输、物流管理、工商管理等相关专业优先；具备1年以上网约车调度、交通运营调度、客服或相关服务行业工作经验者优先，优秀应届毕业生可酌情考虑。3.熟悉网约车运营模式、调度流程及相关行业政策；具备良好的数据分析能力，能读懂基础运营数据报表；熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT）及调度系统、地图导航工具。4.具备优秀的沟通协调能力、应急应变能力及抗压能力，能在高节奏、多任务环境下快速响应需求，妥善处理突发问题；具备较强的逻辑思维与预判能力，能精准把握运力与需求的平衡。5.具备极强的责任心、耐心与服务意识，工作严谨细致，能快速理解并执行调度指令；具备良好的团队协作精神，服从上级调度安排，能适应倒班、节假日工作节奏。四、工作规范与纪律1.严格遵守国家相关法律法规、行业规范及企业各项规章制度，服从主管调度安排，不得擅自更改调度策略、隐瞒订单异常情况或违规处理调度问题。2.工作期间坚守岗位，集中注意力，实时监控订单与运力动态，杜绝懈怠、分心、离岗或做与工作无关的事项；与司机、乘客沟通时使用文明用语，态度耐心友善，维护平台服务形象。3.严格遵守保密规定，不得泄露乘客个人信息、司机信息、平台运营数据、调度策略等敏感信息；妥善保管工作证件、调度系统账号密码及相关工作资料，严禁私自带离或外传。4.严禁利用职务之便谋取不正当利益，严禁向司机索要或收受财物、违规干预订单分配；发现违规运营、数据异常、系统漏洞等问题，及时上报主管，严禁隐瞒不报或包庇纵容。五、附则本岗位职责说明书未尽事宜，按国家相关