技术支持工程师合同

技术支持工程师合同本合同由以下双方于______年______月______日起签订：甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[甲方注册地址]联系地址：[甲方联系地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（提供方）：[乙方姓名或公司全称]法定代表人/负责人：[法定代表人/负责人姓名]（如适用）注册地址/通讯地址：[乙方注册地址/通讯地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方需要聘请乙方提供技术支持服务，乙方同意根据本合同约定提供服务，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1.1乙方同意向甲方提供本合同附件一《服务范围详细清单》中列明的技术支持服务。该服务涵盖甲方指定的位于[具体地点，如服务器机房、办公区域等]的IT资产，包括但不限于：(a)硬件设备：[列举具体硬件型号、品牌，如DellPowerEdgeR750服务器、CiscoCatalyst2960交换机等]；(b)软件系统：[列举具体软件名称、版本，如WindowsServer2019、ActiveDirectory、OracleDatabase12cR2等]；(c)网络基础设施：[列举具体网络设备或服务，如核心交换网络、VPN连接等]；(d)其他：[根据实际情况补充，如特定应用系统支持、云服务支持等]。1.2服务内容包括但不限于：(a)基于远程方式（包括电话、邮件、远程桌面工具等方式）提供7x24小时技术支持，响应和初步诊断；(b)在远程方式无法解决时，根据甲方授权，派遣现场工程师提供现场技术支持；(c)对甲方指定的IT技术人员进行必要的技术指导和培训；(d)定期对甲方相关IT系统进行巡检，提出优化建议；(e)协助甲方进行系统升级、补丁安装等维护工作；(f)提供双方约定的其他服务，具体内容见附件一。1.3本合同不包含的服务范围包括但不限于：[明确列出不属于服务范围的内容，例如：硬件的采购与安装、操作系统的基础培训、甲方自行开发的应用程序支持、因甲方违反使用规定导致的问题处理等]。第二条服务级别协议（SLA）2.1乙方承诺向甲方提供以下服务级别支持：(a)服务时间：乙方提供7x24小时服务支持。服务时间为北京时间每日00:00至23:59。法定节假日期间，乙方提供紧急故障响应支持。(b)响应时间：*一级支持（一般咨询、简单故障）：电话/邮件接听后15分钟内响应。*二级支持（复杂故障、现场支持需求）：接收服务请求后30分钟内响应（远程）或乙方工程师到达现场前通知甲方预计到达时间（现场）。(c)解决时间：*一级支持问题：力争在首次响应后4小时内解决。*二级支持问题：乙方工程师到达现场后，或远程支持开始后，根据问题复杂程度，承诺在[例如：8小时/12小时]内提供解决方案或确定解决方案时间。*对于无法在承诺时间内解决的问题，乙方应及时与甲方沟通，协商新的解决时间，并在此期间保持持续跟进。(d)服务可用性：甲方核心业务所依赖的关键系统（具体系统列表见附件一），乙方承诺其正常运行时间不低于99.9%。2.2上述SLA适用于本合同附件一《服务范围详细清单》中标注了相应SLA的服务内容。具体的SLA指标和衡量方式详见附件二《详细SLA指标》。第三条服务方式与渠道3.1乙方提供以下服务渠道供甲方使用：(a)服务热线：[乙方提供的支持电话号码]；(b)服务邮箱：[乙方提供的支持邮箱地址]；(c)远程支持平台：甲方通过[远程支持工具名称，如TeamViewer]连接乙方工程师的授权账户；(d)现场支持：如需现场服务，乙方将在与甲方协商一致后派遣工程师前往。现场支持费用按照本合同第五条约定执行，除非本合同另有约定或属于乙方责任范围。3.2甲方应指定唯一的联系人作为主要接口人，负责接收、传递服务请求，并与乙方就服务事宜进行沟通。主要接口人信息见本合同首部。第四条费用与支付条款4.1服务费用：(a)收费模式：本合同服务费用采用[选择一项：固定月费/固定年费/按服务量收费]模式。(b)费用标准：*若为固定月费模式，月服务费为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。*若为固定年费模式，年服务费为人民币[金额]元（大写：[金额大写]），平均每月费用为人民币[金额]元。*若为按服务量收费模式，费用标准为[详细说明，如：每小时人民币[金额]元，每次服务人民币[金额]元，或超出SLA次数按[金额]元/次计算等]。(c)费用构成：上述费用包含[说明费用包含的服务内容，如：约定的SLA内支持服务、工程师差旅费（不含住宿）、基础培训等]，不包含[说明费用不包含的内容，如：现场支持超出标准的费用、硬件更换费用、甲方特殊定制开发费用等]。4.2支付周期：[选择一项：甲方应于每月/每季度/每年[具体日期]前向乙方支付上一周期/上一季度/上一年的服务费用。/甲方应于收到乙方开具的符合要求的发票后[具体天数，如15]天内支付服务费用。/其他约定方式]。4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：开户名称：[乙方账户名]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]4.4税费：本合同约定的服务费用为[选择：含税/不含税]价格。如为含税价格，税率为[具体税率]%，甲方应承担相应税款；如为不含税价格，甲方需额外支付按[具体税率]%计算的增值税额，乙方负责开具相应发票。4.5发票：乙方应在收到甲方服务费用后[具体天数，如10]天内，向甲方开具合法有效的[选择：增值税专用发票/增值税普通发票]。第五条甲方的权利与义务5.1甲方的权利：(a)有权要求乙方按照本合同约定提供服务；(b)有权监督乙方服务人员的工作情况，并提出合理化建议；(c)对乙方违反本合同约定或服务质量不达标的行为，有权要求乙方采取补救措施，并有权根据本合同约定追究其违约责任；(d)有权获得乙方提供的与所支持系统相关的技术文档、知识库访问权限等。5.2甲方的义务：(a)按时、足额支付本合同约定的服务费用；(b)指定并保持主要接口人信息准确，及时有效地沟通服务需求，并对服务请求提供必要信息；(c)为乙方提供必要的工作条件，包括但不限于：提供安全、稳定的工作环境；确保乙方服务人员能够安全、便捷地访问需支持的服务对象（包括远程访问权限或现场访问权限）；保证网络连接畅通；(d)积极配合乙方进行问题诊断和解决，及时反馈问题处理进展；(e)负责管理甲方内部使用所支持系统的人员及操作行为，因甲方人员误操作或违反规定造成的问题，乙方有权提供咨询但不对问题本身负责，费用由甲方承担；(f)严格遵守本合同项下的保密条款。第六条乙方的权利与义务6.1乙方的权利：(a)有权按照本合同约定收取服务费用；(b)有权要求甲方提供必要的服务信息和配合；(c)对于超出本合同约定范围的服务需求，有权与甲方协商确定费用和合同条款后方可提供服务；(d)在紧急情况下，为避免对甲方造成重大损失，乙方工程师可在征得甲方同意或事后通知甲方的情况下，采取必要的紧急处理措施。6.2乙方的义务：(a)按照本合同约定的服务范围、服务方式、SLA标准，提供专业、及时的技术支持服务；(b)选派具备相应资质和经验的专业工程师提供服务，并保持对工程师的合理管理和监督；(c)对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息、数据等承担保密义务，不得泄露或用于本合同约定之外的目的；(d)保护甲方IT系统和数据的安全，不得安装未经甲方许可的软件，不得进行与支持工作无关的操作；(e)如需派遣现场工程师，应提前与甲方预约，并合理安排行程。如需产生额外交通、住宿费用，应事先与甲方协商，并在获得甲方同意后执行，相关费用由[约定承担方，通常是甲方，除非约定在费用条款中已明确]承担；(f)定期（建议每[例如：季度/半年]）向甲方提供服务报告，总结服务情况、问题处理情况及改进建议；(g)遵守相关法律法规及行业规范，恪守职业道德。第七条保密条款7.1甲乙双方确认，在本合同履行期间及本合同终止后[约定年限，如：两年/三年]内，双方均不得向任何第三方泄露或允许第三方接触在合作过程中获悉的对方的任何商业秘密，包括但不限于：技术信息、经营信息、客户信息、财务信息、源代码、系统架构、服务流程、SLA细节等。7.2“商业秘密”是指不为公众所知悉、能为甲方或乙方带来经济利益、具有实用性并经甲方或乙方采取保密措施的技术信息和经营信息。7.3任何一方违反本保密条款，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的全部损失。第八条知识产权8.1乙方在履行本合同过程中为甲方专门开发的文档、报告、代码、脚本或其他交付物（以下简称“定制交付物”）的知识产权，在甲方付清所有应付服务费用后，归甲方所有。甲方有权在自身范围内使用、修改、复制定制交付物。8.2除上述定制交付物外，乙方在履行本合同前已拥有或独立开发的、以及在本合同履行过程中使用的标准工具、方法、流程、知识库、培训材料、软件产品（非甲方定制开发部分）等知识产权，仍归乙方所有。甲方仅获得根据本合同约定使用这些知识产权的有限权利。8.3双方均不得侵犯对方的知识产权。如因一方原因导致知识产权纠纷，由该方负责解决并承担全部法律责任和费用。第九条合同期限与终止9.1本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，如：一年/两年]。9.2合同期满，如双方均未提出书面终止意向，本合同将自动续展[具体年限，如：一年]，续展次数不限/续展次数不超过[具体次数]次。任何一方如需终止续展，应于合同期满前[具体时间，如：三个月]书面通知对方。9.3除本合同另有约定外，任何一方单方面提前终止本合同，应向对方支付相当于[具体月份，如：两个月]未付服务费用的违约金。若违约金不足以弥补对方损失的，守约方有权要求赔偿实际损失。9.4出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本合同：(a)一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[具体天数，如：15]日内仍未纠正的；(b)一方进入破产、清算或解散程序的；(c)乙方未能持续满足本合同第二条约定的核心SLA标准，连续[具体次数，如：三个月]未达标或累计达标的比例低于[具体百分比，如：80%]的；(d)乙方服务人员存在重大过失或故意行为，给甲方造成重大损失的。9.5合同终止后，双方应结清所有未付款项。乙方应将甲方提供的资料、文件、物品等归还甲方，或根据甲方要求处理。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、不可抗力条款在本合同终止后继续有效。第十条违约责任10.1若乙方未能达到本合同第二条约定的SLA标准，每次违约应向甲方支付[具体金额或计算方式，如：相当于该次服务费用一定比例的违约金，或按未达标时长累计计算违约金]。SLA违约金总额不超过合同总金额的[具体百分比，如：10%]。10.2若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例，如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如：30]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。10.3任何一方违反保密条款，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失，损失金额难以计算的，赔偿金额最高不超过[具体金额或约定标准]。10.4因乙方原因给甲方造成直接经济损失的（非因甲方原因或不可抗力导致），乙方应在其服务费用中扣除相应赔偿金额，或直接赔偿甲方。赔偿金额上限为合同总金额的[具体百分比，如：20%]。第十一条不可抗力11.1若因地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方未能履行或不能完全履行本合同义务，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内（通常为[具体天数，如：15]日内）提供不可抗力事件的证明文件。11.2因不可抗力事件导致合同义务不能履行的，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或终止合同。第十二条责任限制12.1除非本合同另有明确约定，任何一方对另一方的赔偿责任，以其因违约所遭受的直接损失为限，且赔偿总额不超过本合同总金额的[具体百分比，如：20%或合同约定金额]。双方均不对因间接损失、预期利益损失、惩罚性损失等承担赔偿责任。12.2乙方对甲方数据或系统的损坏责任，仅限于乙方工程师在提供服务过程中的故意或重大过失行为所致的直接损失。因软件缺陷、病毒、黑客攻击、甲方操作不当、不可抗力等原因导致的损失，乙方不承担责任。第十三条法律适用与争议解决13.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。13.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁委员会名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/