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旅游行业导游服务质量与游客满意度考核评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性与生动性40%95%以上游客表示满意根据游客问卷调查，每高于目标值1%加1分，最高加10分行程组织与执行98%以上行程按时完成每延误1小时扣2分，最高扣10分；提前完成不加分应急处理能力100%无重大投诉发生一般投诉扣2分，重大投诉扣5分，最高扣10分服务态度与礼仪96%以上游客表示满意根据游客问卷调查，每高于目标值1%加1分，最高加10分知识储备与互动90%以上游客表示满意根据游客问卷调查，每高于目标值1%加1分，最高加10分游客满意度总体满意度评分35%4.5分以上（满分5分）每高于目标值0.1分加2分，最高加10分推荐意愿85%以上游客表示愿意推荐根据游客问卷调查，每高于目标值1%加1分，最高加10分意见反馈处理100%有效反馈在3天内回复每延迟1天回复扣2分，最高扣10分；无延迟不扣分投诉解决率98%投诉得到合理解决每低于目标值1%扣2分，最高扣10分二次转化率80%以上游客转化为复游客户根据客户数据库统计，每高于目标值1%加1分，最高加10分合规与安全法规遵守情况15%100%无违规行为每发生1次轻微违规扣1分，严重违规扣5分，最高扣10分安全事故发生率0事故发生一般事故扣3分，重大事故扣10分，最高扣10分保险投保完整度100%游客全程投保每低于目标值1%扣2分，最高扣10分团队管理95%以上团队保持秩序每低于目标值1%扣1分，最高扣5分环保行为90%以上游客表示满意根据游客问卷调查，每高于目标值1%加1分，最高加5分团队协作与成长部门协作效率10%98%以上协作需求及时响应每低于目标值1%扣1分，最高扣5分业务培训参与度100%完成年度培训计划每缺少1次培训扣1分，最高扣5分技能提升效果年度考核分数提升10%以上每高于目标值1%加1分，最高加5分团队反馈收集100%收集并分析至少3次团队反馈每缺少1次扣2分，最高扣5分新员工指导完成至少2次新员工带教每完成1次加1分，最高加5分本考核表用于评估旅游行业导游的综合服务质量与游客满意度，共分为四个维度：服务质量、游客满意度、合规与安全、团队协作与成长。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终权重相加得出考核总分。请确保数据来源真实可靠，并按时提交考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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