旅游业导游服务态度与效率绩效考核表

旅游业导游服务态度与效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度游客满意度评分40%4.5分以上根据游客在服务结束后填写的满意度调查表评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理效率投诉响应时间在30分钟内，100%解决率每超过30分钟未响应扣5分，每一起未解决投诉扣10分，最高扣至该指标0分沟通表达能力能清晰、准确、流利地解答游客疑问，语言表达无障碍游客反馈评价，无负面评价为满分，每有一条负面评价扣3分，最高扣至该指标0分仪容仪表符合行业规范，保持整洁专业由主管或同事进行每日检查，不符合要求当日扣2分，每周累计扣分不超过5分团队协作积极配合景区、酒店等外部单位工作，无冲突根据外部单位反馈，无负面反馈为满分，每有一条负面反馈扣3分，最高扣至该指标0分工作效率行程准时率30%全程行程准时到达率达到95%以上每延误一次行程扣5分，最低扣至该指标0分信息传递准确率行程信息、注意事项等传递准确无误，错误率低于5%每发现一次信息错误扣3分，最高扣至该指标0分问题处理能力能独立解决80%以上的游客突发问题游客或主管反馈，每处理一个问题并得到好评加2分，每未解决一个问题扣5分，最高扣至该指标0分讲解效率能在规定时间内完成景点讲解，讲解内容充实主管或同事抽查讲解，每次讲解不合格扣3分，每月累计扣分不超过10分资源利用效率合理利用时间与资源，避免浪费根据主管评价，优秀为满分，一般扣3分，较差扣6分专业知识景点知识掌握度15%能准确回答景点相关问题的比例达到90%以上随机抽查景点知识，每答错一个问题扣3分，最高扣至该指标0分政策法规熟悉度熟悉并遵守行业相关法律法规及公司制度通过政策法规考核，考核不及格扣5分语言能力能使用至少两种外语与游客进行基本交流根据外语能力测试结果，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分应急知识掌握掌握常见突发事件处理流程通过应急知识考核，考核不及格扣5分学习与更新每年参加至少4次专业知识培训或更新未达到次数要求每次扣3分，最高扣至该指标0分创新与改进服务创新15%提出至少一项服务改进建议并被采纳每提出并被采纳一项建议加5分，最多加10分技术应用能力熟练使用公司提供的导游技术工具（如APP、设备等）通过技术应用考核，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分团队贡献主动分享经验或帮助新员工，获得团队好评根据团队评价，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分成本控制意识在服务过程中有效避免资源浪费主管评价，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分客户关系维护成功发展至少2名新游客或获得游客长期推荐每成功发展一名新游客或获得一次长期推荐加5分，最多加10分本考核表旨在全面评估旅游业导游在服务态度、工作效率、专业知识及创新与改进方面的表现。请主管根据导游的日常表现及月度/季度考核结果，对各项指标进行评分，并最终计算总分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：