银行柜面服务人员客户满意度绩效评定表

银行柜面服务人员客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于2%每月统计客户投诉次数，投诉率低于2%为满分，每高0.5%扣5分，最高扣至40分。客户表扬次数至少5次/月每月统计客户表扬次数，达到5次及以上为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。服务效率平均处理时间不超过5分钟统计每日业务处理时间，平均不超过5分钟为满分，每超过1分钟扣1分，最高扣至20分。客户回访满意度85%以上每月进行客户回访，满意度达到85%及以上为满分，每低5%扣2分，最高扣至40分。业务准确性差错率25%低于0.5%每月统计业务差错次数，差错率低于0.5%为满分，每高0.1%扣3分，最高扣至25分。业务操作合规性100%合规检查业务操作是否合规，100%合规为满分，每发现1次不合规扣2分，最高扣至25分。重要业务处理准确率98%以上统计重要业务（如大额转账、开户等）处理准确率，达到98%及以上为满分，每低2%扣2分，最高扣至25分。反洗钱合规操作100%符合要求检查反洗钱相关操作是否符合要求，100%符合为满分，每发现1次不符合扣3分，最高扣至25分。业务培训参与度100%参与统计业务培训参与情况，100%参与为满分，每少参与1次扣2分，最高扣至25分。服务态度与沟通客户服务态度20%积极、耐心、热情根据客户观察和评价，服务态度积极、耐心、热情为满分，每发现1次不符合扣2分，最高扣至20分。沟通有效性客户理解率95%以上统计客户对业务解释的理解率，达到95%及以上为满分，每低5%扣2分，最高扣至20分。业务引导能力客户主动咨询增加10%统计客户主动咨询次数，较上月增加10%为满分，每低5%扣2分，最高扣至20分。情绪管理能力无因情绪问题引发投诉检查是否存在因情绪问题引发客户投诉，无投诉为满分，每发生1次扣5分，最高扣至20分。语言表达能力语言清晰、专业根据客户反馈和主管评价，语言清晰、专业为满分，每发现1次不符合扣2分，最高扣至20分。团队协作与学习团队协作积极性15%主动协助同事根据同事和主管评价，主动协助同事为满分，每发现1次不积极扣2分，最高扣至15分。知识更新学习每月至少学习3项新知识统计每月知识更新学习情况，学习3项及以上为满分，每少1项扣2分，最高扣至15分。新业务推广参与100%参与推广统计新业务推广参与情况，100%参与为满分，每少参与1次扣2分，最高扣至15分。合理化建议至少提出1条合理化建议统计每月提出的合理化建议，提出1条及以上为满分，每少1条扣2分，最高扣至15分。跨部门协作无跨部门协作投诉检查是否存在因跨部门协作问题引发投诉，无投诉为满分，每发生1次扣3分，最高扣至15分。本考核表用于评定银行柜面服务人员的客户满意度绩效，请根据各维度指标进行评分。权重分配为：客户满意度40%，业务准确性25%，服务态度与沟通20%，团队协作与学习15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：