旅游行业导游服务水平及客源反馈考核表

旅游行业导游服务水平及客源反馈考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性40%无重大错误讲解内容完全准确，获得游客一致好评得满分，存在一般性错误扣5分，重大错误扣10分应变能力处理突发状况3次以上成功处理5次以上突发状况得满分，4-3次得80%，2-1次得60%，少于2次得40%服务态度游客满意度评分≥90%评分≥95%得满分，90%-94%得90%，85%-89%得80%，80%-84%得70%行程组织行程准时完成率100%全程准时完成得满分，每延误30分钟扣2分，直至扣完知识储备知识问答正确率≥85%正确率95%以上得满分，85%-94%得90%，75%-84%得80%，65%-74%得70%客源反馈评分综合得分30%综合评分≥4.5分评分4.8-5.0得满分，4.5-4.7得90%，4.2-4.4得80%，4.0-4.1得70%投诉率月投诉率≤5%投诉率为0得满分，≤5%得90%，≤10%得80%，>10%得60%复购推荐率月复购推荐率≥20%≥30%得满分，25%-29%得90%，20%-24%得80%，15%-19%得70%好评率好评率≥85%≥95%得满分，90%-94%得90%，85%-89%得80%，80%-84%得70%反馈响应速度平均响应时间≤24小时≤6小时得满分，≤12小时得90%，≤18小时得80%，>18小时得60%团队协作与司机沟通效率15%行程衔接无缝全程衔接顺畅得满分，出现1次以上衔接问题扣3分与领队配合度领队满意度≥90%≥95%得满分，90%-94%得90%，85%-89%得80%，80%-84%得70%与酒店协调性无因协调问题导致投诉无投诉得满分，出现一般性投诉扣5分，重大投诉扣10分团队管理能力团队纠纷率≤5%纠纷率为0得满分，≤5%得90%，≤10%得80%，>10%得60%部门协作配合完成跨部门项目2次以上配合完成4次以上得满分，3-2次得80%，1次得60%，未参与得40%业务拓展新线路开发15%开发新线路1条以上开发3条以上得满分，2条得90%，1条得80%，0条得60%客户转介绍月转介绍人数≥5人≥10人得满分，8-9人得90%，5-7人得80%，3-4人得70%增值服务销售月增值服务销售额≥5000元≥8000元得满分，6000-7999元得90%，4000-5999元得80%，2000-3999元得70%业务培训参与度参与培训≥80%100%参与得满分，80%-99%得90%，60%-79%得80%，60%得60%市场反馈收集月收集有效反馈≥20条≥30条得满分，25-29条得90%，20-24条得80%，15-19条得70%本考核表用于评估旅游行业导游的服务水平及客源反馈表现。请根据各维度指标完成情况进行评分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的依据。各维度评分标准详见对应指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：