通讯公司技术支持团队服务效率绩效评定表

通讯公司技术支持团队服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%30分钟内实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值5分钟，扣2分，最高扣10分。平均故障解决时间2小时内实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值10分钟，扣1分，最高扣20分。一次性解决率80%实际解决率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值2%，扣1分，最高扣20分。故障升级次数5次/月以下实际升级次数小于等于目标值，得满分；每超过目标值1次，扣2分，最高扣20分。客户满意度（针对解决效率）90分实际得分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣1分，最高扣20分。服务质量服务规范执行率25%95%实际执行率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣25分。客户投诉率3%实际投诉率小于等于目标值，得满分；每超过目标值0.5%，扣2分，最高扣25分。服务态度评分4.5分（满分5分）实际得分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最高扣25分。知识库使用率85%实际使用率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣25分。重复咨询率10%实际重复咨询率小于等于目标值，得满分；每超过目标值1%，扣2分，最高扣25分。团队协作信息传递及时性20%100%实际及时性等于或高于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣1分，最高扣20分。跨部门协作完成率90%实际完成率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣20分。团队会议参与率95%实际参与率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣20分。知识共享贡献度20条/年实际贡献量等于或高于目标值，得满分；每低于目标值2条，扣1分，最高扣20分。团队冲突解决能力90分实际得分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣1分，最高扣20分。持续改进流程优化建议采纳率20%70%实际采纳率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣1分，最高扣20分。培训参与度100%实际参与度等于或高于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣1分，最高扣20分。新技能掌握率85%实际掌握率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣20分。客户反馈改进落实率80%实际落实率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值2%，扣1分，最高扣20分。效率提升提案数量5条/年实际提案量等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1条，扣1分，最高扣20分。本表用于评估通讯公司技术支持团队的服务效率，请根据各维度指标的实际表现进行评分。权重分配为：故障解决效率35%，服务质量25%，团队协作20%，持续改进20%。评分标准请参照各指标的具体描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：