酒店前台经理客户满意度与服务质量绩效评定表

酒店前台经理客户满意度与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分率40%90%根据客户满意度调查结果，得分率每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）处理完毕的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。客户表扬次数20次/季度每超过目标值1次，增加1分，最高加10分；低于目标值，每少1次，扣1分，最低扣10分。客户反馈问题解决率98%客户反馈的问题得到有效解决的比率，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。客户重复入住率30%重复入住客户的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。服务效率平均入住办理时间25%5分钟每低于目标值1分钟，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1分钟，扣0.5分，最低扣10分。平均退房办理时间5分钟每低于目标值1分钟，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1分钟，扣0.5分，最低扣10分。预订系统操作准确率99%预订系统操作准确无误的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。特殊服务响应时间10分钟内客户提出特殊服务需求（如送餐、叫车等）的响应速度，每提前1分钟响应，增加0.5分，最高加10分；超过目标值，每延迟1分钟，扣0.5分，最低扣10分。每日工作计划完成率100%每日工作计划（如接待、结账、信息更新等）的完成比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。团队管理与培训员工出勤率20%98%员工团队的整体出勤率，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。员工培训参与率95%员工参与酒店组织的培训的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。员工满意度调查得分85分员工对团队管理的满意度调查得分，每高于目标值1分，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1分，扣0.5分，最低扣10分。团队协作项目完成率90%团队协作项目（如服务改进、活动策划等）的完成比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。员工晋升或转岗推荐率15%团队中有能力、表现好的员工被晋升或推荐到其他岗位的比例，每高于目标值1%，增加1分，最高加10分；低于目标值，每少1%，扣1分，最低扣10分。成本控制与资源管理能耗费用控制率15%5%实际能耗费用相对于预算的控制情况，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。物资消耗预算达成率102%物资消耗费用相对于预算的达成情况，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。客房布草损耗率3%客房布草的平均损耗率，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。供应商合作满意度90分对合作供应商的服务和价格等方面的满意度调查得分，每高于目标值1分，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1分，扣0.5分，最低扣10分。预算编制准确性95%每季度或年度预算编制的准确性，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。本考核表旨在全面评估酒店前台经理在客户满意度、服务效率、团队管理与培训、成本控制与资源管理四个维度的绩效表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评估。各维度权重之和为100%，请综合考虑各项指标的表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：