收货投诉应对章程

收货投诉应对章程第一条总则1.1本章程旨在规范公司内部处理客户关于货物交付环节（以下简称“收货”）问题的投诉流程、明确相关责任、确保处理效率，维护客户关系及公司声誉。1.2本章程适用于公司所有员工在处理客户提出的涉及货物在运输、交付、签收等环节出现的数量不符、质量损坏、规格错误、包装破损、逾期送达等问题的投诉。1.3处理收货投诉应遵循公平、公正、高效、客户优先的原则，确保在规定时限内给予客户合理答复和解决方案。第二条投诉接收与记录2.1客户可通过公司官方客服热线、电子邮件地址、公司官方网站指定的在线投诉平台或书面信函等方式提交收货投诉。2.2客服部门或指定接诉渠道人员必须在接到投诉后的四个工作小时内确认收到投诉，并向客户发出已收到投诉的初步确认通知。2.3接诉人员需使用公司指定的投诉登记系统或表格，完整、准确地记录投诉信息，包括但不限于：客户姓名、联系方式、公司名称、投诉人身份信息（如适用）、投诉日期与时间、订单号、涉及的货物名称、规格、数量、期望收货日期、实际收货情况、问题描述（详细描述问题性质、现象、程度等）、投诉证据（如照片、视频、签收单等）及其他相关附件。2.4记录信息应妥善保管，并确保客户信息的保密性，未经授权不得外泄。第三条投诉调查与核实3.1客服部门在记录投诉信息后，应在三个工作日内将投诉详情及初步核实要求转交相关部门进行调查。主要涉及部门包括但不限于物流部、仓储部、质量检验部或采购部。3.2负责调查的部门需根据投诉具体情况，进行以下一项或多项调查工作：(a)核实订单信息与物流运输订单的一致性；(b)查询货物在途轨迹及签收记录；(c)对相关货物进行抽检或全部检验，评估损坏程度；(d)确认是否存在包装异常或货物错发记录；(e)必要时与物流承运商进行沟通核实。3.3调查部门应在收到调查任务后的五个工作日内完成调查工作，形成书面调查报告，明确描述调查过程、发现的事实、初步分析的责任归属，并附上相关证据材料。第四条责任判定与处理方案4.1基于调查报告，客服部门牵头，相关部门参与，共同判定导致投诉事件的责任方。责任判定可能涉及供应商、物流承运商、公司内部操作失误等。4.2根据责任判定结果及公司相关规定，客服部门应提出具体的处理方案建议，包括但不限于：补发/更换受损或缺失的货物、提供货物修复服务、根据损坏程度或责任承担相应的现金赔偿、折扣优惠、免单、或给予客户其他合理的补偿措施。4.3处理方案的制定应充分考虑客户的实际损失、问题的严重程度以及公司的成本效益。常见情形的处理指引如下：(a)轻微包装破损不影响使用：根据客户意愿，可选择补发破损包装、提供后续订单折扣或直接忽略；(b)货物轻微损坏不影响核心功能：提供免费维修服务或直接更换新货物；(c)货物严重损坏或缺失：全额或部分退款、换货，并根据责任承担相应责任；(d)收货延迟导致客户损失：根据延迟时间和影响程度，提供一定比例的赔偿或优惠。4.4处理方案建议需经部门主管或指定层级的管理人员审批确认。第五条沟通与反馈5.1客服部门负责与客户就处理方案进行最终沟通。在处理方案获得审批后，应在两个工作日内通知客户，说明调查结果及将采取的具体措施、预计执行时间或补偿方式。5.2沟通应使用礼貌、专业的语言，清晰传达信息。如需客户提供补充信息或配合调查，应明确说明原因和必要性。5.3在处理过程中，如需向客户更新处理进展，应及时进行告知。5.4客服部门应在收到客户对处理结果的确认回复（无论接受或拒绝）后，记录闭环状态。第六条处理时限6.1客户投诉自接收起的四个工作小时内完成初步确认；6.2投诉信息完整记录并转交调查部门后的三个工作日内；6.3调查部门完成调查并提交报告的五个工作日内；6.4审批处理方案的时限根据处理复杂程度确定，但原则上不超过两个工作日；6.5向客户发出最终处理方案通知的时限为获得审批后的两个工作日内。第七条申诉机制7.1客户如对初步处理结果或处理过程有异议，可在收到处理方案通知后三个工作日内向公司指定的高级客服部门或管理层提出书面申诉。7.2高级客服部门或管理层应在接到申诉后的五个工作日内组织复核，并将复核结果通知申诉人。第八条数据统计与持续改进8.1所有收货投诉及其处理结果均需录入公司指定的数据分析系统，进行分类统计。8.2每月由客服部门牵头，相关部门参与，对投诉数据进行汇总分析，识别主要问题类型、发生环节及潜在原因。8.3对于重复发生或影响重大的投诉问题，需进行根本原因分析（RootCauseAnalysis），并提出改进措施，涉及供应链、物流、仓储、质检、采购等环节的，应协同相关部门推动落实。8.4定期（如每季度或每半年）