AI智能客服外包合同（7x24小时·适配版）

智能客服外包合同（7x24小时·适配版）第一条合同主体甲方（委托方）：________________________乙方（服务方）：________________________第二条服务内容乙方为甲方提供智能客服外包服务，包括但不限于：1.7x24小时不间断智能客服服务3.客户问题智能识别与分类4.标准化问题自动解答5.复杂问题转接人工客服6.客户服务数据统计与分析7.服务质量监控与优化第三条服务标准1.响应时间要求即时响应：客户咨询后3秒内给出首次回复标准问题解答：30秒内完成标准问题解答复杂问题转接：2分钟内完成人工客服转接2.服务质量指标客户满意度≥95%问题解决率≥90%服务可用性≥99.5%平均处理时长≤3分钟3.服务覆盖范围中文客服：全天候服务英文客服：根据甲方业务需求确定服务时段其他语种：根据双方协商确定第四条服务费用1.基础服务费月度基础服务费：人民币________元包含基础客服系统使用费、维护费及技术支持费2.增值服务费超出基础服务量的咨询：按________元/次计费定制化功能开发：根据实际需求另行协商高级数据分析报告：按________元/份计费3.费用结算按月结算，每月5日前支付上月服务费用乙方应于每月初提供上月服务明细及费用清单甲方应在收到费用清单后3个工作日内确认并支付第五条双方权利义务甲方权利义务1.甲方权利监督乙方服务质量，提出改进建议要求乙方提供详细的服务数据报告在服务不达标时要求乙方承担相应责任合同期满后优先续约权2.甲方义务提供必要的业务资料和培训材料配合乙方进行系统对接和测试按时支付服务费用及时反馈服务中存在的问题乙方权利义务1.乙方权利按合同约定收取服务费用要求甲方提供必要的业务支持在甲方违约时暂停服务并追究责任2.乙方义务保证7x24小时服务的连续性和稳定性定期更新客服知识库，确保信息准确性建立完善的服务监控体系保护甲方客户信息和商业秘密提供专业的技术支持和客户服务培训第六条保密条款1.双方应对在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务2.保密期限自合同生效之日起至合同终止后3年3.未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露保密信息4.乙方应采取必要的技术措施保护甲方数据安全第七条违约责任1.甲方违约逾期支付服务费用，按日加收0.5%的违约金超过30天未支付，乙方有权暂停服务因甲方原因导致服务无法正常开展的，乙方不承担责任2.乙方违约服务质量不达标，按服务费的________%承担违约金服务中断超过2小时，按中断时长的________倍减免服务费因乙方原因造成甲方损失的，乙方应承担相应赔偿责任第八条合同期限与终止1.合同期限本合同有效期为________年，自________年____月____日起至________年____月____日止合同期满前30日，双方可协商续约事宜2.合同终止条件合同期满，双方未达成续约协议一方严重违约，另一方书面通知解除合同因不可抗力导致合同无法继续履行双方协商一致解除合同3.合同终止后的处理乙方应在终止后15日内完成服务交接甲方应结清所有应付费用双方应归还对方的保密资料和财产第九条争议解决1.因本合同引起的争议，双方应通过友好协商解决2.协商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼3.诉讼期间，除争议事项外，合同其他条款继续有效第十条其他条款1.不可抗力因自然灾害、战争、政府行为等不可抗力导致合同无法履行的，双方不承担违约责任受影响方应及时通知对方，并提供相关证明2.合同变更合同内容的任何变更须经双方书面同意变更协议作为本合同的补充部分，具有同等法律效力3.通知送达双方的通知应以书面形式送达送达地址以合同首页地址为准，地址变更应提前10日书面通知对方4.合同生效本合同自双方签字盖章之日起生效本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力第十一条附件1.附件一：客服服务详细技术规范2.附件二：服务质量考核标准3.附件三：数据安全和隐私保护协议4.附件四：培训和技术支持服务细则甲方（盖章）：________________________法定代表人：________________________签署日期：________年____附件列表1.附件一：客服服务详细技术规范系统技术架构说明接口规范和数据格式标准系统性能指标和测试方法安全技术要求和防护措施2.附件二：服务质量考核标准客户满意度评价体系响应时间和服务效率标准问题解决率计算方法服务质量监控和报告机制3.附件三：数据安全和隐私保护协议数据分类和分级标准数据传输和存储安全要求个人信息保护措施数据泄露应急处理流程4.附件四：培训和技术支持服务细则人员培训计划和内容技术支持响应时间标准故障处理流程和责任划分系统升级和维护安排5.附件五：服务量统计和计费规则服务量计算方法和统计周期增值服务收费标准费用结算和支付流程争议处理机制违约行为罗列及认定甲方违约行为1.延迟支付服务费用认定标准：超过约定支付时间3个工作日未支付证据依据：银行转账记录、双方确认的账单2.未提供必要业务支持认定标准：未按时提供业务资料或培训材料，影响服务正常开展证据依据：邮件沟通记录、服务中断时间记录3.单方面变更服务要求认定标准：未经协商擅自增加服务内容或提高服务标准证据依据：变更要求书面记录、双方沟通记录乙方违约行为1.服务质量不达标认定标准：连续3个月客户满意度低于95%或问题解决率低于90%证据依据：第三方评估报告、客户投诉记录、服务统计数据2.服务中断超时认定标准：单次服务中断超过2小时或月度累计中断超过8小时证据依据：系统监控日志、服务中断时间记录3.数据泄露或安全事件认定标准：因乙方原因导致客户数据泄露或系统安全事件证据依据：安全事件报告、技术鉴定结果4.未按约定更新知识库认定标准：超过约定时间未更新知识库，影响服务质量证据依据：知识库更新记录、服务质量变化数据法律名词及解释1.不可抗力解释：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等法律依据：《民法典》第180条2.商业秘密解释：不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息法律依据：《反不正当竞争法》第9条3.违约金解释：当事人约定在一方违约时应向对方支付的一定数额的金钱法律依据：《民法典》第585条4.合同解除解释：合同成立后，因当事人一方或双方的意思表示而使合同关系消灭的行为法律依据：《民法典》第562566条5.数据保护解释：对个人信息和重要数据的收集、存储、使用、传输等活动进行保护法律依据：《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》6.服务等级协议（SLA）解释：服务提供商与客户之间就服务质量、性能指标等达成的正式协议法律依据：《民法典》合同编相关规定实际执行过程中的问题及解决办法技术问题1.系统识别准确率低问题表现：客户问题识别错误率高，影响服务质量解决办法：建立定期模型训练机制，增加样本数据量，优化算法参数2.系统集成困难问题表现：与甲方现有系统集成不兼容，数据交换异常解决办法：制定详细的接口规范，进行充分的系统测试，建立技术支持团队3.服务稳定性问题问题表现：系统宕机或响应缓慢，影响客户体验解决办法：建立冗余备份系统，实施负载均衡，加强监控预警管理问题1.服务质量监控不到位问题表现：无法及时发现和解决服务质量问题解决办法：建立实时监控系统，设立专门的质量管理团队，定期进行服务质量评估2.人员培训不足问题表现：操作人员对系统不熟悉，影响服务效率解决办法：制定完善的培训计划，建立考核机制，提供持续的技术支持3.数据安全管理薄弱问题表现：数据泄露风险高，安全防护措施不足解决办法：建立完善的数据安全管理制度，定期进行安全审计，加强技术防护商业问题1.费用争议问题表现：对服务量统计和费用计算存在分歧解决办法：建立透明的计费规则，使用第三方统计工具，设立争议解决机制2.服务范围界定不清问题表现：对哪些服务属于基础服务，哪些属于增值服务存在争议解决办法：在合同中详细列明服务范围，建立服务变更审批流程3.知识产权纠纷问题表现：系统、知识库的知识产权归属不清解决办法：在合同中明确知识产权归属，建立知识产权保护机制合同适用场景企业规模适用场景1.中小型企业特点：客服需求相对简单，成本控制要求高适用理由：可降低人力成本，获得专业客服服务2.大型企业特点：客服需求复杂，服务要求高，数据量大适用理由：可处理海量客服请求，提供标准化服务行业适用场景1.电商行业特点：订单咨询、售后服务需求量大，7x24小时服务需求强烈适用理由：可处理大量标准化咨询，提升客户满意度2.