电子化流程系统服务水平协议

电子化流程系统服务水平协议鉴于：（a）供方（以下简称“供方”）拥有、经营和维护电子化流程系统（以下简称“系统”）的能力，该系统旨在提供[请在此处填写系统提供的核心业务功能或流程，例如：订单管理、审批自动化、客户数据管理等]服务；（b）需方（以下简称“需方”）希望使用供方提供的系统，并希望供方按照本协议约定的服务水平（以下简称“SLA”）提供系统及相关支持服务；（c）双方经友好协商，就供方向需方提供服务事宜达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1系统：指由供方开发、拥有或控制，并按照约定为需方提供[请在此处重复或细化系统提供的核心业务功能或流程]服务的电子化流程系统及相关组件，包括但不限于软件、硬件、数据、文档和访问权限。1.2服务提供方：指本协议中约定提供系统的供方及其授权的员工和分包商。1.3服务使用方：指本协议中约定使用系统的需方及其授权的用户。1.4服务时间：指本协议约定的服务提供方提供支持服务的时段，具体为[请在此处明确服务时间，例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定工作时间），excluding公共假期]。紧急故障处理除外，详见本协议第十二条。1.5SLA周期：指本协议约定的SLA评估和报告的周期，通常为[请在此处明确SLA周期，例如：每月/每季/每年]。1.6可用性：指系统处于可供需方用户访问和使用的状态，不包括计划内维护、系统升级或因需方原因导致的不可用时间。可用性目标为[请在此处填写具体百分比，例如：99.9%]。1.7性能：指系统执行预定功能时的响应时间、处理速度和稳定性。关键性能指标包括但不限于[请在此处列出具体指标和目标，例如：核心交易平均响应时间小于等于2秒，系统并发用户数支持不低于500人]。1.8事件：指导致或可能导致系统无法满足本协议约定的SLI，或影响需方正常使用系统的任何情况，包括但不限于系统故障、性能下降、安全事件等。1.9故障：指系统无法执行其预期功能或性能显著低于约定标准的事件。1.10问题：指对系统反复出现的故障或潜在缺陷的根本原因调查。1.11支持请求：指需方向供方提出的关于系统使用、故障排除、咨询等方面的请求。1.12SLI：指本协议附件一中（或本协议正文内）明确约定的、用于衡量服务水平的关键绩效指标及承诺值。*（注：如果SLI直接写入主协议，则无需此定义，或直接定义SLI为具体承诺，如“SLI包括但不限于：99.9%的可用性，核心交易平均响应时间≤2秒”）。*1.13服务信用积分（SC）：供方根据实际SLA达成情况，应需方要求或按约定方式，从需方应支付的服务费中扣除或向需方返还的金额，作为供方未能达到SLI的一种补偿方式。第二条服务范围与标准2.1服务内容：供方同意根据需方的需求，向需方提供系统的访问权限，并确保系统主要功能模块[请在此处列出关键模块，例如：用户管理、流程设计、表单设计、任务流转、数据查询、报表输出等]按照设计目的正常运行。具体服务范围详见本协议附件一（或在本协议中详细描述）。2.2服务标准：(a)可用性标准：系统的可用性目标为[请重复SLA定义中的百分比，例如：99.9%]。此目标基于标准工作时间的计算，不包括供方计划内维护时间。计划内维护应提前[请填写提前通知时间，例如：7个工作日]通知需方，并尽量安排在非业务高峰时段进行。(b)性能标准：系统关键业务操作的平均响应时间不超过[请填写时间，例如：2秒]，95%以上的请求响应时间不超过[请填写时间，例如：5秒]。系统应能稳定支持[请填写用户数或交易量]并发用户操作。(c)功能标准：系统提供的功能应与双方确认的需求规格一致，并在版本更新或升级时，不降低核心功能的稳定性和可用性。(d)数据标准：系统应确保数据的准确性和完整性，并提供约定的备份与恢复机制。第三条衡量指标与报告3.1衡量指标（KPIs）：供方将使用标准的技术工具监控系统的可用性、性能及事件处理情况。关键衡量指标包括但不限于：(a)系统实际可用率（计算方式：实际运行时间/总计算时间）；(b)关键交易平均/峰值响应时间；(c)P1/P2/P3级故障数量及解决时长；(d)支持请求的平均首次呼叫解决率及解决时长；(e)服务信用积分（SC）计算依据。3.2监控：供方承诺在服务时间内，对系统的可用性、性能关键节点进行至少[请填写频率，例如：每5分钟]的自动监控。3.3报告：供方应于每个SLA周期结束后的[请填写天数，例如：5]个工作日内，向需方提交上周期SLA达成情况报告。报告内容应包括KPIs实际达成值、与目标的对比分析、重大事件概述及改进措施等。双方可协商通过[请填写方式，例如：电子邮件、指定系统]进行报告分发。第四条服务水平承诺（SLIs）4.1正常运行时间承诺：供方保证，在SLA周期内，系统的可用性不低于[请重复SLA定义中的百分比，例如：99.9%]（基于本协议定义的服务时间计算，不包括计划内维护时间）。4.2性能承诺：系统核心业务流程的平均响应时间不超过[请重复性能标准中的秒数，例如：2秒]，95%的响应时间不超过[请重复性能标准中的秒数，例如：5秒]。4.3故障响应时间承诺：供方在服务时间内收到需方关于故障的报告后，对于P1级故障（定义为：严重中断，对大部分用户产生重大影响），将在[请填写时间，例如：15分钟]内响应；对于P2级故障（定义为：显著影响部分用户，但非核心功能），将在[请填写时间，例如：30分钟]内响应；对于P3级故障（定义为：影响少数用户或轻微问题），将在[请填写时间，例如：1小时]内响应。4.4故障解决时间承诺：供方将在收到需方故障报告后的以下时间内解决故障，使系统恢复至可用状态或达到约定的性能标准：(a)P1级故障：[请填写时间，例如：4小时]内；(b)P2级故障：[请填写时间，例如：8小时]内；(c)P3级故障：[请填写时间，例如：24小时]内。若故障无法在承诺时间内解决，供方应定期向需方通报进展，并与需方协商调整解决时限。4.5支持服务承诺：(a)服务时间：供方提供技术支持服务的时间为[请重复服务时间定义，例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定工作时间），excluding公共假期]。对于P1级故障，供方承诺提供7x24小时紧急响应。(b)支持渠道：需方可通过[请列出渠道，例如：服务热线XXX、服务邮箱XXX、在线支持平台]提交支持请求。(c)支持级别：支持服务分为不同级别，具体级别划分、处理流程及对应SLI见本协议附件一（或在本协议中详细描述）。第五条故障处理与支持5.1事件管理：(a)报告：需方发现系统故障或性能问题时，应立即通过本协议约定的渠道向供方报告，并提供尽可能详细的信息（包括但不限于：故障现象、发生时间、影响范围、操作步骤等）。(b)分类与优先级：供方将根据故障的严重程度、影响范围等因素，对收到的事件进行分类（P1,P2,P3）并设定优先级。(c)升级与协作：若供方内部无法在规定时间内解决问题，将启动内部升级流程，并可能需要需方提供进一步协助或进行远程接入诊断。(d)沟通：供方将在故障处理过程中，根据故障级别和进展情况，定期（通常为[请填写频率，例如：每2小时]或解决后）向需方通报处理状态。5.2问题管理：对于重复发生或无法通过临时修复解决的故障，供方应进行根本原因分析，并采取措施防止问题再次发生。5.3支持服务：除上述故障处理外，供方还应根据本协议第四条第4.5款的规定，为需方提供日常使用咨询、操作指导等支持服务。第六条责任与赔偿6.1违约责任：若供方未能达到本协议第四条约定的SLI，则视为未能履行SLA。在此情况下，供方应向需方支付服务信用积分（SC），具体计算方式为：SC=[请填写计算公式，例如：未达标时长/约定总时长]*[请填写单价或金额]，但单次事件赔偿不超过[请填写金额]，年度累计赔偿不超过合同总金额的[请填写百分比，例如：5%]。计算的具体细节双方可进一步协商确定。6.2赔偿上限：本协议项下的所有赔偿责任，包括但不限于直接赔偿、间接损失赔偿等，均以本协议约定的上限为限。供方不对需方的任何间接损失、后果性损失或预期利益损失负责。6.3需方责任：需方应遵守系统的使用规范，配合供方进行故障排查和问题分析，按时支付服务费用。若因需方原因（如未授权人员操作、违反使用规定、提供错误信息等）导致系统问题或损失，供方不承担责任。第七条费用与支付7.1服务费用：需方应按照[请说明收费模式，例如：双方另行签订的定价协议/附件二]约定的价格，向供方支付使用系统的费用。该费用可能包含系统使用费、支持费、维护费等。7.2服务信用积分（SC）支付：如本协议第六条所述，若供方未能达到SLI，需方有权要求供方支付相应的SC。SC的具体支付方式和时间由双方协商确定。第八条知识产权与保密8.1知识产权：系统本身及其相关文档的知识产权（包括但不限于软件著作权、专利权等）归供方所有。需方仅获得根据本协议约定的使用许可，不包括转让、反编译、修改等权利。8.2保密义务：双方应对通过本协议获取的对方商业秘密、技术信息、SLA内容、用户数据等所有非公开信息承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而解除。第九条合同期限与终止9.1有效期限：本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[请填写期限，例如：一年]。期满前[请填写时间，例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[请填写续展期限，例如：一年]。9.2提前终止：任何一方可在提前[请填写时间，例如：30]日书面通知对方的情况下单方面终止本协议。提前终止时，[请约定费用结算方式，例如：供方应退还需方已支付但尚未提供服务的费用/或按约定比例结算]。9.3终止后果：协议终止后，供方应协助需方完成系统数据的备份，并按照双方约定或法律规定处理用户数据。供方仍有义务履行保密义务。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请选择仲裁或诉讼，并明确地点，例如：XX仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁/或XX人民法院诉讼解决]。第十一条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十二条通知与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，通过传真、电子邮件或挂号信（需提供回执）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以传真方式