电子数据交换技术支持条款协议

电子数据交换技术支持条款协议本协议由以下双方于______年______月______日签订：甲方（服务接受方）：[客户公司全称]法定地址：[客户公司法定地址]统一社会信用代码：[客户公司统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]法定地址：[服务商公司法定地址]统一社会信用代码：[服务商公司统一社会信用代码]（以下简称“甲方”和“乙方”）鉴于：1.甲方需要使用电子数据交换（EDI）系统进行商业信息的自动化交换；2.乙方拥有提供EDI系统及相关技术支持服务的能力和资源；3.甲方同意接受乙方提供的EDI技术支持服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：第一条定义在本协议中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：电子数据交换（EDI）：指通过电子方式，按照商定的标准格式（如ANSIX12、EDIFACT等）在不同计算机系统间传输结构化商业或行政信息的交换过程。技术支持：指乙方为保障甲方EDI系统的正确安装、配置、运行、集成、维护和故障排除而提供的专业服务，包括但不限于咨询、指导、问题诊断、修复、升级等。服务时间：指乙方承诺提供技术支持服务的具体时间段。服务级别协议（SLA）：指本协议附件中详细规定或在本条款内概述的，对EDI服务可用性、响应时间、解决时间等的承诺标准。系统：指双方用于EDI交换的各自系统，以及连接双方系统的任何中间件、网关或相关网络设施。数据：指通过EDI交换的商业文件，如订单、发票、发货通知等及其相关元数据。第二条技术支持范围1.支持对象：乙方负责支持甲方指定的、用于与乙方系统或通过乙方系统进行EDI交换的软件系统及相关硬件（如甲方方负责的数据交换前置机、网络设备等，具体责任范围由双方另行明确或按本协议约定）。2.支持内容：2.1安装与配置支持：协助甲方完成甲方方EDI系统的初步安装、配置，确保其能符合约定的EDI交换协议和格式要求。2.2集成支持：在双方系统对接的层面上，提供必要的集成配置指导和支持，解决接口层面的技术问题。2.3运行监控与告警处理：根据约定，乙方可能负责监控EDI交换状态，并在发生故障时进行初步告警。2.4故障诊断与排除：响应甲方报告的EDI系统问题（包括但不限于发送失败、接收错误、格式不符、数据传输延迟、系统宕机等），进行诊断并协助或负责修复。2.5问题升级：指定明确的问题升级路径和联系人，当乙方内部无法解决时，或问题涉及第三方时，按流程进行升级。2.6版本更新与补丁：根据协议约定，乙方可能负责其EDI平台/网关的版本更新和安全补丁安装，并通知甲方。需明确对甲方系统更新的责任。2.7技术咨询：提供EDI相关的技术规范、标准、最佳实践等方面的咨询服务。2.8报告与记录：定期或按需向甲方提供服务报告，记录支持请求的处理过程和结果。3.支持排除范围：3.1甲方内部网络问题、甲方方非EDI相关的业务系统问题、甲方方人为操作失误。3.2因甲方提供的EDI文件格式错误、数据内容错误或不符合约定而导致的传输问题。3.3因第三方系统故障或不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的问题。3.4超出SLA约定范围的服务请求。3.5硬件故障本身（除非协议明确包含）。第三条服务提供方式与响应时间1.支持渠道：乙方提供以下技术支持渠道供甲方选择使用：服务热线[具体号码]、电子邮件[具体邮箱地址]、在线支持平台[具体平台链接]。2.服务时间：2.1标准服务时间：周一至周五，上午9点至下午6点（法定节假日除外）。2.2非标准服务时间：在标准服务时间之外，对于可能导致甲方业务中断的严重故障，乙方将尽力提供紧急支持，具体响应机制见SLA。3.故障报告：甲方应通过约定的渠道及时、准确地向乙方报告EDI故障，并提供必要的日志、信息等，以便乙方快速诊断。甲方应在报告时说明故障现象、发生时间、影响范围等信息。4.响应时间（ResponseTime）：乙方将从接到甲方有效故障报告后[]小时内给予初步响应或确认收到。对于不同级别的故障（定义见SLA），响应时间承诺如下：4.1严重故障（P1）：[]小时内响应。4.2一般故障（P2/P3）：[]小时内响应。5.解决时间（ResolutionTime）：乙方将努力在接到有效故障报告后[]小时内提供解决方案或临时措施（如工作-around）以恢复服务。对于不同级别的故障（定义见SLA），解决时间承诺如下：5.1严重故障（P1）：[]小时/日内解决。5.2一般故障（P2/P3）：[]小时/日内解决。对于无法在规定时间内解决的问题，乙方应明确告知甲方当前进展、原因以及预计完成时间，并启动问题升级流程。第四条服务级别协议（SLA）1.关键绩效指标（KPIs）：1.1服务可用性：乙方EDI平台/网关的可用性应达到不低于[99.9]%的水平。1.2平均故障响应时间：对于P1级故障，平均响应时间不超过[15]分钟；对于P2/P3级故障，平均响应时间不超过[30]分钟。1.3平均故障解决时间：对于P1级故障，平均解决时间不超过[4]小时；对于P2级故障，平均解决时间不超过[8]小时；对于P3级故障，平均解决时间不超过[24]小时。1.4首次呼叫解决率：对于非P1级别的故障，首次呼叫解决率应不低于[80]%。2.衡量与报告：SLA的衡量将基于系统监控记录、故障处理工单数据等。乙方应每月向甲方提供SLA遵守情况的报告。3.未达标后果：若乙方未能达到本协议约定的SLA指标，甲方有权根据具体情况要求乙方采取补救措施，并有权根据SLA中约定的标准，要求乙方支付服务费减免或赔偿金。具体减免比例或赔偿计算方式见SLA细则。第五条双方责任1.乙方责任：1.1按照本协议及SLA的约定，提供及时、有效的EDI技术支持服务。1.2遵守相关的技术标准和规范。1.3保护在提供支持过程中接触到的甲方数据的安全和保密性。1.4维护其EDI系统/平台的正常运行，确保达到SLA中承诺的可用性。2.甲方责任：2.1提供必要的技术环境（网络、硬件、操作系统等）和必要的权限，以便乙方进行支持和必要的配置更改。2.2对甲方方员工进行必要的EDI操作和相关支持流程的培训。2.3确保发送的EDI文件符合双方约定的格式和业务规则。2.4及时、准确地向乙方报告EDI问题，并配合乙方进行故障诊断和排查。2.5保护乙方提供的软件许可和访问权限。第六条知识产权与保密1.知识产权：乙方提供的支持服务所使用的软件、工具、文档等知识产权归乙方所有。甲方仅获得根据本协议约定的使用许可，不得进行逆向工程、修改、复制或向第三方分发。2.保密义务：双方应对在合作过程中获知的对方商业秘密、技术信息、EDI交换数据等承担保密义务，非经对方事先书面同意或法律规定，不得泄露给任何第三方。此保密义务不因本协议的终止而解除。第七条协议期限与终止1.协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[]个月/年。期满前[]个月，如双方无书面异议，本协议自动续展[]个月/年，续展次数不限/最多续展[]次。2.终止条件：除本协议另有约定外，任一方可在提前[]日书面通知对方的情况下终止本协议。发生以下情况之一，守约方有权立即终止本协议：一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[]日内未能纠正；一方进入破产、清算或解散程序。3.终止后果：协议终止时，乙方应完成正在处理的支援请求，并在[]日内向甲方交付最终的支持报告。双方应按照约定返还属于对方的财产或资料，并结算相关费用。第八条违约与责任1.违约情形：任何一方违反本协议的约定，均构成违约。2.违约后果：乙方违反服务承诺（尤其是SLA），应承担相应的补救措施和赔偿责任（具体标准见SLA）。甲方违反其责任条款，可能影响乙方的服务质量，乙方有权暂停相关支持服务，并要求甲方承担由此产生的额外费用。对于因违约造成的直接经济损失，违约方应予以赔偿，但赔偿金额不超过违约方因该违约行为预期可得的最大利益，且以实际损失可证明为限。第九条不可抗力1.定义：不可抗力是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变更、严重流行病、网络攻击、大规模断电等。2.通知与处理：发生不可抗力事件的一方应立即通知对方，并在合理期限内（不超过[10]日）提供不可抗力事件及其影响的有效证明。双方应根据事件影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应采取措施减少损失。第十条法律适用与争议解决1.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。2.争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，并明确具体的仲裁机构或法院，如：提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁；或：向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼]。第十一条其他条款1.通知：本协议项下的所有通知均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式，并以发出时为送达时。2.完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解和承诺。对协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。3.修改