形象塑造与形体训练教学课件(共15单元)15高速铁路客运人员语言塑造

项目五目录

/CONTENTS服务语言的使用原则Principlesofusingservicelanguage服务语言的主要类型Maintypesofservicelanguages高速铁路客运服务语言要求Highspeedlailwaypassengerservicelanguagerequirements高速铁路客运服务规范用语Highspeedrailwaypassengertransportservicestandardterms01高速铁路客运人员必须注意服务语言的规范性、礼节性、完整性、准确性、逻辑性、策略性，说话的声调要温和、亲切、谦逊。服务语言的使用原则30%35%35%灵活交谈切实致用，避免咬文嚼字，词不达意，应当有意识地采用一些文雅的词语。正式场合说正确的话不同场合说不同的话而对一位上了年纪并看上去有文化的老人使用雅语说“敬请赐教”自然就比对对方直言“有什么意见快提”更为中听。选用文雅词语在正式场合欢迎服务对象到来时，使用雅语说“欢迎光临”显然比说“您来了”要郑重的多。40%65%50%63%“会说的说得人笑，不会说的说得人跳”，不同的表达方式，引起的结果是不一样的。善于准确得体表达的人，能够把自己的想法、情感恰如其分地表达出来，效果往往事半功倍；不善于准确得体表达的人，话一出口就有可能引出许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确得体要注意杜绝不当省略、避免词不达意、注意语言的逻辑结构。称呼是彼此之间的关系定位。“人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先”，尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。同对方打招呼时，要遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、先疏后亲的顺序进行。80%称呼问候礼貌适宜措辞准确得体此处添加标题Addthetitlehere吐字发音

清晰正确不要忽视

无声语言在口语交际中，只有发准每一个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。因此，我们应该注意改正发音吐字方面的不良习惯。主要是指服务人员在与人交谈时，不应当采用任何不文雅的语词。其中粗话、脏话、黑话、牢骚话与费话，则更是在任何情况之下，都不可出现于服务人员之口。可以把得体亲切的有声语言与优雅恰当的无声语言有机地结合起来，恰当地表述自己的意思，如回答旅客的问题时，可以身体略微前倾，并微笑地看着对方。努力回避

不雅之语说话时要保持低半音，慢半拍，这种适中的音调，就会表现得有亲和力的多服务语音标准包括语音高低轻重适中，语音准确、清晰、响亮，语速适中语气正确说完一句话时，每一句话的尾音的部分可以把音调稍稍地上扬一点，这可以倍增亲切感。说话时的音调保持低半音，慢半拍，听起来就字字清晰，句句真诚。音量大到让对方听清即可。当然，声音也不能太低太轻。语音高低轻重适中语言是人们交流信息、表达情感、建立良好人际关系的工具。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言对人际交往效果的影响特别大。高速铁路客运服务人员能否掌握语言艺术和应用语言技巧，将直接影响旅客的心理反应。优雅的举止、文明的语言、和蔼的态度能使旅客心情舒畅、愉快，即使出现分歧，通过温和、文雅、彬彬有礼的语言，也可以避免冲突的发生。只有在尊重的基础上才能做到语言和气、文雅、有礼貌。语言礼仪是以尊重为基础的。02服务语言的主要类型问候用语迎送用语感谢用语请托用语征询用语应答用语赞赏用语道歉用语问候用语的使用以及注意事项01020403问候用语注意事项注意事项问候用语（1）标准式问候用语，即直接问候对方的用语。其常见做法是在问候之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称，如“您好”“旅客您好”“各位好”“女士您好”“先生您好”等。（2）时效式问候用语，即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。它的常用做法是在问好、问安之前加上具体的时间，或者在两者之间加上尊称，如“早上好”“各位下午好”“先生早安”“尊敬的旅客，晚上好”等。⑴不论在何种场合，问候时表情应当自然，和蔼，亲切，脸上着温和的微笑，服务人员应首先向服务对象进行问候。如果被问候者不只一个人时，则服务人员对其进行问候时，有两种方法可循。一是统一对其进行问候，“大家好”“各位午安”。二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，先问身份高者，然后问身份低者。迎送用语征询用语91.2%请输入文字欢迎用语欢迎用语又称迎客语。常用的欢迎用语有“欢迎乘坐本次列车“欢迎光临”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”等。在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且必要时还需要同时向对方主动施以见面礼，如点头、微笑、鞠躬、握手等。迎送用语：主要用于客运服务人员在工作岗位上欢迎或送别旅客时。可划分为：欢迎用语与送别用语送别用语

征询用语在服务过程中，服务人员需要以礼貌的语言向服务对象进行征询。在进行征询时惟有使用必要的礼貌语言才会取得良好的反馈。征询语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。主要征询语有：“您需要帮助吗？”“您有什么事情吗？”“我能为您作点儿什么？”“您不来一杯咖啡吗？”“您喜欢这一本书吗？”上述这些话都表征徇，主动关心别人，既热情，又有礼貌。要帮助别人做些事，当然是好事。但即使如此，也还是要征询一下对方的意见送别用语又称告别用语。又叫告别用语。常用的送别用语：“再见”“慢走”“走好”“欢迎再来”“一路平安”。送别用语一定不要忘记使用，千万不要在对方离去时莫不做声。⑴获得他人的帮助时

⑵赢得他人的理解时⑷婉言谢绝时⑶感到他人的善意时使用感谢语五种时机⑸受到他人的赞美时

感谢语的三种形式(1)标准式致谢语标准式感谢用语通常只包括-一个词语一“谢谢”。有些情况下，在使用标准式感谢用语向人道谢时，还可以在其前后加上尊称或人称代词，如“感谢您的支持和配合”“谢谢您，金先生”等，这样做可使其对象性更明确。(2)加强式致谢用语为了强化感谢之意，可在标准式感谢用语之前，加上某些副词。若对其运用得当，往往会令人感动。最常用的加强式感谢用语有“十分感谢”“万分感谢”“非常感谢”“多谢”等。(3)具体式的致谢用语具体式感谢用语-般是因为某些具体事宜而向人致谢。在致谢时，致谢的原因通常一并提及，如“有劳您了”“让您替我们费心了”“给您添了不少麻烦”“这件事情太让您为我费心了”等。在人际交往中，使用感谢用语可以表达自己的感激之意。可以使自己的心意被他人所接受，也可以展示本人的修养。赞赏用语和道歉用语形式一形式三道歉用语

形式二客运人员在工作岗位上对旅客使用赞赏用语时，要少而精且恰到好处。在实际运用中，

赞赏用语包括评价式赞赏用语、认可式赞赏用语和回应式赞赏用语三种形式。认可式赞赏用语当旅客发表某些见解之后，往往需要由客运人员对其是非直接进行评价。在对方的见

解正确时，一般应对其做出认可，如“还是您懂行”“看来您一定是一位内行”等。回应式赞赏用语回应式赞赏用语主要适用于被夸奖之后，由客运人员回应对方之时。例如，“我做得还不够”“我做的不像您说的那么好”“承蒙夸奖，真的不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心”等。在工作中，因种种原因而带给他人不便时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意。不论在谁面前，该道歉时就道歉。一句道歉语就会把出现的冲突，改变成了祥和的结局。最常用的道歉语：“抱歉”“对不起”“请原谅”“失礼了”“不好意思了”“很是惭愧”“真过意不去”等。赞赏用语主要用来肯定他人。及时、恰当的赞赏，不仅可以激励别人，也可以促进、改善双方之间的人际关系。客运人员在工作岗位上对旅客使用赞赏用语时，要少而精且恰到好处。在实际运用中，

赞赏用语包括评价式赞赏用语、认可式赞赏用语和回应式赞赏用语三种形式。应答用语应答用语是指客运人员在工作岗位上为旅客服务时，用来回应旅客的招呼或者在答复其询问时所使用的专门用语。包括肯定式应答用语、谦恭式应答用语和谅解式应答用语。在高速铁路客运服务工作中，客运人员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映出他们的服务态度、服务技巧和服务质量。客运人员在使用应答用语时要做到：有问必答、灵活多变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。1.肯定式应答用语肯定式应答用语主要用来答复服务对象的请求。一般不允许客运人员对服务对象说“不”字，更不允许对其置之不理。这类应答用语主要有“好的”“好的，我明白您的意思”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等。2.谦恭式应答用语当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行口头表扬、感谢时，一般

宜用谦恭式应答用语进行应答。这类应答用语主要有“请不必客气”“这是我的荣幸”“这是我们应当做的”“请多多指教”“您过奖了”等。3.谅解式应答用语在旅客因故向自己致以歉意时可使用谅解式应答用语，及时予以接受，并表示必要的谅解，如“不要紧，没有关系”“不必不必”“我不会介意的”等。请托用语请托用语是请求他人帮助时使用的专项用语。在工作岗位上，任何客运人员都免不了向他人寻求帮助，这时就需要诚恳地使用请托用语。请托用语有以下三种形式。1.标准式请托用语标准式请托用语主要就是一个“请”字。当客运人员向旅客提出某项具体要求时，只要加上一个“请”字，往往很容易为对方所接受，如“请稍候”“请让一下”等。2.求助式请托用语最常用的求助式请托用语是“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”等。它们往往是在向他人提出某一具体要求，如请人让路、请人帮忙、打断别人的交谈时才被使用。3.组合式请托用语标准式请托用语和求助式请托用语混合在一起使用就是组合请托用语，如“请您帮我一个忙”“劳驾您帮我扶一下东西”等。03高速铁路客运服务语言要求对旅客要做到勤为主、话当先。遇到旅客要面带微笑，主动向旅客问好、打招呼。接待旅客时要用礼貌的语言向旅客表示问候和关心。与旅客对话时距离适中，语气亲切。应用心倾听旅客所讲的话应妥善答复旅客的询问对旅客要做到勤为主、话当先。服务中要有“五声”（旅客进门或上车有问候声、遇到旅客有招呼声、得到协助有致谢声、麻烦旅客有致歉声、旅客下车有道别声）。杜绝使用“四语”（不尊重旅客的蔑视训斥语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难旅客的斗气语）。1324遇到旅客要面带微笑，主动向旅客问好、打招呼。知道职务、职称的称呼职务、职称,不知道职务、职称的可称呼“先生”“士”“小姐”等。即使旅客离自己距离较远，也不能高声呼喊。对旅客称呼要得当，以尊称表示尊重，以简单亲切的问候及关心的话语表示热情。0102030405063.接待旅客时要用礼貌的语言向旅客表示问候和关心。应当“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对旅客的尊重。2.与旅客对话时宜保持1m左右的距离，讲话时应态度和蔼，语言亲切、自然，表达得体准确，音量适中，以对方听得清楚为宜，答话要迅速、明确。1.应用心倾听旅客所讲的话，眼睛要望着旅客脸部，在旅客把话说完前，不要随意打断旅客。4.不要有任何心不在焉、不耐烦的表情。对于没听清楚的地方要礼貌地请旅客重复一遍。5.应妥善答复旅客的询问。旅客的投诉要耐心倾听并巧妙处理，千万不要和旅客争辩。对于旅客的无理要求，要能沉住气，耐心解释，婉言谢绝。6.当旅客表示感谢时，应微笑、谦逊地回答：“不用谢，您太客气了！”在行走过程中遇有旅客问话时，应停下脚步，认真回答。04高速铁路客运服务应使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用十字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处、工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。高速铁路客运服务规范用语温馨提示用语售票规范用语车站客运服务规范用语车门立岗途中作业一.高速铁路车站服务规范用语二.动车组列车服务规范用语三.查、验车票高速铁路客运服务应使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用十字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处、工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。温馨提示用语读法一.高速铁路时间、数字、车次及车种标准读法Addthetitlehere读法三.。读法二。时间读法

按24小时60分制24小时：零点，一点，两点……二十三点59分钟：零一分，零二分……五十九分整点：直接读几点，不读分车次及车种读法

按缩写拼音字母代表的本意进行汉字缩写车次：“G”读“高”；“D”读“动”；“C”读“城”车种：ZEG—二等座车／观光车；ZYG—一等座车／观光车；SW—商务车；ZE—二等座车；ZEC—二等座车／餐车数字读法

按阿拉伯数字常规读法1~99：按正常方法读

按约定俗成习惯方法

100~900：一百，二百……九百01~09：零一，零二……零九10~19：一十，一十一····一十九

按铁路特定习惯方法四位以上数字按顺序读，1在大多数情况下读“yāo”,7在特定情况下读为“guǎi”，0在特定情况下读“dòng”车站客运服务规范用语(1)当旅客询问时：“您好，请讲。”、(2）检查危险品时：“对不起，请您将包打开接受检查，谢谢。”、(3）整理队伍时说“请您按顺序排好队。”、(4）需要旅客配合通行时：“对不起，劳驾。”、(5）整理行李，打扫卫生时：“对不起，请您让一下。”、(6）遇到旅客寻求帮助时：“请问您需要什么帮助。”、(7)失礼时：“对不起，请原谅。”、(8)纠正旅客违反规章制度时：“请您配合我们的工作，谢谢！”、(9)受到旅客表扬时：“请您多提宝贵意见。”(10)受到旅客批评时：“对不起！给您造成困扰了。”(11）接到旅客咨询电话时：“您好，请讲。”(12)旅客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题合理解决。”(13)检票时：“请您出示车票。”交谈小模版动车组列车服务规范用语1.车门立岗车门立岗迎接旅客上车时：“您好，欢迎乘车。”遇雨、雪天气时：“您好，欢迎乘车，请注意脚下。”旅客携带行李较大时：“您好，请将行李放入大件行李区。”车门立岗送别旅客时：“再见，欢迎您再次乘坐本次列车。”2.途中作业制止旅客吸烟时：“您好，请不要在车内任何区域吸烟，感谢您的合作！”整理行李架时：“您好，我帮您调整一下行李。”制止衣帽钩挂包（小茶桌放重物）时：“您好！衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您将物品放在行李架上。”制止儿童在车厢内跑动时：“请您照顾好您的孩子，不要让孩子在车厢内跑动，以免发生意外。”为旅客更换清洁袋时：“您好，为您更换一下清洁袋。”为特等座、一等座旅客送食品时：“您好，这是为您准备的食品，请拿好！”收取杂物时：“您好，这个您还需要吗？查、验车票1.需要查验车票时：“您好，请出示您的车票。”2.对持有效票证的旅客，查验后：“谢谢！请收好。”温馨提示用语(1)开、关车门时：“站在车门处的旅客，请您注意，（我）要开（关）车门了。”(2）向旅客进行车内、外安全提示时：“请您扶好、坐好”“车辆进站，请您注意安全。”(3)向旅客进行防盗提示时：“各位旅客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失。”（4）提示旅客正确使用电茶炉时：“您好，如果您要泡面（茶），请等待绿灯亮起。”服务语言的使用原则是么？由于旅客来自不同的地方，使用大家都能听得懂的标准语言，相互交流思想，彼此沟通。以恰到好处的巧妙方式缓解紧张问题，给乘客一个台阶下，不仅给了乘客面子也让车站秩序恢复正常，随机应变不同的场合说不同的话，面对不同的群体说与之相对应的能容易理解的.以达到沟通的有效性。

1.尊重性

2.正确性3.适应性服务语言的主要类型（一）问候用语(1)标准式问候用语(2)时效式问候用语（二）迎送用语1.欢迎用语2.送别用语（三）感谢用语（四）请托用语1.标准式请托用语2.求助式请托用语3.组合式请托用语（八）道歉用语（五）征询用语（七）赞赏用语1.评价式赞赏用语2.认可式赞赏用语3.回应式赞赏用语（六）应答用语1.肯定式应答用语2.谦恭式应答用语3.谅解式应答用语高速铁路客运服务语言有哪些要求1.对旅客要做到勤为主、话当先。服务中要有“五声”（旅客进门或上车有问候声、遇到旅客有招呼声、得到协助有致谢声、麻烦旅客有致歉声、旅客下车有道别声）。杜绝使用“四语”（不尊重旅客的蔑视训斥语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难旅客的斗气语）。2.遇到旅客要面带微笑，主动向旅客问好、打招呼。对旅客称呼要得当，以尊称表示尊重，以简单亲切的问候及关心的话语表示热情。知道职务、职称的称呼职务、职称，不知道职务、职称的可称呼“先生”“女士”“小姐”等。即使旅客离自己距离较远，也不能高声呼喊。3.接待旅客时要用礼貌的语言向旅客表示问候和关心。应当“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对旅客的尊重。

4.与旅客对话时宜保持1m左右的距离，讲话时应态度和蔼，语言亲切、自然，表达得体准确，音量适中，以对方听得清楚为宜，答话要迅速、明确。5.应用心倾听旅客所讲的话，眼睛要望着旅客脸部，在旅客把话说完前，不要随意打断旅客。也不要有任何心不在焉、不耐烦的表情。对于没听清楚的地方要礼貌地请旅客重复一遍。6.应妥善答复旅客的询问。旅客的投诉要耐心倾听并巧妙处理，千万不要和旅客争辩。对于旅客的无理要求，要能沉住气，耐心解释，婉言谢绝。当旅客表示感谢时，应微笑、谦逊地回答：“不用谢，您太客气了！”在行走过程中遇有旅客问话时，应停下脚步，认真回答。动车组列车服务规范用语1.车门立岗车门立岗迎接旅客上车时：“您好，欢迎乘车。”遇雨、雪天气时：“您好，欢迎乘车，请注意脚下。”旅客携带行李较大时：“您好，请将行李放入大件行李区。”车门立岗送别旅客时：“再见，欢迎您再次乘坐本次列车。”2.途中作业制止旅客吸烟时：“您好，请不要在车内任何区域吸烟，感谢您的合作！”整理行李架时：“您好，我帮您调整一下行李。”制止衣帽钩挂包（小茶桌放重物）时：“您好！衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您将物品放在行李架上。”制止儿童在车厢内跑动时：“请您照顾好您的孩子，不要让孩子在车厢内跑动，以免发生意外。”为旅客更换清洁袋时：“您好，为您更换一下清洁袋。”为特等座、一等座旅客送食品时：“您好，这是为您准备的食品，请拿好！”