中石化加油八步法培训课件

中石化加油八步法培训课件20XX汇报人：XX目录01八步法概述02第一步：迎接顾客03第二步：询问需求04第三步：加油操作05第四步：支付结算06第五步：车辆检查目录07第六步：顾客关怀08第七步：清洁维护09第八步：告别顾客八步法概述PART01八步法定义旨在提高加油服务效率，确保顾客满意与安全。提升服务效率中石化加油八步法是对加油操作流程的系统规范。加油流程规范八步法重要性八步法规范流程，加快加油速度，提升顾客满意度。提升服务效率标准化步骤减少事故风险，确保员工与顾客安全。保障安全操作八步法适用场景加油站防疫在防疫期间，确保员工与顾客安全，规范加油流程。日常服务流程提升服务效率与质量，优化顾客加油体验。第一步：迎接顾客PART02欢迎用语使用礼貌热情的语言，如“您好，欢迎光临中石化！”热情问候配以微笑表情，展现友好态度，让顾客感受到温暖。微笑服务顾客引导以热情微笑迎接顾客，问候顾客，营造友好氛围。微笑问候使用标准手势指引顾客前往加油位，确保安全有序。手势指引初步沟通技巧以微笑和亲切的问候迎接顾客，营造友好氛围。微笑问候通过眼神交流展现关注，增强顾客被重视感。眼神交流第二步：询问需求PART03需求了解方法直接询问顾客加油量、油品类型等需求。直接询问通过观察顾客车辆，判断所需油品及可能的服务需求。观察判断推荐产品根据车型推荐适配的油品及添加剂。了解车辆信息告知顾客当前加油站的优惠活动，推荐更划算的加油方案。介绍优惠活动增值服务介绍介绍会员专享优惠，如积分兑换、加油折扣等，提升客户满意度。会员优惠01根据客户需求，推荐便利店内的非油商品，增加附加销售。非油商品推荐02第三步：加油操作PART04安全规范01穿戴防护装备加油时需穿戴防静电服、手套等，确保操作安全。02检查设备状态加油前检查加油枪、油罐等设备是否完好，防止泄漏事故。加油流程指导顾客打开油箱盖，准备加油。开启油箱盖按照标准流程加油，注意油量控制，避免溢出。加油操作规范根据车型选择合适的油枪，确保加油安全高效。选择油枪型号010203异常处理01油枪故障遇到油枪故障时，立即停止加油，更换备用油枪，确保加油顺畅。02油品混淆发现油品混淆，立即停止加油，清空油箱，更换正确油品，避免安全隐患。第四步：支付结算PART05支付方式介绍使用加油卡快捷支付，全市多数油站支持。支持微信、支付宝等，便捷高效。加油卡支付手机扫码支付结算流程01选择支付方式支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。02确认支付金额屏幕显示加油金额，顾客确认无误后进行支付。发票开具提供电子发票选项，方便顾客快速获取并存储。电子发票对于需要纸质凭证的顾客，确保发票信息准确无误并即时提供。纸质发票第五步：车辆检查PART06检查项目检查静电接地报警器、夹及卸油管静电导通情况。静电接地检查检查油罐车安全状况及轮胎气压，确保无异常。油罐车安全状况安全提示远离明火源车辆检查时，确保远离明火源，以防燃油泄漏引发火灾。佩戴防护装备检查人员需佩戴防护手套和眼镜，以防油渍或机械部件造成伤害。建议与提醒提醒车主定期维护保养，预防潜在问题，保障行车安全。定期维护保养建议对车辆进行全面细致检查，确保安全无遗漏。全面细致检查第六步：顾客关怀PART07顾客满意度调查设计问卷，收集顾客对加油服务的满意度反馈。问卷收集反馈分析调查结果，针对不足进行服务改进，提升顾客体验。分析改进服务会员服务介绍01积分兑换会员可积分兑换商品或服务，提升消费体验。02专属优惠提供会员专属折扣和优惠活动，增强顾客忠诚度。顾客反馈收集加油后发放问卷，即时收集顾客对服务、油品等满意度。现场问卷利用APP、官网等线上渠道，鼓励顾客留下加油体验反馈。线上平台第七步：清洁维护PART08站点清洁标准加油枪、键盘等设备定时消毒，采用擦拭方式，确保卫生安全。设备设施消毒保持加油区、便利店等区域整洁，定时清理垃圾，营造良好环境。区域卫生维护设备维护要求每日擦拭加油机内外部件，确保无油污，及时发现渗漏。擦拭确保整洁检查显示屏、键盘、视油镜、电机皮带等，确保正常运行。检查关键部件环境保护意识清洁重要性强调清洁对环境保护的作用，减少污染。维护设备环保定期维护加油设备，确保其环保性能达标。第八步：告别顾客PART09感谢用语礼貌告别语使用“慢走”、“再见”等礼貌用语，体现对顾客的尊重。感谢惠顾表达“感谢您的惠顾，欢迎下次再来”等，增强顾客归属感。邀请再次光临微笑向顾客挥手告别，表达感谢。礼貌送别顾客用