现代酒店前厅服务流程培训教材

现代酒店前厅服务流程培训教材一、岗前准备流程前厅服务的高效开展，始于细致的岗前准备。这一环节需兼顾人员状态、物资储备与系统运行，为全天服务筑牢基础。（一）个人形象与岗位认知员工到岗后需严格遵循酒店仪容仪表规范：工牌佩戴端正、发型整洁得体（长发需束起）、妆容（如需）自然淡雅。提前10分钟到岗参与班前会，明确当日核心任务——如VIP接待要求、临时房态调整、特殊客需（如婴幼儿用品、轮椅借用）等，确保服务方向清晰。（二）物资与系统核查1.物资准备：确认房卡、押金单、发票、POS机（或移动支付设备）、便签等基础用品充足可用；备用钥匙、应急物品（雨伞、充电器、急救包）需分类摆放，便于快速取用。2.系统检查：登录酒店管理系统（PMS），核对当日预订信息（姓名、房型、到店时间）、实时房态（已清洁、待清洁、维修房等），确保房价、房型数据准确；测试房卡制卡机、电话系统、监控设备运行状态，避免因设备故障影响服务。二、宾客抵店接待流程宾客抵店是服务的“第一印象窗口”，需通过门童、前台的协同配合，传递酒店的专业与温度。（一）门童与行李服务当客人车辆抵达入口，门童需主动上前开门，以规范手势引导客人下车，微笑问候“欢迎光临XX酒店”；若客人携带行李，需轻拿轻放，核对行李数量（大件、小件分开计数），挂好行李牌后，同步告知前台“XX房间客人携行李到店”，确保行李与客人行程的衔接。（二）前台接待响应前台员工需在客人进入大堂10秒内起身迎接，目光注视客人并微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”（若为预订客人，可直接称呼姓氏：“XX先生/女士，您的预订已为您准备好”）。引导客人至办理区的同时，可递上一杯温水（或酒店特色饮品），缓解客人旅途疲劳，拉近服务距离。三、入住办理服务流程入住办理是前厅服务的核心环节，需兼顾效率与合规性，让客人快速开启舒适的入住体验。（一）信息确认与证件核验预订客人：调取PMS系统预订信息，核对姓名、入住天数、房型等核心信息，询问是否有同行人员或特殊需求（如无烟房、高楼层、过敏提示）。无预订客人：询问入住天数、房型偏好、预算范围，结合实时房态推荐合适房型，明确房价（含早/不含早、会员折扣等），避免后续纠纷。证件登记：请客人出示有效证件（身份证、护照等），通过扫描或手动录入信息至公安旅业系统，确保姓名、证件号、入住日期等信息准确无误；证件复印（或拍照留存）后双手归还客人，全程需保护客人隐私。（二）押金收取与房卡制作1.押金说明：告知客人押金金额（通常为房费的1.5-2倍，或依酒店政策），说明押金可用于抵扣客房消费、迷你吧等费用，退房时凭押金单退还。2.支付方式：提供现金、银行卡、微信/支付宝等支付选项，收款后开具押金单（注明客人姓名、房号、金额、支付方式），请客人签字确认。3.房卡制作：在PMS系统完成入住登记，生成房卡并设置门禁权限、退房时间（如次日12:00前）；将房卡、押金单、早餐券（如有）一并装入信封，双手递交给客人，同步提醒：“这是您的房卡和单据，请妥善保管。”（三）入住须知与引导向客人简要介绍酒店核心设施（电梯位置、餐厅营业时间、健身房/泳池开放时间）、退房流程（“请您退房时带好房卡和押金单，我们会快速为您办理结账”）；提醒客人保管好个人物品，若有需求可拨打前台电话（或客房内线）。如需行李服务，立即通知行李员陪同客人至房间，并告知房号与客人特殊需求（如老人、儿童同行）。四、住店期间客需响应流程住店期间的服务质量，直接影响客人的体验感与复购意愿。前台需成为客需的“中枢枢纽”，高效协调资源解决问题。（一）咨询与投诉处理咨询响应：前台员工需熟悉酒店周边信息（景点、餐厅、交通），客人咨询时需清晰、耐心解答；若不确定，需回复“请您稍等，我帮您确认后马上回复”，避免误导客人。投诉处理：若客人投诉（如房间卫生、设施故障），需立即道歉：“非常抱歉给您带来不便”，记录投诉内容（时间、房号、问题描述），第一时间联系相关部门（客房部、工程部）跟进；每隔30分钟向客人反馈处理进度，直至问题解决，最后再次致歉并询问是否满意。（二）特殊需求服务叫醒服务：记录客人叫醒时间（精确到分钟）、房号、姓名，重复确认：“您的叫醒时间是X月X日X点X分，房号XXX，对吗？”次日在叫醒时间前5分钟检查系统设置，确保电话正常呼出；若无人接听，需按酒店流程（如敲门确认）二次叫醒。物品租借与代购：客人需求如充电器、转换插头、婴儿床等，需在5分钟内响应；无库存时可推荐周边商店或协助代购，记录租借物品信息（名称、数量、房号、押金），退房时核对归还。五、离店结账与送别流程离店环节是服务的“收尾工程”，需通过高效结账与温暖送别，为客人留下美好回忆。（一）账单核对与结账1.提前准备：在客人退房前1小时（或依酒店政策），核对客人消费（客房、餐饮、迷你吧、杂费等），确保账单准确；若有未入账消费，及时联系相关部门补录。2.结账办理：客人到前台后，问候：“您好，请问您是XXX房间的客人吗？这是您的账单，请核对。”待客人确认后，按支付方式办理结账：现金支付：收回押金单，找零后开具发票（如需）。刷卡/移动支付：退还押金（原路退回），确认到账后开具发票。挂账客人：核对签单记录，联系授权人确认后结账。（二）房卡回收与送别收回房卡（若客人遗忘，需记录并后续跟进），感谢客人入住：“感谢您选择XX酒店，期待您再次光临！”；若有行李，通知行李员协助搬运；门童需为客人开车门，目送客人离开，直至车辆驶出视线。六、后续服务跟进流程服务的结束并非关系的终结，后续跟进能深化客人对酒店的认可，为长期合作铺路。（一）账单与客史档案管理1.账单复核：结账后，将押金单、消费凭证、发票存根整理归档，与PMS系统记录核对，确保金额一致；24小时内完成账务审核，避免财务漏洞。2.客史更新：根据客人入住期间的需求（如房型偏好、特殊禁忌、投诉内容）完善客史档案，标注会员信息、积分情况，为下次入住提供个性化服务依据（如优先安排偏好房型）。（二）宾客意见收集与反馈通过电话回访（退房后1-2天）、线上问卷等方式收集客人意见，询问：“请问您对本次入住的服务还满意吗？有哪些建议可以帮助我们改进？”记录反馈内容，提交至质检部门，推动服务优化。注意事项1.服务礼仪：全程使用礼貌用语，避免服务禁忌（如询问客人隐私、质疑客人消费）；与客人沟通时保持眼神交流，手势自然得体。2.应急预案：特殊情况（如满房、系统故障、自然灾害）需启动应急预案，前台员工需熟悉流程——如安抚客人情绪、提