旅游服务质量管理课件 第5章顾客期望管理

2025旅游服务质量管理第5章顾客期望管理姓名时间i目录CONTENT01020304顾客期望的内涵动态的顾客期望服务质量差距模型管理顾客期望2025顾客期望的内涵01定义与影响顾客期望是顾客对旅游服务表现的事前期待，通常为正面期望，是影响感知服务质量的决定性因素。例如，顾客期望旅游企业能提供安全、卫生、舒适的服务，这些期望决定了他们对服务质量的评价。期望类型模糊期望：顾客无法明确表达的期望。隐性期望：顾客认为旅游企业理所当然应当提供的，非常明确，并不需要自己特别表达出来的期望。显性期望：顾客明确知道要什么，并且能够表达出来的期望顾客期望的概念与构成顾客期望的层次010203基本期望适宜期望理想期望必须满足的最低要求，如干净的食物，不满足则引发强烈不满，满足则不会提升满意度。例如，饭店饭菜干净新鲜是基本期望，一旦不满足，顾客会非常不满。基于价格或条件形成的合理期待，如高价对应高品质，满足则满意，未满足则失望。例如，价格高的旅游路线，顾客期望有更高品质的享受，如豪华酒店、精致美食。超出现实的美好愿望，如免费升级豪华套房，满足则惊喜，未满足不影响满意度。例如，顾客希望在经济条件有限的情况下体验高端服务，若实现会带来极大惊喜。顾客期望的层次个人需求生理或心理失衡产生的直接驱动，如劳累时寻求放松，饥饿时需要就餐。有形展示设施、装修、员工形象影响预期，豪华的设施和良好的员工形象会提升顾客期望。例如，装修豪华的酒店会让顾客期望其服务质量更高。顾客期望的影响因素经验有经验的顾客期望更明确，无经验的顾客期望易波动，经验丰富的顾客期望更理性。口碑声誉强关系推荐（如亲友）比广告更可信，良好的口碑和声誉可提高顾客期望。价格价格越高，顾客期望越高，企业需提供物有所值的服务。顾客期望的影响因素营销沟通广告、承诺等塑造期望，良好的营销沟通可提高顾客期望。例如，旅游企业通过广告宣传优质服务，顾客会形成较高期望。2025动态的顾客期望02期望类型的转化经验积累使模糊需求清晰化，顾客逐渐明确自己的期望。未满足时重新明确表达，隐性期望可能因未满足而显性化。长期关系使需求成为默认标准，显性期望可能转变为隐性期望。模糊到显性隐性到显性显性到隐性初始期望调整初始期望随服务接触信息动态调整，如环境、态度影响预期。例如，顾客进入酒店后，根据大堂环境和服务人员态度调整对服务的期望。01自我调节平衡顾客通过自我调节平衡心理落差，避免过高或过低期望带来的失望。02消费过程中的期望调整期望的螺旋式上升如果企业充分提供，顾客就会感到非常满意，如果不提供，顾客也不会因此而不满意。魅力质量0102必须要提供的质量特性，不然顾客就会感到不满意，而即使提供了顾客也不会感到特别的兴奋和满意。必须质量顾客期望带来的挑战旅游服务质量一般，但是顾客却很满意。旅游服务质量很好，但顾客却不满意。同样的旅游服务质量，上次是好的，现在却被认为一般。同样的旅游服务质量，有人认为是好的，但有人认为一般。顾客满意旅游服务质量，但他却离开了。2025服务质量差距模型03模型框架管理者认识差距原因：忽视调研、信息失真、分析错误，导致管理者对顾客期望理解不准确。原因：缺乏设计能力、目标模糊、资源不足，导致服务质量规范与顾客期望不一致。服务质量规范差距服务传递差距原因：执行不力、培训缺失、协调不足，导致服务传递与规范不符。市场传播差距原因：过度承诺、部门沟通不畅，导致宣传与实际服务不符。感知服务质量差距综合结果：前四大差距的累积效应，影响顾客对服务质量的整体感知。具体差距分析2025管理顾客期望04顾客抱怨分析、问卷调查、观察法等方法，全面了解顾客期望。做好CRM，建立顾客数据库，记录个性偏好，为个性化服务提供依据。方法工具0102充分了解顾客期望01.引导明确需求引导顾客明确需求，如服务推荐、选项测试，帮助顾客表达期望。02.明确服务边界明确告知提供的服务及不提供的服务显性化模糊/隐性期望03.做好期望记录做好记录，随时查阅顾客期望避免过度承诺，如虚假广告、刷好评，保持宣传与实际服务一致。例如，企业通过真实宣传树立良好形象，避免顾客失望。价格与服务质量保持一致，确保顾客感受到物有所值。例如，高价格的服务应提供高品质体验，满足顾客期望。01真实性原则02价值匹配确定适宜期望水平偶尔提供超预期服务，如免费升级，给顾客带来惊喜。例如，酒店为顾客免费升级房间，提升顾客满意度。惊喜策略避免频繁超越导致期望不可持续，保持服务的稳定性和可持续性。例如，企业通过持续改进服务，适度提供惊喜，保持顾客忠诚度。长期平衡适