旅游服务质量管理课件 第7章旅游服务过程管理

2025旅游服务质量管理第7章旅游服务过程管理姓名时间旅游服务设计旅游服务承诺旅游服务投诉目录旅游服务补救2025服务设计01定义旅游服务设计是将顾客、场景、体验、流程等相关元素进行有效的组织和规划到一项服务中，其目标是为顾客提供有用、易用、有效、高效且与众不同的服务，从而提高旅游服务品质和游客体验的设计行为活动。旅游服务设计内涵1984年肖斯塔克《设计服务》：首次提出“服务需要设计”，为服务设计奠定理论基础，开启服务设计研究先河。1991年霍林斯《完全设计》：首次提出“服务设计”概念，霍夫博士推动学科教学，服务设计作为独立学科进入学术视野。从流程来看，服务设计的过程是通过现场的体验，使用有形或无形的媒介，创造创意的过程。从目的来看，服务设计从顾客的角度来设置服务，其目的是确保服务界面。从顾客的角度来讲，包括有用、可用以及好用。从服务提供者来讲，包括有效、高效以及与众不同。以顾客为中心深入研究顾客需求，满足其生理、精神及价值实现需求，提升顾客满意度。01共同创造顾客与提供者共同参与服务过程，实现服务共创，提升服务体验。02按顺序执行制定标准化流程，确保服务质量可控，提升服务效率与质量。03有形展示通过实体物品、环境设施传递服务价值，如标识、宣传材料、员工着装，增强服务感知。04整体性系统化考量顾客、对象、环境、过程的交互关系，提升服务整体性与协同性。05五大核心原则01.工具：市场调研、顾客研究、角色扮演。任务：识别顾客痛点、分类需求，如特殊人群需求，为服务设计提供依据。02.工具：服务蓝图、顾客旅程图、利益相关者地图。任务：识别服务接触点，优化服务设计。03.工具：服务原型、易用性测试。任务：在真实/模拟场景中优化服务流程，提升服务体验。04.任务：建立评价机制，持续迭代服务设计，提升服务质量。需求分析：顾客体验调查与分析设计：接触点分析评估：情境模拟和完善流程执行与生效：建立评价和反馈机制旅游服务设计的流程方法论框架（WHO-WHAT-HOW），可以自由选择和组合。方法及工具WHO（服务对象）角色扮演（RolePlay），顾客日记（UserDiary），顾客旅程（CustomerJourneyMap），亲和图（AffinityDiagram），顾客画像（Persona）等WHAT（服务内容）服务蓝图（ServiceBlueprint），情绪板（MoodBoard），情景构建（ScenarioBuilding），利益相关者地图（StakeholderMap），系统图（SystemMap）等HOW（服务方式）服务原型（ServicePrototype），使用案例（UseCases）等旅游服务设计的方法模拟顾客与员工互动，记录行为，提取共性需求，为服务设计提供用户视角。角色扮演核心方法详解：角色扮演①

以观察、访谈、扮演、感知等形式获取顾客信息。例如设计人员可以扮演“客人”和“服务员”等角色，进行模拟服务。②

以信息卡的形式写下需扮演角色的性格特征、情绪感受等。③

以抽取卡片的方式来决定进行表演，并同时记录下不同人表演同一角色的过程。④

分析每个角色的表演，提取共性的需求。核心方法详解：顾客画像收集顾客特征，整合为典型角色模板，包含职业、需求、情绪反应，精准定位服务对象。顾客画像（Persona）顾客画像（Persona）

肖

像PORTRAIT姓名职业其他服务态度（顾客有执行解决问题的能力吗？）◎可自己完成

◎需要他人意见◎需要他人完成描述（Description）描述顾客，他或她使用服务的情况是什么？目的是什么？使用服务是会产生什么样的情绪？描述情绪反应时要注意和前面模板中的性格特征相呼应模拟互动：模拟顾客与员工互动，记录行为，提取共性需求，为服务设计提供用户视角。整合特征：收集顾客特征，整合为典型角色模板，包含职业、需求、情绪反应，精准定位服务对象。服务蓝图是一种服务可视化工具，用于描述服务系统的各个组成部分及其相互关系，帮助服务企业更好地理解、设计和管理服务流程，以提高服务质量和客户满意。服务蓝图核心方法详解：服务蓝图餐厅服务蓝图旅游服务承诺02树立顾客导向理念增强营销效果提高顾客忠诚度促进内部营销旅游服务承诺就是旅游企业向顾客做出的明确保障，即承诺交付一定水平的服务，并且当承诺无法履行时，会给予顾客一定形式的赔偿。旅游服务承诺的概念旅游服务承诺内容管理示

例全方位满意承诺我们承诺：在您与我们共度的时光中，我们将竭诚提供您所期望的高标准服务。如果您有任何不满意，请立即告诉我们……您不应该为不满意的服务付费。多属性特定承诺我们承诺：在您入住期间，我们保证您享有安静、安全和干净的住宿环境。如果我们不能兑现这一承诺，请立即告诉我们……您不应该为不满意的服务付费。复合承诺我们承诺：在您入住期间，我们将竭诚为您提供以下服务：1.

及时、主动、热情问候客人，解答客人问题时，语言温和、耐心；2.

为客人提供一尘不染、窗明几净的居住环境，保证公共区域及工作岗位干净、整洁。3.

……如果我们不能兑现上述承诺，请立即告诉我们……您不应该为不满意的服务付费。以企业的经营目标和宗旨表现出来。通过传播媒介,树立良好的企业形象。以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺。以规定的形式向顾客保证。例如与顾客签订服务水平协议等。通过服务人员与顾客的直接接触,向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。旅游服务承诺沟通管理经济补偿：通过退款、代金券等形式进行经济补偿。情感补偿：通过道歉、升级服务等形式进行情感补偿。简单快捷：程序简单快捷，减少顾客操作成本。主动服务：企业主动联系顾客进行赔偿，提升顾客满意度。赔偿机制行使程序履行旅游服务承诺管理2025PowerpointDesign旅游服务投诉03顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向企业或政府有关部门提出投诉，要求维护其合法权益的行为。分类：直接投诉（企业）、间接投诉（第三方机构如消保委）。不满程度：不满越高，投诉可能性越大。服务重要性：服务越重要，失败后损失越大，投诉可能性越高。投诉成本：成本包括时间、精力、金钱及心理负担，成本越低，投诉可能性越大。顾客预期：顾客投诉期望包括求发泄、求尊重、求补偿，预期成功可能性大，越可能投诉。个体差异：顾客价值取向、性别、年龄、教育程度、收入等也会影响投诉行为。投诉影响因素旅游服务投诉原则1.降低门槛简化流程：提供投诉卡片，方便顾客表达不满。清晰告知：明确告知投诉渠道，让顾客轻松找到反馈途径。多渠道支持：设立线上、线下多种投诉渠道，满足不同顾客需求。及时反馈：迅速告知顾客投诉已受理，正在处理中。明确时间：告知顾客处理的大致时间，避免等待焦虑。专人跟进：安排专人负责投诉处理，确保问题得到解决。原则2.快速反应结果公平：补偿需匹配顾客损失，考虑额外成本与心理影响。程序公平：与顾客协商处理方案，确保透明公正。互动公平：态度礼貌，积极解决问题，让顾客感受到尊重。原则3.公平性010203旅游服务投诉处理的原则推诿责任：避免说“不是我们的问题”，这会让顾客感到被忽视。急于辩解：不要急于解释，这可能让顾客觉得你在逃避问题。忽视感受：不要忽视顾客的情绪，这会加剧不满。1.禁忌倾听记录：认真倾听顾客诉求，详细记录问题。道歉承诺：真诚道歉，承诺解决问题。跟进反馈：及时反馈处理进度，确保顾客满意。2.正确做法旅游服务投诉处理的禁忌鉴别问题：明确投诉性质，评估严重程度。评估优先级：根据问题严重性和顾客重要性排序。记录信息：详细记录投诉内容和顾客信息。1.接收与分类明确归属：快速判断责任归属，确保问题得到及时处理。授权一线：适当授权一线员工，能当场处理的问题不移交。跨部门协作：涉及多个部门时，明确协作机制。2.确定责任部门制定方案：根据情况制定具体处理方案，与顾客达成共识。备选方案：为常见问题准备备选方案，确保灵活应对。复杂问题：复杂问题及时汇报，寻求上级支持。3.提出处理方案立即执行：确定方案后立即执行，采取措施挽回损失。掌握进度：及时掌握处理进度，确保按时完成。确保效率：优化处理流程，提高效率。4.处理投诉记录流程：详细记录处理流程，总结经验教训。留存案例：留存典型案例，为后续处理提供参考。奖惩分明：对责任人实施奖惩，激励员工改进服务。5.记录备案与奖惩旅游服务投诉管理流程1.考核指标投诉数量：统计一定时期内的投诉数量，分析趋势。处理速度：考核投诉处理的及时性，确保快速响应。满意度：通过回访等方式，了解顾客对处理结果的满意度。改进项目数：统计通过投诉处理推动的改进项目数量。2.考核方法定期评估：定期对投诉处理情况进行全面评估。数据分析：利用数据分析工具，深入挖掘投诉背后的问题。员工反馈：收集员工意见，优化考核指标。3.结果应用激励机制：将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极处理投诉。改进措施：根据考核结果，制定针对性的改进措施。培训提升：对表现不佳的员工进行培训，提升处理能力。旅游服务投诉的绩效考核2025旅游服务补救04当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动定义02旅游服务补救顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受到不满意驱使而采取的一系列行为或非行为反应。其包含了三方面的内容，即直接投诉行为、第三方投诉行为、私下行为。注意：顾客抱怨与顾客投诉的区别。旅游服务补救作用有助于提高企业信誉有助于旅游企业优化服务流程，改善服务质量有助于提高顾客的满意度和忠诚度有助于增强员工的工作信心旅游服务补救失败原因：核心服务失误（合同违约）、员工态度问题、特殊需求未满足。预防措施：流程标准化（如合同透明化）、员工培训与授权（一线员工快速决策）。1.预应机制外部：跟踪顾客满意度（电话回访）。内部：分析根源（如导游考核制度优化）、员工支持（避免责备文化）。3.反