旅游服务质量管理课件 第8章旅游服务质量评价

2025旅游服务质量管理第8章旅游服务质量评价姓名时间0402内容分析法SERVQUAL法目录CONTENT03IPA法01顾客满意度法顾客满意度法

01顾客满意是顾客对旅游服务绩效的感知与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。关键点：顾客满意≠服务质量。但实践中，往往以顾客满意来判断服务质量的高低。顾客满意的期望-失验范式顾客满意概念界定问卷设计顾客满意度评价各维度得分均值。通过计算各维度的平均得分，可以直观地了解顾客对不同服务环节的满意度情况。简单平均法顾客满意度评价顾客交通服务环境质量景区管理和服务景观质量购物服务餐饮服务13567442456735355772343576145236623672573276566338637622953553210636723旅游景区满意度评分加权平均法考虑了各维度的重要性差异，能够更准确地反映顾客满意度的整体水平。加权平均法顾客满意度评价旅游景区满意度维度权重交通服务环境质量景区管理和服务景观质量购物服务餐饮服务权重0.20.20.10.30.10.1顾客满意度指数瑞典顾客满意度指数顾客满意度指数美国顾客满意度指数ACSI顾客满意度指数欧洲顾客满意度指数SERVQUAL方法02有形性可靠性响应性保证性移情性2.五大评价维度服务质量差距模型，即服务质量取决于顾客感知的服务水平与顾客期望的水平的差别程度。1.差距模型理论基础与模型1.结构期望量表（22题）：期望量表聚焦顾客对理想服务的期望，全面收集顾客需求信息。感知量表（22题）：感知量表着眼于顾客对实际服务的体验，对比期望与感知，精准定位服务差距。2.示例题项响应性维度：“该公司的员工工作太忙了，不能立即满足顾客的请求”。通过具体题项，精准评估服务响应速度，为响应性维度的评价提供数据支持。有正向，负向题3.量表评分5分或7分制注意正向题和负向题问卷设计步骤：各维度均值差异→总服务质量评分。通过计算各维度的均值差异，得出总服务质量评分，精准呈现服务质量。1.差异分数模型（SQ计算）2.考虑权重计算方法IPA方法03将顾客所关注的服务要素的重要性和顾客对服务的满意度有效地组合起来,确定服务质量改进的方向。IPAIPA步骤构建评价指标体系。利用李克特量表五分法测量每个指标对问卷进行统计分析。分别计算每个指标在重要性方面和实际效绩方面的平均值。再计算所有指标在重要性方面和实际效绩方面的总平均值。构建四象限坐标图。以重要性为横轴，效绩为纵轴，重要性和效绩的总平均值为坐标原点，构建四象限坐标图，然后将每个指标根据计算的重要性和效绩标于坐标图上。3214内容分析法04内容分析法是对文本进行分析的一种方法，广泛应用于点评、游记、投诉等文本数据的分析。通过分析网络点评，挖掘顾客对服务质量的反馈，为服务改进提供依据。系统性：依据清晰一致的规则。客观性：以文本数据为依据，避免主观偏差。量化性：将文本内容转化为可量化的数据，便于分析。2.适用场景1.定义3.三大特征内容分析法内容分析法基本分析步骤Step1：确定研究问题Step3：确定分析单位Step2：界定总体与抽样Step4：类目建构Step6：数据分析与报告Step5：编码与信度检验内容分析法基本分析步骤类目指标评价服务1.总台服务1.入住登记，2.结账离店服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2.餐饮服务3.送餐服务，4.早餐服务，5.正餐服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3.客房服务6.做床，7.房间清扫，8.服务殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4.其他服务9.除以上指标以外的其他服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好设施设备5.大堂10.宽敞，11.舒适1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6.房间12.房间面积，13.装修装饰1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好7.床14.大小，15.舒适度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8.卫生间16.卫生间面积，17.清洁卫生1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9.空调18.制冷制热，19.维修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10.电视20.效果，21.节目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11.噪声22.噪声1=很大，2=大，3=一般，4=小，5=很小12.因特网23.网速，24.网费1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13.设施设备总的评价25.对设施设备的整体评价1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14.饭店总的评价26.达到星级标准1=否，2=是类目建构内容分析法基本分析步骤编码原始评论语义片断语义分析结果类目2类目1满意程度“前天出差住了这家饭店，交通出行还算方便，周边环境比较差一些。到饭店的时候，大堂的接待员非常专业，前台服务生笑容亲切。浴室倒是蛮大的，就是隔音效果太差。”“交通出行还算方便”“周边环境比较差一些”“大堂的接待员非常专业”“前台服务生笑容亲切”“浴室倒是蛮大的”“就是隔音效果太差”交通周边环境礼宾服务前台服务卫浴设施隔音饭店位置饭店位置服务服务客房设施客房设施满意不满意很满意满意满意很不满意内容分析法基本分析步骤一致性检验百分比一致性检验就是检验编码一致的单位与总编码单位的比例，其范围是0-1，越接近1表示信度越高。这是最简单直接的一种信度检验方法。公式为：其中，PA表示一致性比例，A表示一致的分析单位，N表示总的分析单位。语义片断编码员A编码员B一致性“交通出行还算方便”满意满意一致“周边环境比较差一些”不满意不满意一致“大堂的接待员非常专业”很满意很满意一致“前台服务生笑容亲切”满意满意一致“浴室倒是蛮